“滴滴打车”存在的问题及对策研究

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　　摘要：2018年8月24日，浙江温州乐清女孩赵某乘坐“滴滴”顺风车遇害，引发了社会各界的持续关注。而这起滴滴司机杀人恶性事件距离2018年5月的“郑州空姐被害案”仅110天。网约车平台“滴滴”再次被推至舆论风口的同时，也暴露了其运营和安全管理方面存在极大的问题。文章通过对“滴滴打车”存在的问题进行分析，试图对以“滴滴”为代表的网约车平台的运行提供一些可行性建议。
　　关键词：滴滴；网约车；问题；对策
　　随着共享经济的不断发展，各种网约车软件纷纷涌现。“滴滴打车”在激烈的竞争中，迅速冲入人们眼前，深受大众欢迎。 “滴滴打车”运行的初衷是为了对乘客和闲置车辆进行有效配对，节省乘客的出行成本，便利人们的日常生活。“顺风车”业务的推出，为乘客提供低价服务的同时，也减少了闲置车辆，降低了空气中的污染排放量，贯彻了“绿色出行”的理念。但是，2018年以来发生的两起滴滴顺风车主杀人案，让我们在享受滴滴出行带来的便利服务时，不得不深思其背后暴露的管理漏洞和安全隐患。
　　一、两起“滴滴”顺风车司机杀人案件回顾及反思
　　（一）案件回顾
　　2018年5月5日晚，祥鹏航空21岁的空姐李某在郑州航空港区搭乘网约车前往市区途中不幸遇害。5月10日，滴滴发布道歉声明，表示对顺风车乘客李女士遇害一事，平台负有不可推卸的责任。并承诺会全面彻查各项业务，避免同类事故的发生。到案件结束后，滴滴仅短暂下线顺风车服务，后又很快上线。
　　而距离此次空姐遇害事件不过3个月，滴滴又发生了一起顺风车司机杀人恶性事件。8月24日，浙江温州乐清市赵某在虹桥镇乘坐滴滴顺风车前往永嘉县时，向同学发出救命信号而失联，最后被滴滴司机残忍杀害。据悉，赵某失联不久后，警方以及相关人员要求滴滴客服出示对方司机信息，客服以没有权限为由推阻，导致错过了最佳营救时间。
　　（二）案件分析与反思
　　这两起案件都暴露出了滴滴平台对司机身份审核不严，顺风车司机准入门槛低；事前风险防范机制严重缺失；处理事件不及时；平台安全保障管理存在漏洞等问题。而且，在“郑州空姐遇害案”发生后，滴滴短暂下线顺风车服务，后又很快上线，折射出了滴滴对平台安全漏洞的忽视和对社会责任的漠视。“乐清女孩被害案”的发生表明了滴滴公司在空姐遇害后做出的“全面彻查各项业务，避免同类事故的发生”的承诺并没有兑现，滴滴公司在公众面前再一次食言。
　　两起滴滴顺风车司机杀人案件的发生，从本质上来说，是“逐利”动机下，市场经济失灵的后果。滴滴公司，作为网约车平台的直接提供者，一味的追求利益，忽视了内部管理体制的建设和安全保障系统的建立。政府也缺乏具体的法律法规对网约车平台进行规制。此外，政府和滴滴企业之间没有建立共享机制，导致信息不透明，合作不紧密，也是此次事件发生的重要原因，同样值得我们去反思。
　　二、“滴滴打车”问题分析
　　（一）缺乏严格的审核机制，平台准入门槛低
　　网约车平台通过线上APP的运营，将司机和乘客直接匹配在一起，平台准入门槛的高低直接关系到乘客的乘车环境和乘车安全。近年来，随着滴滴打车平台越来越受大众欢迎，导致市场对车辆、司机的需求急速增加，平台对车辆，司机的准入门槛也越来越低。由于缺乏严格的审核机制，越来越多不合格的车辆，低素质的司机涌入平台。司机可以通过伪造运营许可证或使用其他违法手段轻易通过审核，造成了信息不实、车辆不合规、司机侵犯甚至谋杀乘客等问题。就如乐清女孩被害案中的司机钟某，平台虽然对其身份证、驾驶证和行驶证信息进行了核实，但是并未查出其车牌信息为线下伪造，这也进一步验证了“滴滴”平台的审核制度存在很大的缺陷。
　　（二）缺乏科学的信息反馈系统，忽视顾客评价
