数字参考咨询服务评价指标探讨

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　　[摘要]论述数字参考咨询服务的涵义及开展数字参考咨询评价的意义；分析国外《数字参考咨询服务中的质量评价》、SERVQUAL评价、LibQUAL+评价、ISO/11620评价和国内数字参考咨询服务评价的现状，在此基础上探讨从数字参考咨询馆员、数字参考咨询系统、用户满意度对数字参考咨询服务评价指标体系，并提出数字参考咨询服务的管理措施。
　　[关键词]数字参考咨询　评价指标　图书馆
　　[分类号]G252.6
　　
　　随着网络技术的迅猛发展，数字参考咨询服务给图书馆带来了新的发展和机遇，满足读者需求不仅体现在全新的服务方式和方法上，更为重要的是服务效果。而数字参考咨询服务的深入开展，数字参考咨询服务体现出的知识密集性和服务外向性以及数字参考咨询的服务质量控制与评价成为本领域的研究热点和数字参考咨询服务管理工作中的重要环节。本研究在分析国内外数字参考咨询服务现状的基础上，探讨数字参考咨询服务服务绩效的评价体系，以供参考。
　　
　　1　开展数字参考咨询服务评价的必要性
　　
　　1.1　数字参考咨询服务的内涵
　　数字化参考咨询服务(Digital Rreference Serviee，DRS)，又称虚拟参考咨询服务(Virtual Reference Set-vic)或在线参考咨询服务(Online Referene Services)，是一种基于因特网的帮助服务机制，它不受系统、时间、资源和地域条件限制，借助网络化、数字化的手段，利用相关资源，通过参考咨询馆员为用户提供主动服务，使用户在较短的时间内获得有效答案，是一项能集中体现计算机网络技术、图书情报资源和资深专家优势的新型咨询服务。实现DRS必须具备的基本条件有计算机网络环境、数字化参考服务系统、数字化参考咨询源和资深参考咨询馆员。数字参考咨询作为最有活力的一项读者服务工作，需要敏感地捕捉读者需求的变化，适时地延伸服务，满足不同类型读者的不同需要。其服务具有个性化、多样性、交互性、响应及时、权威性、可获取性、指导性、政策明确性的特点。
　　
　　1.2　开展数字参考咨询服务评价的意义
　　数字参考咨询服务评价旨在对数字参考咨询服务进行规范，指明其发展方向，建立一套完整、科学、操作性强的评价体系。只有通过对数字参考咨询服务进行评价才能准确了解国内外图书馆数字参考咨询服务的现状和发展趋势，从中找出差距和不足，进一步强化服务意识，扩展服务范围，增加服务透明度，促进数字参考咨询系统的不断完善，提高数字参考咨询服务水平和质量；另外还能提升图书馆参考咨询服务品质和图书馆的核心竞争力。
　　
　　2　国内外数字参考咨询服务评价
　　
　　2.1　国外数字参考咨询服务评价
　　2.1.1　《数字参考咨询服务中的质量评价》《数字参考咨询服务中的质量评价》是1997年美国教育部虚拟咨询台(VRD)提出的一套参考咨询服务的质量标准，2001年开始由美国佛罗里达州立大学信息利用管理与政策研究所同Syracuse信息研究所共同主持研究。2000年出版了第四版，该评价指标包含两大范畴，即从用户处理和服务开发管理两个层面制定的一套数字参考咨询服务标准。用户处理层面是在答问过程中发生的各种情景，包括可获取性、响应及时性、政策明确性、人员交互性、内容指导性5个评价指标；服务开发管理层面是有关建立和维持服务秩序方面所作的决策，包括权威性、训练有素的专家、保护隐私、服务总结、可以访问的相关信息、对公众宣传6个具体指标。此项目还认为：一个虚拟参考服务的质量标准应包括礼貌、精确性、满意度、重复性用户、公众性、成本6个因子。
