基于流程再造视角的高校“一站式”教育阳光服务平台建设研究
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[摘 要] 当前湖南教育系统正在全面推行教育阳光服务平台建设，它主要希望通过平台运作不断拉近师生间的距离，提供相对快捷的服务内容，同时在加强互动交流的过程中渗透流程再造理念，探索“一站式”教育阳光服务平台的整体建设思路。首先指出高校“一站式”教育阳光服务平台与流程再造的基本理論，并研究平台建设的有效路径与核心内容。
[关 键 词] “一站式”教育阳光服务平台;流程再造;高校;有效途径;平台
[中图分类号] G717 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2019）11-0244-02
高校“一站式”教育阳光服务平台现如今已经成为连接师生员工的“连心桥”，平台运作与服务项目内容方面具有一定的前瞻性。而在基于优越的流程再造理论基础之上，它还应该深入研究平台建设的有效途径及建设内容，力争做到更全面、更精准到位地为学生提供多元化服务内容。
一、高校“一站式”教育阳光服务平台与流程再造基本理论
（一）流程再造的基本内涵
流程再造（Business Process Reengineering，BPR）还被称为企业流程再造或企业流程重组，它是目前非常流行的组织学概念，由美国麻省理工学院的Michael Hammer博士在《哈佛商业评论》中提出。流程再造探讨了企业业务流程的根本性思考与彻底重建问题，它希望有效改善企业产品质量、服务以及成本等重要指标内容，最大限度适应顾客和市场竞争变化，打造企业内部的现代化经营环境。
流程再造主要以业务流程为核心、以创造价值和顾客需求为导向、以管理团队为单位、以信息技术为依托。结合我国学者（王亚铭）的研究成果可以得出这样的结论，“流程再造就是一种对组织结构的系统变革，它强调整体大于部分之和，在现代社会领域，流程再造更是对组织劳动分工与管理分工的有效整合。”
（二）高校“一站式”教育阳光服务平台建设
2013年，湖南省教育系统开始持续推进教育阳光服务工作，并陆续出台与教育阳光服务网络平台建设相关的政策法规。在平台运行中，部分单位曾尝试过基于企业流程再造视角的“一站式”服务平台模式。这种基于多理论的模式建设为湖南省内各个高校探索推进教育阳光服务网络平台开发与实现创造了无限契机，而且它的平台建设内容也非常丰富。
基于流程再造视角的高校“一站式”教育阳光服务平台合理利用现代化信息技术，专门为广大高校师生提供各种咨询服务，建立投诉举报渠道，整个平台的建设宗旨是“客观、公正、高效、务实”。而且平台在日常常规服务管理过程中还可以进行服务办理状态浏览、高校教育教学动态监管、阳光服务信息处理、权限角色分配以及提供各种事务统计功能等。
二、高校“一站式”教育阳光服务平台建设的有效途径
由于引入企业最先进的流程再造理论，高校的“一站式”教育阳光平台建设也就此焕发活力，它针对学生服务需求的精准定位、对服务模式的创新改革以及对网络服务平台的升级改进都十分到位，客观讲它实现了对传统高校阳光服务平台建设的有效提升。
（一）精准定位服务学生
“一站式”教育阳光服务平台建设的首要途径是精准定位服务于校内学生。在针对学生相关服务项目的工作流程中，高校借此平台实现了资源整合与服务定向定位，并提出了一系列相关配套设施围绕学生展开服务操作，整体来看平台是完全基于“以人为本”为理论所建设的。为了确保精准定位服务于学生，高校进行了针对师生的个性化需要进行精准定位，在建设中陆续提出了一站式办公、一条龙服务、阳光下作业、规范化管理等运行模式。这些模式都保证教育阳光服务平台做到了“逻辑上集中、物理上分散”，通过平台统一受理学生诉求，并遵循“属地管理、分级负责”的基本原则。具体来讲，该平台当前基于高校学生角度改变传统高校服务模式，它希望体现人性化服务内涵，认真履行一次性告知制度，并及时接收来自于学生的投诉情况与信息反馈，体现平台最基本的交流功能。而在平台支持下，高校内部也会召开学生工作例会、教务工作例会等，为学生提出问题、认真讨论研究、提建议、解决问题创造契机。目前平台就已经先后建立了办理备忘制、限时办结制、信息公开制、绩效考核制等。这些制度的提出都是为了精准定位并服务学生，做到一问到底、专人跟踪、汇总情况、按期处理。在网络服务平台上，它也保障了校内学生的信息交流与沟通权利，为学生提供统筹电子督查、领导信箱、咨询服务等功能，深受学生青睐。
（二）精准分析学生服务需求
