门诊细节服务管理对提高导诊护理服务质量有效性的分析
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【摘 要】目的：探讨门诊细节服务管理对提高导诊护理服务质量有效性。方法：收集来我院门诊就诊的90例患者临床资料进行回顾性分析，按照其接受的门诊导医护理方式分成观察组（门诊细节服务管理）和对照组（常规护理服务）均45例，分析评价不同管理模式效果。结果：观察组患者对护理质量满意度高达97.78%，显著高于对照组患者的80.00%，且观察组患者的投诉率为2.22%，明显低于对照组患者的6.67%，对比有统计学意义P<0.05。结论：门诊细节护理服务可显著提高导诊中护理质量，和谐护患关系，应用效果显著。
【关键词】门诊细节服务管理;门诊导诊;应用效果
【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783（2019）06-03--02
前言
门诊服务台是患者前来就诊最先接触到的医务人员，导诊护士的形象代表着医院的形象，也是医院的名片，不仅仅是为患者提示诊疗过程，更重要的是拉近医患之间的距离，改善护患关系，提升优质人性化护理服务质量，在医院服务文化建设中起到重要作用[1]。因此，在医院门诊导诊过程中，护理人员应为前来就诊的患者提供优质护理服务，以此满足患者实际需求，提高医院的声誉[2]。本次研究中，本文旨在探讨门诊细节服务管理对提高导诊护理服务质量有效性，报告如下。
1 资料与方法
1.1 临床资料
收集2016年1月至2017年6月来我院门诊就诊的90例患者进行回顾性资料统计分析，按照其接受的门诊导医护理方式分成观察组（门诊细节服务管理）和对照组（常规护理服务）均45例，两组门诊患者的基本资料（见下表）。
1.2 方法
1.2.1 对照组采取常规护理服务
1.2.2 观察组采取门诊细节服务管理，具体如下：
（1）认真学习导诊相关知识，具有对病人的常见症状的分诊、常规化验检查的阅读知识、疼痛病人、残障病人及家属的就诊指导，为需要帮助的病人及家属提供人性化的帮助;强化法律意识，增强职业的危机意识，提高导诊护士的专业技术、服务观念、服务流程的就思想。从而提高医院整体水平。
（2）医护人员对工作的态度将决定其与患者之间是否能够建立一条和谐医患关系的基础[3]。由于每位患者都想在第一时间进行就诊，易产生不同程度的心理状态，容易引起护患纠纷的发生。不仅给护理工作带来不利影响，同时也给护理人员的身心健康带来不利影响[4]。所以导诊护士在与患者对话时，要从患者的角度思考问题，认真聆听患者提出的问题，给患者以信任的感觉，然后根据具体实际情况灵活性的选择合适的沟通方式、得当的措施，为患者提供快捷、有效、满意的导诊服务，使护患双方在融洽和谐的氛围中完成相互交流沟通的工作。
（3）以更人性化的目光改善医院的标识系統，将标识的导向功能、宣传功能、美化功能加以完善，为前来就诊患者提供效果最佳的导医作用、营造浓厚的文化氛围、创造一个舒适的就医环境、提供最优的就医咨询;配备具有良好的心理素质、身体素质、人文素质、专业素质的导诊护士，对医院的规章制度、科室布局、工作流程必须了然于胸，巡回各诊疗区，积极、准确的为来就诊患者提供快捷、准确、一步到位的参考和引导服务以及应急处理，做到眼观全局，及时发现和处理各项事宜;对于行动不便的患者，可提供轮椅或搀扶，同时协助患者做好诊治前的各项准备工作，优化就诊流程，减少患者就诊的时间，做到 “入院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访”的全程服务链。
（4）积极地实施预约诊疗服务，从传统的现场预约、电话预约，扩展到网上预约、微信预约等服务。患者凭预约就诊，登记持有效身份证进行挂号、诊疗，方便患者，优化医疗服务流程，提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险。
1.3 观察指标
根据自制护理满意度调查表对就诊患者进行调查，总分为100分。90分以上为非常满意，80-90分之间为满意，80分以下为不满意。患者满意度=（非常满意人数+满意人数）×100%。
1.4 统计学处理
临床所得相关数据均用SPSS15.0统计软件处理，计数资料采取（n，%）表示，卡方加以检验。若P<0.05二者有显著差异，有统计学意义。
2 结果
2.1 对比两组患者对护理人员满意度、医疗纠纷事件的发生情况比较
对照组患者的护理满意度明显高于对照组，医疗护理纠纷事件自然也就少， P<0.05组间差异显著。如下表1：
3 讨论
导诊护士即人们常说的“导医”。如今，导诊服务已走向个性化、人性化、多元化。因此，导诊护士是医院的“名片”，是患者考不倒问不住的“活字典”，也是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对科室服务不满，我们是协调员，让患者感受到医院的良好服务，体现医院的以人为本治疗理念。
综上所述，门诊细节服务管理对提高导诊护理服务质量，可显著提高患者对护理人员的满意度，能降低患者投诉率，和谐护患关系，值得推广应用。
参考文献
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张玉华.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].中国医疗设备，2017，12（s1）：65.
刘春霞. 沟通技巧用于门诊分诊导诊的效果[J]. 医疗装备， 2016， 29（14）：176-177.
王晓琴，刘宴伟，刘剑英.小儿门诊静脉输液安全隐患分析及护理对策[J].实用医学杂志，2015，31（07）：1199-1200.
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