　　2.1.2　SERVQUAL评价1988年由美国营销学家L.L.Betty、A.Parasuraman H和V.A.Z.eithaml依据“全面质量管理(TQM)”理论提出一种称之为“SERVQUAL”的方法，其核心思想：服务质量的评价要依据用户的知觉和用户对服务的期望，以此来衡量服务提供者的服务质量。Betty等人经过大量定量和定性的分析，确定评价服务质量的因素主要有5个，如表1所示：
　　
　　SERVQUA很快受到美英图书馆界关注，实践证明，该评估模式对客观评价图书馆服务质量起到很大作用。但它毕竟是针对服务行业提出的，没有反映图书馆的性质和特点，还有许多不适应性。
　　2.1.3　LibQUAL+评价1999年12月，ARL(美国研究型图书馆联合会)根据SERVQUAL的研究和实践经验，发起了“LibQUAL+”研究计划，认为在应用到图书馆信息服务评价时，必须增加体现图书馆服务专业特色的评价指标。他们根据用户调查的情况把体现图书馆内涵的层面和SERVQUAL的5个指标进行了融合现重新设计，在2003年正式提出LibQUAL+TM评价方法，这是一种新的用于衡量图书馆质量和服务效果的方法。其理论基础是：服务质量取决于用户的感知与用户对服务的期望之间的差值。LibQUAL+TM是从用户角度出发来确定问题、持续改进、更好地满足用户需求的评价方法，采用Web问卷调查的方式调查用户的主观感受。评价方法是将服务质量归结为若干属性，再在每个属性下划分若干指标，如表2所示：
　　
　　2.1.4　ISO/11620评价　1998年，国际标准化组织(International Standard Organization，ISO)颁布了《信息和文献工作――图书馆绩效指标》(ISO/11620 Irdo-mation and Documenta tion Librau~Performance Indica―tors，1998)。该标准对图书馆的绩效评估指标、结构体系、测评方法均做了明确规定，共列5大类29项指标，就图书馆的服务满意度、读者服务、技术服务、推广服务、人力资源利用、文献提供、参考咨询、馆际互借等方面对图书馆进行绩效评估。
　　
　　2.2　国内数字参考咨询服务评价
　　国内数字参考咨询服务质量评价发展较晚，近年来国内数字参考咨询服务质量评估研究也受到越来越多的关注。如，2003年陈小敏从服务内容质量和服务过程质量两方面进行评价研究，服务内容质量包括全面性、准确性、时效性、指导性，服务过程质量包括便易性、及时性、交互性、明确性，并从具体的服务内容和过程分别给出了更为详细的说明。同年，刘银红主要从“以用户为中心”的角度进行讨论，服务过程中的一些指标主要包括方便性、及时性、交互性、指导性，管理中的指标包括权威性、用户培训、保护用户隐私，对服务定期进行评估和总结，宣传推广。2004年，杨志萍、周宁丽提出了一套“分布式DRS评价指标体系”包括4个二级指标、8个三级指标、30个四级指标。2005年，胡敏从用户感知(借鉴美国用户满意度指数ACSI)、服务内容(全面性、科学性、合法性、时限性、客

观性)、服务过程(易检性、及时性、交互性、透明性、指导性)、服务发展与管理(权威性、安全性、可靠性、拓展性、宣传性、优化性)4个方面对质量的评价标准进行了分析探讨。2006年，马艳霞的“虚拟参考咨询服务质量评价指标体系研究”提出了五级评价指标，主要包括：技术平台、参考人员、用户、知识库和成本等。2007年，白涵颖从数字参考咨询馆员、技术标准、服务过程和客户等方面着手展开对数字参考咨询评价体系的研究等。
