基于因子分析法的民事法律援助案件受援人满意度研究

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　　摘 要：我国民事法律援助案件质量的提升至关重要，受援人对其接受的法律援助满意度的高低是衡量民事法律援助质量的重要指标之一。在对民事法律援助受援人的满意度做相关调查并进行数据分析的基础上，选取具有代表性的12个满意度指标，利用因子分析法提取出3个主要因子，深入剖析影响受援人满意度的关键因素所在，进而对提升民事法援案件受援人满意度提出相关建议。
　　关键词：民事法律援助;满意度;因子分析
　　中图分类号：D913        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2019）15-0193-02
　　一、引言
　　目前国内外关于民事法律援助制度的研究较多，关于法律援助案件质量评估的研究也较多，但从受援人满意度角度做专门研究的则几乎没有。
　　目前，国内外关于法律援助的研究均已经发展到了探究如何提升法律援助质量的阶段[1]。受援人满意度作为衡量法律援助案件质量的标准之一，在部分学者研究法律援助案件质量评估问题的著作中作为其中的某一板块被探究和分析过，但基本上都只做了较为简单的数据分析，并未深入探讨受援人在接受法律援助过程中真正关注的具体内容，以及满意度高低的影响因素，如研究满意度是否与法律援助介入阶段有关，与法援律师的实践经验有关等问题。因此，本文致力于着重探讨受援人满意度的影响因素。
　　二、数据分析
　　本文的调查样本来自于哈商大法援工作部办理的案件，采取判断抽样的方法抽取哈商大法援工作部的部分民事法律援助案件卷宗。哈商大法援工作部的卷宗中均含有受援人基本信息和联系方式，包括家庭住址、联系电话等，为调查问卷的有效到达和访谈的顺利进行提供保障。本次调查共发放问卷52份，回收有效问卷50份，问卷回收有效率96%。
　　问卷内容主要分为三部分，第一部分，主要调查受援人的基本情况及其对接受的法律援助的概括感受;第二部分，笔者在广泛参照和借鉴国内外学者构建各个领域满意度指标体系的基础上，设计了12个满意度指标，并采用李科特五级量表，每个指标以“非常不满意”“比较不满意”“一般”“比较满意”“非常满意”为5个等级，分别对应1分、2分、3分、4分、5分，笔者对该部分数据进行统计，使用SPSS Statistics24.0软件进行因子分析;第三部分，设置主观题，重点询问受援人对于提高法律援助质量的相关建议。
　　（一）指标选取方法
　　笔者认为，影响民事法律援助案件的受援人满意度的因素贯穿于整个民事法律援助案件的全过程，从受援人开始接触法律援助机构工作人员，直到案件最终处理完毕，包括咨询、指派、接见、证据处理、庭审等多个环节。为详细观测影响受援人满意度的各个指标，笔者在问卷的第二部分设置十二问，分别对应“咨询答复满意度”“申请过程满意度”“指派及时性满意度”“接待时长满意度”“接待次数满意度”“接待解答满意度”“证据搜集完整性满意度”“证据搜集主动性满意度”“援助人举证情况满意度”“代理词满意度”“援助人质证环节表现满意度”“援助人应对对方律师表现满意度表现”这12个指标。
　　（二）因子分析过程
　　KMO和巴特利特检验显示，KMO值为0.768，较接近1，较为适合做因子分析。巴特利特球形检验显示其Sig值小于显著水平0.05，显著性为0.000，因此得出结论，变量之间存在相关关系，适合做因子分析。
　　因子贡献率表显示，仅前3个因子的特征值大于1，且前3个因子的特征值之和达88.92%。因此，提取前3个因子作为主因子。为了更方便地解释因子含义，通过软件进行因子旋转，旋转后的因子载荷表上的各个因子有了较为明确的含义。
　　通过因子分析可以看出，每个因子只有少数几个指标的因子载荷较大，因此可根据以上诸表将各个指标按高载荷分类并对因子命名。咨询答复满意度、申请过程满意度、指派及时性满意度在第一个因子上载荷较大，可将第一个因子命名为程序因子。接待时长满意度、接待次数满意度、接待解答满意度在第二个因子上载荷较大，可将第二个因子命名为接待因子。代理词满意度、援助人质证环节表现满意度、援助人应对对方律师表现满意度表现在第三个因子上载荷较大，可将第三个因子命名为庭审因子[2]。
