沟通技巧在产科门诊分诊中的应用价值
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[摘要] 目的 探讨沟通技巧在产科门诊分诊中的应用价值。方法 选取2018年1—12月期间收入该院治疗的98名待产妇，均分为对照组（n=49）、观察组（n=49），对照组实施常规门诊分诊管理，观察组在对照组的基础上加以沟通技巧，对比两组护理效果以及不良事件的发生情况。结果 实施管理前，两组护理质量、服务态度、沟通能力比较，差异无统计学意义（P>0.05）。实施管理后，观察组患者的护理质量评分（85.74±7.87）分、服务态度（86.58±7.89）分、沟通能力（87.9±7.96）分，均好于对照组护理质量评分（76.58±8.58）分、服务态度（75.87±8.47）分、沟通能力（76.81±8.25）分，差异有统计学意义（P<0.05）。且护理纠纷事件、漏诊事件、误诊事件的总发生几率为2.04%显著低于对照组护理纠纷事件、漏诊事件、误诊事件的总发生几率18.36%，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 沟通技巧的实施，可提高产科门诊分诊质量，降低不良事件的发生风险，值得临床应用与推广。
[关键词] 沟通技巧;产科;门诊分诊;护理管理;护理质量
[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）01（c）-0022-03
[Abstract] Objective To explore the application value of communication skills in obstetric outpatient triage. Methods 98 people of expectant mothers who were admitted to the hospital from January to December 2018 were selected as examples. They were divided into control group（n=49） and observation group（n=49）. For triage management in the control group， the observation group added communication skills based on the control group， and compared the nursing effects and the occurrence of adverse events between the two groups. Results Before the implementation of the management， there was no statistically significant difference in the quality of care， service attitude and communication ability between the two groups （P<0.05）. After the implementation of the management， the observation group's quality of care score（85.74±7.87）points， service attitude （86.58±7.89）points， and communication ability （87.9±7.96）points were better than those of the control group（76.58±8.58）points， service attitude （75.87±8.47）points， and communication ability（76.81±8.25）points， the differences were significant（P<0.05）. And the total occurrence rate of nursing dispute events， missed diagnosis events， and misdiagnosed events was 2.04%， which was significantly lower than that of the control group， which was 18.36%， and the difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion The implementation of communication skills can improve the quality of obstetric outpatient triage and reduce the risk of adverse events. It is worthy of clinical application and promotion.
[Key words] Communication skills; Obstetrics; Outpatient triage; Management of nurse; Qulity of nurse
婦产科门诊作为医院的就医窗口，患者较多，就诊人群特殊，且病情复杂。因此对门诊护理治疗的要求随着升高。近几年来，随着护理体质不断改革，人们对护理的需求不断增大，以往的产科门诊管理只注重分诊效果，忽略了与患者之间的沟通，导致护理纠纷事件频频发生。具调查显示[1]，良好的护患关系有利于降低纠纷事件的发生风险。而沟通是产科门诊人员与患者建立良好关系的重要途径。因此该文选取该院2018年1—12月收治的98名待产妇患者为研究对象，对沟通技巧在产科门诊分诊中的应用价值进行深入讨论，现报道如下。 1 资料与方法
1.1 一般资料
选取收入该院的98名待产妇为研究对象，分为对照组和观察组各40名，以上研究对象以及家属均知情且签署了知情同意书，并获得伦理委员会的批准，均为待产妇;排除标准：①先天性心、肾功能不全者;②认知不全者;对照组实施常规护理管理，观察组在对照组的基础上加以沟通技巧。其中对照组待产妇年龄为25～45岁，平均年龄为（31.95±4.75）岁;初产妇17名，经产妇23名;孕周37～42周，平均孕周（39.67±1.67）周。观察组年龄为26～43岁，平均年龄为（30.36±3.56）岁;初产妇21名，经产妇19名;孕周36～41周，平均孕周（38.23±1.78）周;两组待产妇的年龄、生产次数、孕周等临床资料对比，差异无统计学意义（P>0.05），存在可比性。