　　网约车中的顾客評价是顾客对司机以及乘车服务最直观的感受，它有利于帮助其他乘客筛选不良车辆和不良司机，也有利于平台对不合格的车辆和司机进行更好的管理。但是，滴滴平台忽视顾客评价，信息反馈体系形同虚设，一定程度上纵容了惨案的发生。
　　首先，滴滴公司并没有成立专门的客服运营团队，而是大量采取外包的形式，对用户评价进行管理。这造成了客服运营系统不够科学，内部的层级制度也不利于信息处理效率的提高。在“乐清女孩被害案”中，乘客失联后，警察和相关人员曾要求滴滴客服出示嫌疑人的信息，均遭到客服以没有权限为由而推阻。客服承诺的以 “加急”单形式上报案情，最终也没能为乘客赢得救援时间。
　　其次，滴滴平台忽视顾客的评价，处理投诉方式极为不当。在乐清女孩被害案的前一天，滴滴客服曾接到过一条指控该司机钟某性骚扰的投诉。滴滴客服并没有及时处理不良司机，反而默许该司机第二天继续正常接单，间接导致了惨案的发生。
　　（三）缺乏有效的安全保障系统，乘车风险增大
　　“安全管理和保障义务是滴滴平台的重要义务。安全保障义务的实现不仅包括严格的事前准入，更是应当贯穿于过程监督、事后协助整个过程。”网约车平台除了要对司机、车辆进行严格的准入审查，还要对乘车过程进行严格的监控，以及事后对车辆进行定位追踪。“交通部在2016年颁布的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第三章第十二条规定：从事网约车经营的车辆，必须安装具备有行驶记录功能的车辆卫星定位装置及应急报警装置。”但是在现实生活中，这些要求并没有得到很好的实行。加入滴滴平台的大部分出租车都没有安装物理定位系统和监控设施。这导致滴滴平台无法对乘车过程进行有效监控，也无法对车辆进行物理追踪，司机临时犯案的几率大大增加。
　　在滴滴司机的车辆上，也并未装备一键报警联动机制，乘客遇到危险还是只能报警。而且由于滴滴公司并未与政府建立信息共享机制，滴滴公司的车辆数据也并未接入到公安系统，警察要追踪到司机的信息并非易事，导致搜救工作遇到很大困难，很难在有效时间拯救失联的乘客。今年的两起乘客遇害事件也表明，滴滴公司的安全保障体系还存在很大漏洞，亟待完善和健全。 　　（四）缺乏必要的乘客隐私保护意识，乘客信息透明度高
　　滴滴顺风车业务开发以来，其相关负责人一直在公开场合强调顺风车的“交友”定位。顺风车前事业部总经理黄洁莉在接受记者采访时，曾为顺风车描述过这样的场景：“过去你每天在路上两个小时，对于你的人生来说是消耗，但是现在通过顺风车，你可以认识比较靠谱的人，获得好的社交体验，它就变成一种收益…私家车也能成为一个半公开、半私密的社交空间。”正是在这样的企业文化影响下，滴滴平台鼓励乘客尽可能公开自身的信息，更是把乘客的信息提供给司机。乘客的外貌、年龄等都可能进入司机的视野，给司机提供了主动挑选年轻靓丽女性的机会。司机还能对乘客进行评价，司机之间彼此能看到评价的内容，进一步扩大了乘客的隐私泄露范围，给不良司机提供的可乘之机。滴滴公司正是看中了顺风车的社交工具作用，所以屡屡不肯下架顺风车业务，甚至在郑州空姐遇害案发生后，继续将平台上的乘客信息开放给顺风车司机，将乘客的信息极大透明化，对乘客的安全造成极大威胁。
　　三、“滴滴打车”现存问题的对策研究
　　（一）政企通力合作，建立严格的平台准入机制
　　滴滴屡发凶案，除了滴滴平台自身的安全管理系统存在巨大漏洞外，政府作为市场的积极引导者，也存在着监管不严的失职行为。为有效维护现有的网约车平台秩序，还大众一个安全和谐的出行环境，政府和企业都担负着不可推卸的责任。政企通力合作，共建严格的平台准入机制，是迈出安全管理与保障的第一步。
　　首先，政府要强化法律规制策略。如“在交通运输部 2015年10月公布的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》中，互联网专车被定位为传统出租车行业+ 互联网，不仅相关车辆必须取得《道路运输证》，相关驾驶人员必须取得《道路运输从业人员从业资格证》。”政府要出台类似具体的法律法规，对网约车的车辆标准提出更高要求，并加大对不合格的车辆的惩罚力度。
