利用微信公众平台提升医院医疗服务水平
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[摘要] 利用互联网+医疗技术和微信人群高覆盖的有利条件，建设医院微信公众号，与医院信息系统共享数据，在微信公众号平台上提供预约挂号、实现移动支付、微信钱包自费代扣、自助检查申请、检验检查报告自动推送及门诊病历查询等快速便捷的医疗服务，绍兴市人民医院开拓了线上就医就模式，优化患者就诊流程，促进互联网医院医疗技术，提升医疗服务水平。该文介绍该院微信公众平台在提升医疗服务水平上的具体实践效果。
[关键词] 微信;微信公众平台;互联网医院
[Abstract] Utilize the favorable conditions of Internet + medical technology and high coverage of WeChat crowds， build a hospital WeChat public account， share data with the hospital information system， provide appointment registration on the WeChat public account platform， realize mobile payment， WeChat wallet self-pay deduction， self-check application quick and convenient medical services such as automatic push of inspection and inspection reports and outpatient medical record inquiry， Shaoxing people's hospital has pioneered the online mode of seeking medical treatment， optimizing the process of patient consultation， promoting Internet hospital medical technology， and improving the level of medical services. This paper introduces the practical effect of WeChat public platform in improving medical service lerel.
[Key words] WeChat; WeChat public platform; Internet hospital
2016年底浙江省衛生服务领域提出“最多跑一次”改革行动方案，要求三级医院实现“看病少排队、付费更便捷、检查少跑腿、住院更省心”等改革目标，但医学的专业性、复杂性决定了不可能实现“最多跑一次”就解决从疾病诊断、治疗、到康复等一系列问题，但从服务患者的角度，提出了让患者“少跑一次”的理念。
“互联网+ 医疗”是以互联网为依托，以云计算、大数据、物联网等信息技术为支撑，通过与传统医疗业务交叉渗透、融合创新而产生的一种全新的医疗模式[1]。“互联网+医疗”模式作为加强医患沟通、优化流程与管理、提升医院品牌形象的新渠道，使医院开通微信公众平台成为一种普遍趋势[2]。
2017年该院利用微信公众平台开创就医新体检，在微信公众号上开设了“门诊服务”“住院服务”“微官网”三大功能模块。门诊患者通过微信平台可实现预约挂号、移动支付、微信钱包自费代扣、查询检验检查报告、查询放射云胶片、查询门诊电子病历，自助续方;微信还根据诊断、检查、用药精准给患者推送健康教育资料，对医技检查中需要的注意事项进行温馨提醒。住院患者通过微信平台可预交金充值、查询住院清单、查询检验检查报告、进行出院结算、查询结算发票等。通过微信平台，患者在就诊前、就诊时、就诊后3个时间段获取信息更及时、医患交流更通畅、就医更快捷。
1 门诊患者就诊新体验
1.1 线上预约挂号