1.2 方法
对照组采用常规管理，观察组在对照组的基础上加以沟通技巧，具体步骤如下：（1）加强业务学习，提高护理人员的沟通技巧：由于产科门诊患者较多，且人群较为特殊。作为妇产科门诊分诊护士，其工作内容除了做好门诊分诊工作，维持良好的就医秩序，解答产妇以及家属的疑问，同时还要对产妇做好健康宣传工作[2]。门诊产妇多为一胎产妇，经验较少，同时会伴有紧张情绪，因此门诊分诊护士不仅熟练掌握分诊流程以及临床产科经验，同时为产妇做好心理疏导[3]。（2）与产妇沟通内容需具备针对性：与产妇沟通时，语意确切，且具有针对性，语言尽量要通俗易懂，具体化和数量化。尽量避免含糊不清的语言，在此基础上，门诊分诊护士与产妇之间的沟通内容正确，要注意征求产妇或家属的意见，统一与产妇之间的思想协调，帮助产妇解决问题，达到护理目的[4]。（3）与产妇沟通技巧：①引导产妇主动谈话，产科门诊分诊护士积极主动接待产妇，面带笑容，语言亲切且柔和，针对产妇的具体情况应用合适的语言表达形式，鼓励产妇自我表述就诊目的，通过与产妇之间的沟通帮助产妇解答疑问，提高产妇的信任度，从而提高依从性[5]。②由于产科检查项目以及疾病种类众多，因此，在沟通中认真倾听产妇主诉，对产妇的信息及时反馈，可应用目光或点头的方式表示对产妇的认可。③伤害性医院会引起产妇的负面情绪，因此在沟通中注意语气表达，杜绝使用伤害性语言[6]。语言亲切可使产妇感受温暖，心情愉悦，有助于病情恢复，且提高护理质量。④产科门诊分诊护士讲话时，注意语音、语调、语速、抑扬顿挫等，同时结合产妇年龄、文化程度以及心理活动等灵活运用提示沟通技巧，可帮助表达语意效果[7]。⑤面部表情是世界通用的微妙语言，且各国对面部表情的理解具有一致性。眼睛作为人们心灵的窗户，可表达出言语表达不出的情感。而微笑是非语言最好的表达方式，可消除产妇的紧张、恐惧感。因此，在与产妇沟通中，注意面带微笑，同时密切观察产妇的表情变化，增加护理人员的亲切感与信任感，拉近护患心理距离[8]。
1.3 观察指标
对比两组护理效果以及不良事件的发生情况。
1.4 评价标准
护理效果包括产妇对服务质量、服务态度、沟通能力评价3项，通过问卷调查方式进行评分，严格控制发放问卷数目，要求产妇认真填写，且如数收回。各项满分100分，评分越高，代表护理效果越好。
1.5 统计方法
采用SPSS 24.0统计学软件对数据进行分析，计量资料用（x±s）表示，进行t检验，计数资料采用[n（%）]表示，进行χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 实施管理前后，护理效果
实施管理前，两组护理质量、服务态度、沟通能力比较，差异无统计学意义（P>0.05）。实施管理后，观察组产妇的护理护理质量、服务态度、沟通能力均好于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。
2.2 护理不良事件总发生率
实施管理后，观察组护理纠纷事件、漏诊事件、误诊事件的总发生几率显著低于对照组护理纠纷事件、漏诊事件、误诊事件的总发生几率，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。
3 讨论
随着二胎政策的全面开放，新生儿的出生比例逐渐升高，同时增加临床产科门诊的护理工作量。据有关资料统计，全国的妇产科的护理人员的工作状态均处于高负荷的状态下，传统的产科门诊管理只注重工作效率，而忽视了与患者和家属之间的沟通，使护理纠纷事件、漏诊、误诊时间频频发生，从而降低护理质量。
随着护理学科的管理工作不断完善，许多医院在门诊分诊处设置了导医分诊处，其主要工作内容是帮助患者进行有序的就诊、缴费和办理入院手续等就医等步骤。因此，门诊分诊人员是患者就诊过程中接触最多的医务工作人员。产科患者对医院的初始印象与门诊分诊工作人员的工作态度以及服务质量有着直接关系。因此，门诊分诊人员与患者沟通过程中，应用一定的语言沟通技巧，可以使患者感受到亲切、舒适，同时使患者正确认识自己所患疾病，提高治疗的依从性。
而产科门诊分诊管理工作加强分诊人员的沟通技巧，有效提升医院整体形象，提高其工作质量，其中就需要加强对门诊分诊人员的沟通技巧进行培训，要求导诊人员在和患者沟通交流时保持诚恳态度，认真倾听并耐心解答患者所提出的疑问，不断加强与患者、家属之间的沟通交流。并且在沟通中，应注意使用合适手势与面部表情。学会鼓励称赞患者，给予患者人文关怀，是患者感受温暖，提高患者对医院的信任，提高治疗的依从性，减少医疗纠纷事件的发生。
该次研究中，通过对观察组护理管理中加以沟通技巧，其患者对服务质量、服务态度、沟通能力的评分均高于对照组（P<0.05）。且护理纠纷、误诊、漏诊的总发生几率低于对照组（P<0.05）。由此说明，沟通技巧的实施，可提高产科门诊分诊质量，降低不良事件的发生风险，值得临床应用与推广。
综上所述，随着当代护理学的不断发展，产科门诊分诊护士已经不再是单一的叫号护士，而是代表整个医院甚至医疗系统的优质服务窗口。因此分诊护士应该富有同情心、耐心、爱心，始终将患者放在首位，且在与患者及家属沟通交流中不断提升自己的沟通技巧，旨在为广大患者的康复作出最大努力。
[参考文献]
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[5] 马菲菲，张志纯，周玫玫.护患沟通技巧在门诊导诊护理工作中的应用效果[J].医疗装备，2018，31（20）：157-158.
[6] 陈华.CICARE沟通模式在门诊分诊的应用研究[J].世界最新医学信息文摘，2018，18（34）：212-213.
[7] 张丽艳.医患沟通在妇产科临床工作中的重要性研究[J].中国卫生产业，2018，15（2）：195-196.
[8] 巴艳辉.情绪调节自我效能感在妇产科护理学教学中的应用初探[J]中国卫生产业，2018（2）：125-126，129.
（收稿日期：2019-10-24）
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