　　其次，除了对网约车司机的有关证件进行严格审核外，政府还要以法律的形式强制企业对网约车司机进行相关的技能和道德培训，并进行定期考核。对不合格的司机，依法取消其驾车资格，对包庇不良司机的平台也依法加以惩戒。
　　最后，政府与企业要实现信息共享。“网约车平台的发展离不开政府的支持与保护， 政府应该要努力营造和谐宽松的发展环境，建立政府与企业之间的共享机制。”一方面，企业将平台的数据接入公安系统，政府根据企业接入的数据对伪造的车牌号码，司机证件等进行一一排查，有效减少不合规车辆、不合格司机的数量。另一方面，政府将司机的个人信息提供给企业，便利企业建立司机的个人诚信系统，对有犯罪前科的司机进行排查。随着政府不断更新信息，企业也可以对司机个人的诚信进行不断的评估。
　　（二）平台要重视顾客评价，建立科学的信息反馈系统
　　顾客评价是对企业管理问题最直接的反馈，滴滴公司要重视顾客评价，认真对待每一位顾客的投诉和建议。建立科学的信息反馈系统第一步就是要摒弃客服外包的行为，成立专业的客服团队，并建立一套科学的管理系统对客服进行培训和管理。此外，滴滴要强化信息反馈机制的改革。原有的层级分明的客服制度虽然一定程度上提高了工作的效率，但是不利于及时处理突发事件，增长了事故发生的几率。最后，滴滴平台还要根据顾客的评价，建立一套严格的司机评价等级制度，对评价等级高的司机给予一定的嘉奖，而对等级低的司机进行必要的惩罚，甚至是免除其接单资格。
　　（三）平台要加大对安全保障设施的投入，降低乘车风险
　　滴滴公司作为滴滴打车平台的直接提供者，承担着维护乘客安全的重大责任。加大对安全保障设施的投入，有利于完善平台自身的安全保障体系，防范危险的发生。在线上，要做到APP自身的优化，增加APP的一键报警功能，并将其放在显眼的位置，让乘客能及时报警进行自我防卫。在线下，要在车辆上安装车内监控，实时监控车内情况，在车上装备一键报警联动机制，以防意外的发生。最后，安装具备有行驶记录功能卫星定位装置，以方便事后追踪。一整套安全保障设施的装备，不仅能直接防御事故的发生，还能间接降低司机的作案动机，有利于降低乘客的乘车风险。当然，设备的安装除了需要资金的大量投入，也离不开公安机关的协助支持。
　　（四）平台要弘扬正确的企业文化，保护乘客隐私
　　滴滴平台一直推导顺风车业务的交友功能，并且鼓励乘客多“贴标签”。这种“贴标签”的做法，在一定程度上泄露了乘客的隐私，给了不良司机挑选年轻貌美女性乘客的机会，司机与乘客之间的偶然性匹配性质发生了变化。在这种潜移默化的文化引导下，司机和乘客应有的界限被打破，增加了乘客被“侵犯”的风险。接连发生的两起滴滴司机谋杀案件也表明，与建立司机与乘客的社交关系相比，乘客的乘车安全才是第一位的。因此，滴滴必须要重视自身企业文化的建设，弘扬健康，积极，把乘客放在第一位的价值理念，防止不良企业文化对司机观念的渗透。滴滴也要主动承担起企业应有的责任，杜绝侵犯乘客隐私的事件再度发生。
　　四、结语
　　“滴滴打车”作为一个网约车平台，对乘客和闲置车辆进行了有效的配置，节省了乘客的出行成本，便利了人们的日常生活。人们在享受“滴滴”带来的便利服务时，也要防备它对社会带来的负外部性作用。而为了促进以“滴滴”为代表的网约车平台更好的发展，离不开政府、企业和社会的共同努力。
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　　（作者单位：华东政法大学公共管理學院）
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