目前关注该院微信公众号的患者大约达20万左右的人群，利用微信操作的便利性，提供方便的线上预约挂号功能。在该院注册后的患者能通过微信预约挂号，并支持一个微信号管理多个患者。
预约挂号包括3个方面内容，分别为“就诊人管理”“预约挂号”“预约记录”。在“就诊人管理”中可以绑定多个卡号，为自己、家人或者亲戚朋友等预约挂号。“预约挂号”中为患者提供近7 d内的号源，包括专科号与专家号两类。整个预约挂号按时间点标识如：09：00（16号），患者挂号成功后，微信立即推送信息告知患者在8：30至09：00到医院就诊，超出时间未取号将作过号处理。“预约记录”中患者还可以查看1周内、1个月内、3个月内的预约挂号记录，供下次挂号参考。
通过微信公众号，患者或家属可随时随地快捷地在手机上按需要、分时段进行预约挂号，利用信息通信技术与医疗服务相结合，为患者提供便捷、人性化、优质的预约诊疗服务[3]。
1.2 医保移动支付
国家医保局成立后浙江省力争打造“智慧医保”项目，提高患者线上就医报销便捷。随着社会经济的高速发展，以及互联网+经济格局趋势的形成，移动支付已渗透到人们生活中的方方面面[4] 。绍兴市人民医院作为新医保系统试点医院，全面实施医保移动支付。在医院微信公众号就诊人管理中，按要求输入姓名、身份证号、社保卡号等信息进行注册、绑定，再通过手机人脸识别完成与社保局备案信息的实名认证，完成以上操作后就可以进行医保移动结算。
患者在医生处就诊结束后，进入微信移动支付模块。微信移动支付的便捷性主要体现在两个方面，一是主动结算，选中本次可以结算的处方信息进行移动支付，医保可报销部分通过医保结算，自费部分通过支付宝或微信钱包支付。二是微信代扣，如患者与医院签定微信代扣业务，患者在医生站就诊结束后，医保可报销部分通过实体卡医保结算，自费部分通过微信授权代扣免密支付，减少患者在诊间的结算时间，该操作方式受到医生的好评。 患者凭手机端的电子社保卡信息直接到药房取药或者到相关医技科室做检查，无需到自助机或收费窗口排队结算。医院在自助机上还提供无卡取单功能，通过微信推送信息中的取单号，可以在自助机上录入随机的8位取单号打印诊疗通知单，患者拿诊疗通知单到各相关医技科室检查检验或者取药与原流程操作一致。
1.3 自助检验申请
对于如血糖检查、肝功能、肾功能、血常规等患者熟知的化验项目，通过微信自助检查申请，不再需要先挂号再找医生开具申请，减少了挂号和医生就诊2个环节，让患者少跑2次，至少节约患者2 h的时间。
1.4 自助续方
针对国家卫健委提出的“互联网+医疗”中要求开展的互联网医院应用，医院微信公众号开辟“互联网医院”专栏，针对常见的高血压、糖尿病、高脂血等慢性病限定药品，为患者提供自助续方功能。患者选定就诊人后，在线发出续方申请，可申请患者半年内在该院限定范围的药品处方信息，经线上医生审核同意、执业药师审方认可后，提示患者续方成功。患者可以选择就近药店按医院提供的电子处方进行实体店配药，或者选择配送机构配送药品到家。通过微信自助续方患者不再需要到医院找医生开具处方，让患者少跑1次。为患者安全考虑，在线续方只支持3次，后续必须到专科医生处挂号就诊。
1.5 相关信息的自动推送
运用微信公众平台传递健康信息，既符合现代人生活交流的习惯，也符合医院创新宣教路径的目的[5]。微信具有强大的信息推送功能，医院利用该功能开展便民利民新举措。信息推送主要包括3个方面：①检验检查报告的自动推送;②健康教育资料精准推送;③医技检查注意事项提醒。
患者检验检查结束后，系统会第一时间主动将检查检验结果消息推动到患者微信上，患者借助微信平台可直接查看报告结果。通过报告单的推送和查询，减少了患者的等待时间，尤其是非当天出结果的报告，患者可直接回家等候，同时患者也不再需要排队打印检查报告。
在诊后环节，通过对患者检验检查、疾病诊断、用药情况的大数据精准分析，智能判断选择患者需要的健康教育内容，通过微信公众号自动、主动、精准推送相应的健康教育资料，让患者在智能手机上获取疾病相关的健康教育资料，通过健康教育改变不良行为、倡导健康生活方式、提高市民健康意识、改善生活质量、提升市民健康水平。
