兰台飘香

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　　兰台，一个极其幽雅的名词，若非圈内之人，望名生义，会以为是花中君子兰花的处所。翻开《档案学字典》，对“兰台”作了这样的释义：汉代中央档案、图书馆，西汉置，隶属御史府，御史中丞主管，后置兰台令史掌书奏，选派文学之士从事整理。千百年来，兰台―直为后人所推崇，所倚重，它已成为档案行业的代名词。
　　上海市公安局指挥部档案处服务窗口，是上海警界四百余个兰台中最为“馨人”的一个。这里，典藏着市局机关六大门类四十五个种类的档案文件170万卷，积淀了上海人民公安60多年的历史文脉，而依托公安信息网全聚起的拥有500万条信息的档案数据库，成为公安工作的生命线和重要警务资源。这里，汇集着众多“有魂、有力、有激情”的服务“明星”。从去年以来短短的一年多时间里，这支团队涌现出5位指挥部“每月一星”、“文职之星”，其中，有2人荣立三等功，2人获局“‘迎世博，争创人民满意活动’先进个人”称号，1人当选为局优秀党员，1人被评为局先进文职。
　　当优质的文献资源与优秀的服务人员相叠加，激荡起的是源源不断流向公安建设主战场的档案信息流。据统计，自开展迎世博600天行动至今，“窗口”接待利用者近六千人次，提供档案―万五千余卷(件)。侦察破案、寻亲探友、政治审查、编史修志、落实政策、旧案复查等用户的多向需求在这里得到了最大限度地满足。丰富而扎实的档案服务实践，使窗口催生出适应世博用档需求的服务方略、服务准则，形成了以“四声五心”、“三捷三准”为内涵，以三大经验技术为支撑，以五大服务品牌为载体的“兰台工作法”。兰台人的良好形象也随之牢牢地植根于广大民警和人民群众的心中。
　　
　　心灵之窗
　　
　　心与心的沟通、情与情的交融是服务所要达到的理想境界。将无限的真J隋和深切的关爱融入档案服务之中，不但能树立起档案人员的良好形象，而且使利用工作变得和谐和温馨。“让利用者进入档案室，就像到了亲朋好友家”，这是档案接待人员的服务目标，也是多年来的不变追求。为了实现这一目标，接待人员抓住召开世博会的有力契机，以“人人是窗口，个个树形象”为行动口号，做到“四声”(来有迎声、问有答声、谢有应声、走有送声)和“五心”(接待热心、帮助诚心、工作细心、处理问题耐心、接收批评虚心)，给利用者送去亲切和温暖。当利用者一踏进档案室，接待人员主动迎请，并端上一杯清茶。这些看似微不足道的“辅助性”服务，却使利用者深受感动。公安民警赞誉道：“一杯清茶，滋润了我们的心田。公安部门有如此热情的好后勤，将极大地激发世博安保‘一线’民警的积极性。”
　　为增强服务的能动性，有效性，凡遇到“查无档案”的，接待人员不是简单回复，推诿了事，而是走出档案室狭小圈子，以“步步追踪、层层求证”的方式，不辞辛劳地向公安分局、公安派出所档案室寻觅档案线索，直到获得完满的结果。上海市益昌律师事务所唐逸敏律师在潘鸿嫣诉陈元美继承遗产案中，担任原告代理人。开庭前，被告陈元美突然向法院递交抗辩书和一份被继承人潘伟明生前签名的《遗书》，及一份给付女儿潘鸿嫣抚养费二万元的书面字据。对于上述被告提供的所谓遗嘱，原告方深表质疑。为查明真相，必须对潘伟明的亲笔签名提取比对资料，以向法院提出笔迹司法鉴定申请。唐律师获悉：潘伟明曾经在1980年因涉嫌盗窃，被长宁公安分局处以劳动教养二年。唐律师持法院开具的律师调查令，来到“窗口”。但库存相关案卷所记述内容仅反映了劳动教养审批工作的流程，未留下潘伟明亲笔书写的内容。接待人员并不就此放弃，先后联系可能留有潘伟明档案的长宁、卢湾公安分局档案室、上钢派出所档案室、市监狱管理局档案室，终于获取了两份潘某按捺手印和亲笔签名的审讯记录。“窗口”提供的优质服务，不仅给利用者留下了深刻的印象，而且对平息纠纷，还事实真相，以及维护法律的尊严和社会的稳定起到了积极的作用。
　　这个用爱心、耐心、恒心、细心和精心构筑起的档案服务窗口，传递的已不仅是有用的知识和信息，更多的是无限的真情和深切的关爱。随之而来的便是：档案工作者形象的彰显，警察公共关系的和谐。
　　
　　平安之窗
　　
　　对于公安机关来讲，赢得了时间就意味着取得了战斗的主动权，也就意味着人民的生命财产可以少受损害。特别是世博会期间，公安工作对档案信息利用的及时性、准确性有了更高的要求。与此相适应，档案部门提供信息必定要快捷、准确。对此，接待人员一方面全面掌握库藏档案构成情况、保存地点、查找工具、调卷特点，以及全宗内各机构组织沿革等情况，减少调档中的盲目性，提高检索效率；另一方面深入研究公安档案信息服务规律和变化特点，准确分析和把握档案用户的利用需求，依据利用目的，有针对性地提供所需的档案与资料。“窗口”逐步积累起“结合运用手工检索与网络检索”、“用最少的调卷量满足最大的利用需求”、“以服务检验、促进档案基础工作”的三大经验技术，形成了“三捷”(服务受理便捷、查检信息敏捷、调取档案快捷)、“三准”(判明检索目标途径准、运用目录检索信息准、锁定存址调取档案准)的服务特色，极大地加快了公安档案信息的传递与交流。
　　世博会期间，“窗口”推出一系列服务“新政”：实行24小时值班制度，开通档案服务“绿色通道”，第一时间迅速便捷地提供利用；将现代商业的服务理念导人传统的利用工作中，并赋予其新的内涵，打造出定题服务、全程服务、排查服务、跟踪服务、即时服务等适应世博期间档案利用的“高端”服务品牌；依据接待人员的不同工作特点、知识结构、业务特长，拟定各自的服务追求、服务特色，并在世博期间实施挂牌上岗。档案服务在制定安保工作方案，辅助领导科学决策，处置突发事件，落实安保措施、政审入园工作人员等方面发挥了“保驾护航”的作用，最大限度地满足了世博安保对档案信息的特殊需求。
　　
　　和谐之窗
　　
　　建设和谐社会，保障和改善民生，离不开档案工作提供相关的信息服务。作为提供档案信息产品和展示公安行业形象的重要平台，“窗口”准确把握构建和谐社会对档案工作的新要求和人民群众对档案工作的新期待，把维护人民群众权益、促进社会公平正义纳入档案服务新视野。
　　2009年12月4日下午15点30分左右，市民陈永强怀着焦急的心情向“窗口”求助：最近，他在上海虹桥国际机场谋到一份不错的工作，招聘单位要他当晚六点前携带公安机关出具的无犯罪记录证明报到。可当他前往户籍所在地长宁分局仙霞路派出所后，民警却给他出具了一份因扰乱公共秩序被处行政拘留的前科记录。陈永强自述从未有过违法行为，要求核实，否则将失去这份来之不易的工作。
　　接待人员在做好耐心细致安抚工作的同时，仔细翻阅了陈永强案卷，发现出