　　为了更准确地反映受援人的满意度水平，将12个指标依次设为X1、X2……X12以计算因子得分，3个因子依次设为F1、F2、F3。据此，可得出因子得分表达式：
　　F1=0.232X1+0.227X2+0.221X3-0.167X4-0.165X5-0.161X6-0.044X7-0.035X8-0.057X9+0.000X10-0.016X11+0.007X12[3]。
　　同理，可得F2、F3的表达式。
　　因子总得分=35.480/88.918×F1+28.676/88.918×F2+24.762/88.918×F3=0.01
　　三、提升民事法援案件受援人滿意度的相关建议
　　（一）结论
　　由以上因子分析可以看出，因子载荷分析结果中，提取的3个主因子对民事法律援助受援人满意度影响程度的大小，程序因子最大，接待因子次之，庭审因子最小。
　　程序因子中受援人显然更关注法律援助机构对于其咨询答复的服务态度和效率，由此推论，由于大部分受援人是初次接触法律援助机构，受援人极为关注法律援助机构对其询问的答复并在很大程度上以此决定是否信任法律援助。接待因子中受援人更关注援助人对其的接待次数，援助人对受援人的接待次数在某种程度上意味着援助人对该案件投入的精力和时间，当然与案件的复杂程度也不无关系，但受援人关注接待次数，足见援助人应当充分重视对受援人的接待。庭审因子中受援人则更关注代理词的内容，代理词作为援助人为受援人援助的最直接体现，对于案件的结果起着重要作用。 　　（二）相关建议
　　本文深入研究受援人在接受法律援助过程中重点关注的实际内容，以及影响其满意度高低的具体因素，通过上述数据分析对黑龙江省民事法律援助案件受援人满意度的现状进行深入剖析，并对如何提升民事法援案件受援人满意度，从政府和援助人两方面对提升受援人满意度，完善我国民事法律援助制度提出如下建议。
　　1.政府层面。强化政府主体责任[4]，健全民事法律援助制度体系。因子分析显示，程序因子是影响受援人法律援助满意度的最关键因素，政府应当明确其主體责任，在健全民事法律援助制度体系的立法和执法过程中关注法律援助机构回复受援人咨询、指派援助人及时性等程序性问题，不断完善民事法律援助制度，构建法律援助保障机制。描述性统计分析显示，受援助群体中高中或中专及以下学历占比较高，而职业调查中农民是受援人群体中占比最高的群体，该部分群体的维权意识相对较弱，往往缺乏事前留住维权证据的意识，而在该部分群体的法律援助案件中，涉及劳动争议这一内容的占据相当大的比重，此类案件中农民事后搜集证据极为困难，可能耗费极大的精力也搜集不到规范有用的证据。因此，政府应当加强法律援助宣传力度[5]，在宣传中不仅应普及人民群众权益受到侵害后应如何寻求法律援助，更应普及其事前留证的权益意识。
　　2.援助人层面。据上文数据分析显示，受援人在接待因子和庭审因子中对接待次数和代理词的内容这两项最为关注，即意味着受援人对于援助人的援助态度和专业能力均有着较高的要求。
　　由于法律援助经费有限，有较多经验的社会律师在法律援助中的参与度往往不及未接受过专门法学教育的基层工作者[6]，或是高校内的学生法援组织人员，又或是刚参与工作不久的实习律师。这些人员虽然有较高的法律援助热情，但专业素质可能相对较弱，与受援人沟通的社会经验可能也相对不足。因此，援助人员应当积极提升自身综合素养，致力于提供更优质的法律援助服务。
　　参考文献：
　　[1]  樊崇义.中国法律援助制度的建构与展望[J].中国法律评论，2017，（6）：189-202.
　　[2]  李旭，陈德广，周伟伟.基于因子分析法的开封市菊展游客满意度研究[J].地域研究与开发，2012，（5）：166-170.
　　[3]  文小桐，陈飞宇，袁兆康，刘晓君，谢飞，姜小庆.基于因子分析法综合评价异地就医患者满意度[J].重庆医学，2019，（4）：654-659.
　　[4]  郭海波.辽宁省建平县法律援助现状分析及对策研究[D].大连：大连理工大学，2016.
　　[5]  吕兰珍.民事法律援助案件质量分析及思考[J].中国司法，2015，（6）：51-54.
　　[6]  王婧.我国法律援助制度完善研究[D].长沙：中南林业科技大学，2018.
　　[责任编辑 李春莲]
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