在医技检查前环节，对于核磁共震、肠镜、胃镜、B超等检查时，需要患者空腹、尿充盈等各种准备工作，否则不能正常检查或影响检查效果。在微信公众号平台中自动精准识别患者需要的检查项目，在医技检查前通过微信主动发送给患者，告知检查的注意事项，对患者进行温馨提醒，有利于患者获得相关提醒后提前做好准备工作。
1.6 门诊病历查询
患者通过微信公众号可查询最近半年的门诊病历、诊断、处方等信息。通过微信平台，患者不再需要收藏整理自己的病历资料，也不再怕资料的丢失遗漏;同时患者可随时查询自己的病历和处方，当在其他医院就诊时可及时提供历史就診信息。
利用微信公众号门诊患者将就诊环节中耗时费力的预约、挂号、缴费、查看结果、提取病历等步骤转移到手机上完成，患者不需要多次奔走排队，极大节约了时间和精力，也让患者有了从线下到线上的全新就诊体检。
2 住院患者更省心
2.1 线上预交金充值和查询
进入“住院服务”模块，患者或家属通过住院号和腕带密码绑定微信后，即可在线上轻松预交金充值。住院患者通过微信可实时查看费用发生情况，通过在线充值服务，交纳500元、1000元等金额;尤其不在患者身边的家属，通过微信平台绑定住院号，随时随地解决预交金缴费问题。因医院已经取消纸制的住院预交金单据，患者出院时按微信交纳的金额可直接办理结算手续，如有多余预交金，微信平台可以按原路回返到患者帐户，做到住院缴费无纸化。
2.2 住院清单查询
患者在微信平台上可实时查询本次住院已产生的各项费用及总费用。患者一般极为关注自己的住院费用，通过微信平台及时了解费用信息，提高患者对费用的知情权。
2.3 检查检验报告查询
跟门诊患者一样，住院患者可以在线查询本次住院的所有检查报告单，既提高了患者对病情的知情权，也免去复印打印等事项，对于病情复杂需要上级医院会诊的患者，可线上及时发送报告信息。
2.4 线上出院结算
为了提升出院患者结算的便捷性，医院在微信公众平台上增加了自助出院结算功能。病区护士在当天16：30分之前核对完费用进行“准许出院”，结算处在次日凌晨7：00之前再次核对一次费用进行“准许结算”。打上“准许结算”标志的患者允许进行微信端自结结算，由于医保住院患者结算的复杂性，目前线上暂只支持自费患者。自费患者在微信平台上点出院结算后，显示该次住院结算的20项帐单信息、费用总金额、补交金额，患者可以通过微信钱包完成结算。
3 结论
微信及微信公众平台，属现代医学治疗方法中创新型应用策略，它具有系统性、全面性、以及综合性等特征[6]。通过互联网+医疗技术让数据多跑路、多转圈;通过信息跑路尽量给患者提供方便，让患者在家里用手机轻松实现本应到医院现场完成的操作，尽量让患者少跑1次医院;医院内部尽量让患者少跑1次窗口排队付费、少跑1次窗口排队取报告;通过健康教育尽量让患者少生病少跑医院;通过医技检查注意事项温馨提醒避免患者医技检查没做好准备工作而多跑1次。
随着医学模式转变以及经济的不断发展，患者不仅关注医院是否技术设备质量过关，还关注医疗服务的获取是否安全、经济、有效、便捷[7]。在互联互通时代，传统的线下就诊模式已经无法满足患者的需求，开拓线上就医新模式是发展的新趋势。该院打造了微信就医的新模式，将挂号、缴费、查看结果和健康档案等多个耗时费力的环节整合至医院微信公众平台内，并积极推广，简化了就诊流程，改善了医疗服务质量[8]。实施微信就医之后，目前日均查询各类报告10 000人次/d，微信挂号 1 300人次/d，微信代扣500人次/d，自助检查申请 50人次/d，自助续方30单/d。随着就医患者认可度的增强，利用微信公众平台必将有利提升医院的医疗服务水平，提高患者就医满意度。
[参考文献]
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[6] 孟兆臣，夏文骞，赵伟国.微信及微信公众平台在医学影像管理中的应用[J].医疗管理与信息，2019（6）：219.
[7] 石平，王文君.南通某二级公立医院门诊患者满意度调查研究[J].管理观察，2016（5）：179-180.
[8] 王静成，车永茂，居益君.试论微信改善患者就医体验的作用[J].江苏卫生事业管理，2015，26（1）：1-3.
（收稿日期：2019-10-15）
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