危机管理在口腔门诊护理管理中的应用研究
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【摘 要】目的 探讨危机管理在口腔门诊护理管理中的应用价值。方法 统计并筛选2017年12月-2018年12月入住我院符合纳入标准的病患122例，并将研究对象随机分为研究组和对照组，分别给予常规护理方案和危机管理护理方案。观察对比护理后不良事件的发生情况，患者及其家属对此次护理的满意程度，并统计分析这些指标结果是否有差异性。结果 较对照组，研究组的不良事件发生例数少，病患和家属对此次护理的满意程度较高，P<0.05，差异有统计学意义。结论 对口腔门诊病患实施危机管理的护理方案可有效减少不良事件的发生，促进患者康复，值得在临床上推广。
【关键词】危机管理;口腔门诊;护理管理
【中图分类号】R473.78 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783（2019）06-03--01
人们生活水平的提高使得人们更加关注自身的健康状况，尤其是以往被人们忽视的口腔健康问题。医院口腔门诊的每日接诊量多，但因医院的护理人员有限，导致护理工作质量下降、工作效率低，出现一些不良事件[1～2]。这就加剧了紧张的医患关系，加深了医患矛盾，因此需要改变护理方案以提升护理质量，缓解医患间的关系。本次实验主要研究危机管理在口腔门诊护理管理中的应用，具体报道如下。
1 临床资料
1.1 一般资料 将我院2017年12月-2018年12月间符合纳入标准的122例研究对象随机分为研究组和对照组。纳入标准：经病患和家属同意，签署知情同意书，在我院口腔门诊就诊。排除标准：重要脏器损伤，合并其他疾病的，精神障碍或认知障碍等不配合医生的患者等。研究组的61例研究对象中，男33例，女28例;平均年龄（29.2±11.6）岁;平均病程（10.5±4.2）天。对照组的61例研究对象中，男36例，女25例;平均年龄（28.9±10.8）岁;平均病程（11.6±5.8）天。对比两组患者的一般资料（性别、年龄、病程等）发现差异有可比性，P>0.05，可在同一基线上进行比较。
1.2 方法 对照组研究对象给予常规护理方案，即做好接待工作、进行病情询问、收好挂号单、就诊引导等。研究组病患给予危机管理的护理方案，具体如下：
（1）我院口腔病患人数较多，且病况不一，因此需护理人员具有较强的职业素养和业务能力，病完善危机管理体系。首先要组建危机管理团队，选取我院口腔科的护士长作为组长，在一线接待岗位中具有1年以上工作经验的护理人员若干进行就诊配合、消毒杀菌和分诊处理等工作。（2）护理人员组具有较强的心理素质以应对危机事件发生，降低危机的危害。即定期对小组人员进行危机意识培训或参加相关讲座，并进行考核，观察小组人员对知识的掌握情况。（3）规范管理模式，严格按照相关操作规范实施操作，以提高护理质量。小组人员间不定期进行相关经验交流，相互学习护理经验，提高默契度。（4）小组人员在接诊时，要快速了解病患的基本情况，并确认疾病类型，快速进行分诊，及时安排就诊科室;当病患及其家属存在问题时，及时进行沟通，提升好感度和信任。（5）出现危机事件时，冷静处理、集束疏散家属及其他病患，保证正常工作有序进行。
1.3 观察指标及评标标准 记录此次护理过程中出现的不良事件（护理投诉、护理差错、职业暴露、医源性感染、器材丢失）。患者和家属于出院时填写医院自制的统计对此次治护的满意程度的调察问卷，满分100分，非常满意（>90分），比较满意（76～90分），满意60～75分），不满意（<60分）。满意率=100%-不满意率。
1.4 统计学处理 采用 SPSS 19.0软件对其结果进行处理。计量资料以（）表示，t检验。计数资料（%）表示，χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 统计两组出现不良事件结果的差异性
较对照组，研究组在治护过程中出现不良事件的例数少，P<0.05，差异有统计学意义，详见表1。
2.2 记录两组患者和家属对此次治护的满意程度是否存在差异，并进行统计学分析。较对照组，研究组患者及其家属对此次治护的不满意例数少，差异显著，P<0.05，有统计学意义，详见表2。
3 讨论
危机管理是分析潜在危机并進行潜在危机管理的新型管理模式，做好危机管理在一定程度上可降低不良事件的发生，提高护理人员的护理质量，缓和医患矛盾，降低医疗纠纷[3]。本次实验中，采用科学合理的体系进行工作指导，危机培训及考核增强了护理人员的危机意识，医患之间的良好沟通降低了纠纷的发生[4]。
就本次实验结果而言，较对照组，研究组在治护过程中出现不良事件的例数少，研究组患者及其家属对此次治护的不满意例数少，差异显著，P<0.05，差异有统计学意义。这些指标结果说明危机管理护理方案降低了不良事件发生，环节了医患间的关系。
综上所述，在口腔门诊实施危机管理护理方案减少了不良事件的发生情况，价值高，值得在临床上推广。但因本次实验的样本量小，需要做多次大样本实验进一步探究危机管理护理方案在口腔门诊中的优缺点及应用价值。
参考文献
卢东文.儿童口腔门诊各环节管理在优质护理服务中的应用[J].全科口腔医学电子杂志.2019，6（05）：102+109.
刘琳，陈守会，焦慧勤.口腔门诊护士信息化绩效管理方案的制订及应用[J].中华护理杂志.2019，54（01）：80-84.
雷颖，贾丽琴.危机管理在口腔门诊护理管理中的应用探讨[J].全科口腔医学电子杂志.2019，6（02）：147-148.
陈琳烽.危机管理在口腔门诊护理管理中的应用效果[J].临床合理用药杂志.2018，11（27）：146-147.
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