“一站式”教育阳光服务平台对高校大学生的现实生活学习需求进行了相对良好且透彻的分析，在该方面高校积极利用流程再造理论，围绕学生最为关注的生活费用充值、火车票办理、补办各种证件等项目展开智能化设计，建立“一站式服务”，让学生在网上平台就能完成各种生活化操作，满足学生日常生活需要。
为了精准分析学生服务需求，高校还在平台中拟建了内容管理模块，它拥有基本信息发布功能，其中涵盖服务要闻、服务流程、通知公告与服务指南四大部分。所有平台服务模块背后都配备了后台管理员与部门管理员，专门进行学生服务需求信息搜集与精准分析，他们保证了内容管理模块服务内容的真实性与时效性。 （三）服务模式创新改革
在平台服务模式创新改革方面，它还是要以高校学生为主体，强调提高学生的能动性，鼓励他们积极主动地参与到各项教育活动中，提高平台服务质量。目前平台在功能体系与表现形态上有所创新，希望提高平台智慧化程度，同时提升广大师生用户的平台使用体验。例如，它首先深化了政务信息在线公开功能，厘清校内学生办事工作流程，建立校内管理层级相对完善的“权力清单”制度，同时构建师生群体所关注的热点、难点、焦点问题信息库，全方位展开公开服务事项办理过程与结果监督过程。在该平台创新服务模式下，高校内所有学生都拥有绝对的知情权、活动参与权和相互监督权。平台也对该模块的服务范围进行拓展、优化服务功能，积极深入开展了定期走访、预约服务、服务代办以及带案下访等服务内容，大力推动了高校教育阳光服务工作向外拓展，也实现了高校教育服务体系的流程再造，打造了服务学生最后一公里，体现了“一站式”教育阳光服务内涵。
（四）网络服务平台升级改进
高校“一站式”教育阳光服务平台网络页面采用了Ajax异步提交方式，该提交方式用户体验度高，可经过表示层数据进行数据再分发，并通过Spring依赖注入法进行服务模块内容调用。另外，它不再采用传统代码方式实现组件调用与跳转，这就大幅度提升了软件开发的代码量，确保程序修改与维护难度大幅度下降。借助这一网络服务平台升级，高校已经能够采用实名制教育阳光服务平台设计方法，例如，校内构建了高校教育阳光服务网上大厅，旨在利用平台中良好的软件移植性和可扩展性为平台的各种应用功能优化提升与服务模式调整奠定良好基础。
三、基于流程再造视角下的高校“一站式”教育阳光服务平台建设内容
（一）教育教学工作
平台可直接管理教育教学工作内容，即重新分析像选课管理、考务管理、学科科研项目管理以及学生成绩管理等项目内容，为学生提供全新的“一站式”教育阳光服务。以考务管理工作内容为例，它就针对高校内比较热门的英语四六级考试、计算机等级考试、各类竞赛以及各类国家级别专业考试项目内容进行网络化安排管理，建立一站式信息系统平臺临时预案。同时它也能对学生的期末补考、校内考试冲突、考试安排不当等相关事宜进行分析，最终按照一定程序进行协调处理。
（二）就业创业
平台中的就业创业模块可提供就业政策咨询、就业信息发布整合、就业技能培训、创业技能培训以及创业团队管理等内容，同样通过“一站式”接待学生，受理相关事宜。以就业技能培训服务项目为例，平台专门为学生提供专业对口的针对性专业培训，积极构建校企合作关系联系校外资源并及时更新职场需求，将职场中有影响力的校友召回校园进行讲座演讲，为在校学生普及岗位知识、介绍就业创业技巧、提升就业信心。另外，该平台服务项目也扩大了高校的就业人脉，丰富了就业资源，为学校学生就业创业能力的提升创造空间。
（三）日常生活服务
平台中的日常生活服务模块可提供学生证件办理及补办、生活充值、学费缴费、学生群体性资源申请与批复、代订代购代办业务等项目内容。以学生群体性资源申请与批复为例，平台将该申请批复工作搭载于“一站式”服务中心网络上，基于资源申请批复的各个环节流程创建手续，同时严格设立限结办日期，如此可有效规避办理延误或推诿所造成的低效率现象，影响学生的平台功能使用体验。
（四）社会服务
平台在社会服务模块中可提供给学生基于助学相关政策的咨询服务项目，例如，出国留学相关政策咨询。平台在出国留学相关政策咨询服务中建立绿色咨询办理通道，为学生证明学业成绩，提供海外国家相关学校的留学指导建议、导师推荐函、自我推荐信等内容，全程指导学生完成出国留学夙愿。
总而言之，基于流程再造视角的高校“一站式”教育阳光服务平台建设内容相当丰富，它成功引入企业先进的管理思想与服务模式，希望契合阳光服务理念为学生提供多元化“一站式”服务模块，这全面深化了高校服务平台的价值认同机制，消除了学校主体与学生客体之间的信任障碍问题，促进高校服务机制范畴内各个主体之间达成共识。
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编辑 冯永霞
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