生日期、家庭地址及家庭成员等与当事人陈永强所反映情况不符。了解到陈永强身份证曾经丢失，此案件是否有人冒用丢失身份证?为澄清事实，接待人员十余次与陈永强户籍(天山五村103号36室)所属的长宁分局及仙霞路派出所，以及案卷中所记录的陈永强户籍(礼陵路17号)所属的虹口分局及提篮桥派出所电话联系。通过历史户籍资料查明：礼陵路17号的陈永强1957年3月18日生，有犯罪前科；当事人陈永强1957年3月L4日生，且两人的家庭成员不相同。经派出所民警与接待人员分析认定，当事人陈永强可能被人冒名。此时，离陈永强报到时间已不足一小时，接待人员迅速与有关部门反映情况，更改了陈永强的档案目录信息，并以最快速度与仙霞路派出所取得联系，为其重新开具无违法犯罪记录证明。随后，陈永强准时奔赴上海虹桥国际机场……
　　
　　文化之窗
　　
　　在培养和传播公安文化过程中，档案服务窗口是活跃的场所和媒介之一。它不仅是各历史时期公安文化的扩散地，同时还是一座连结历史与现实的桥梁。它能跨越时间、空间的障碍，使文化传播过程缩短、效率提高，从而实现纵向的继承，横向的开拓、交流。正是深深参悟了档案服务窗口这一独特的文化功能，接待人员在日常的服务实践中，注重广泛征求机关领导和业务部门对利用档案的意见和要求，努力挖掘潜在用户和利用者潜在需求，主动预测需求“热点”，进而相应作出同步或超前反应，使“窗口”真正成为连接档案信息供需双方的桥梁。
　　2009年是中华人民共和国建国60周年和上海市公安局建局60周年，围绕周年庆典，“窗口”多途径开发档案史料，主动开展档案定题服务，先后为市禁毒办“万国禁烟会”一百周年禁毒展览、公安部《人民公安为人民一庆祝公安部建部60周年主题展览》、上海电视台纪实频道《档案》栏目制作的《神探端木》节目、水上公安分局编写建局60周年史志类书籍、南汇公安分局编写百年南汇公安志等提供“代查、代印、代送”的全程式、一条龙包干服务，借此广泛传播公安档案中积聚的科学精神、人文传统、创新意识，进而引领和提升档案服务窗口的文化层次、文化品位和文化内涵。
　　营造人性化的阅档环境，并增添其文化色彩，让文化以各种形式渗透到档案服务中，是世博期间档案服务窗口展示良好形象的有效途径。接待人员在追求外在服务形象改变的同时，还在丰富服务内涵上下功夫，全方位构筑适应世博档案利用的文化环境：从艺术角度制作、悬挂档案窗口服务制度、接待人员服务标牌，合理置放意见箱、报刊阅览架、市内交通地图、远视镜等设施，为利用者提供便利；在接待大厅设计制作体现城市文化的上海警察历史老照片，向世博期间来沪查档外省市利用者传递浓浓的海派文化；设置电子触摸屏，宣传介绍库藏档案珍品，弘扬公安历史文化。

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