　　综观国内外的数字参考咨询服务评价指标，可以发现，虽然数字参考咨询的评价已经引起图书馆业界的关注并取得了较大进展，但是我国的数字参考咨询服务的评估研究比较分散，尽管各咨询机构有自己的评估标准，但各系统之间缺乏合作，在全国还没有形成统一的、有权威的行业评估标准。主要存在的问题是：①评价指标不全面，主要限于咨询信息源、参考咨询人员、技术设备等，而对用户的关注度、参考咨询过程、结果的满意度以及对经过处理的专题开发数据库关注较少；②评价体系均没有给出测评的度量标准，也没有具体的权重标准，评价标准不一致，使得评价缺乏有效数据；③评价的客观性欠缺，在某些方面出现模糊甚至偏颇；④评价指标体系中有些指标的可操作性较差，例如权威性、时效性、准确性、特色性、实用性等，很难反映参考咨询的实际体系；⑤数字参考咨询中的用户、成本以及常见问题知识库等在评价体系中仅仅简单提及，缺乏细分指标。
　　
　　3　数字参考咨询服务评价指标的探讨
　　
　　借鉴国内外数字参考咨询评价指标，结合我国图书馆数字参考咨询服务的实际情况，本研究从数字参考咨询的服务人员、数字参考咨询服务系统、读者满意度进行评价。
　　
　　3.1　数字参考咨询馆员的评价
　　咨询馆员在数字参考咨询服务进行的活动中是最活跃、最主动、最具有创造力的因素，是决定数字参考咨询服务质量的关键因素。要充分发挥咨询馆员在数字参考咨询的作用，就要对馆员的素质、能力给予足够的重视，因而要对他们进行评价，指标如表3所示：
　　
　　
　　3.2　数字参考咨询系统的评价
　　数字参考咨询服务系统平台支持整个服务系统的运行和保障。它是以丰富的知识为基础，依托大量的数据库(或信息资源)，依靠高效、畅通的网络而组织形成的管理系统，包括技术、网络、资源、设备等硬件，这些因素应作为一个整体来进行综合评价，评价指标如表4所示：
　　
　　3.3　用户满意度评价
　　用户满意度是用户认为图书馆服务的理念、服务行为等已经达到或超过他们预期的一种感受。通过测评可以认识用户对服务质量的感知、对服务价值的感知、对服务价值的感知与用户抱怨、用户忠诚之间的关系。如果感知质量高于预期质量，用户会表示满意；如果感知质量低于预期质量，用户会认为服务是不可接受的。满足用户的信息需求与知识需求是数字参考咨询服务的最终目标。数字参考咨询服务满意度的评价分别从用户对数字参考咨询服务过程和服务结果的满意进行评价，评价指标如表5所示：
　　
　　4　服务管理
　　
　　数字参考咨询服务质量评价应以用户为中心，在众多评价指标组成中“用户满意度”是衡量数字参考咨询服务质量最重要的标准，也是图书馆制定工作规范的主要依据。从确保“用户满意度”的角度出发，图书馆必须对涉及以上各项指标的服务和环节进行控制。笔者认为，可从以下7个方面采取措施：①树立“以用户为中心”的人性化服务理念，一切工作都围绕满足用户需求而展开；②实施参考咨询人员资格认证制度，建设学习型组织，建立规范的咨询人员淘汰机制，应定期检查咨询质量的准确性和规范性，对工作人员进行总结和考核，确保咨询人员的高素质；③建立良好的交流和反馈机制，让用户参与数字参考咨询服务的设计与发展并开展用户行为研究，调控好用户对数字参考咨询服务的期望值；④建立专题特色数据库，提高图书馆网上服务质量，方便读者专题查找；⑤开展BBs、QQ等新的多种方式的咨询服务；⑥开展经常性的宣传推广活动，为向更多的潜在用户宣传数字参考咨询服务的利用价值，可在图书馆网站以及相关网站发布信息或建立数字参考咨询服务的链接，提高用户对数字参考咨询服务的认知度和参与的积极性；⑦深化网上用户教育，建立“网络课室”，把培训课件挂在网上，帮助用户自我学习检索技能和方法，提高用户信息素养。
　　数字参考咨询服务体系评价始终应以用户为中心来进行。目前由于数字参考咨询的理论还不是很成熟，影响因素也比较复杂，因此，其评价标准也众说纷纭，上述研究的数字参考咨询服务评价也还需要在实践中进一步验证、完善，以提高数字参考咨询服务质量水平。

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