“图书馆之城”体系中的图书馆业务外包初探

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　　【摘要】截止到目前，我国各大图书馆的业务职能正在发生着转变，而且在发展模式上也出现了很多创新。本文根据我的工作经验，对图书馆外包业务中存在的问题进行总结，并从承包商的筛选、做好读者服务工作，拓展流通业务、强化风险管理、做好核心业务监督和服务工作四方面，论述了在“图书馆之城”体系建设中图书馆业务外包服务。
　　【关键词】图书馆之城  图书馆  业务外包
　　自从图书馆业务外包工作执行开展至今，受到了很多专业人士的质疑，2017年10月政府出台《政府购买服务管理办法（暂行）》的通知的政策推动下，还有借鉴其他先进图书馆业务外包的经验，促使很多图书馆开始使用业务外包这种运营模式，这对于图书馆职能社会化发展具备重要意义。站在图书馆管理部门角度来说，业务外包过程中的风险和机遇并存，为此，相关工作人员需要确定问题所在。
　　一、图书馆业务外包之中存在的主要问题
　　（一）书商服务能力问题
　　 图书馆基础服务内容就是图书借阅，而且在服务外包工作开展过程中，书商将会对整个图书馆基础业务关键因素进行有效衡量，中标和招标工作应该做到一一对应。现如今，很多书商在业务外包过程中存在很多问题，如标书合法性、中标差价等等，进而为后续工作的开展制造了很多麻烦。还有一些书商本身的资质和实力较差，让外包服务工作模式不完善，最终对图书馆整体工作正常运转产生影响。
　　（二）图书馆服务质量问题
　　 从实际图书馆建设角度来说，流通业务的人员外包就存在很大的服务质量问题，如人员专业知识薄弱，主动服务意识欠缺等等，这些因素使图书馆整体服务水平产生了严重影响，更降低了读者对图书馆专业的信用感。除此之外，外包公司对人员的管理不到位，不重视培养员工的业务能力，也会影响图书馆的未来发展。
　　（三）影响创新能力
　　 图书馆业务外包模式的开展，本身就是对管理效能和水平的全面深化，但随着很多新型外包服务形式出现，图书馆自身业务能力出现了降低，这对于图书馆创新发展产生了极大影响。另外，图书馆外包业务类型越来越多，从数据库管理到自建资源，再到最后的活动开展，使得图书馆功能和服务在短期之内得到完善，但整个图书馆创新能力大大降低，这也极大的削弱了图书馆自身发展完善程度。
　　二、“图书馆之城”体系中图书馆部分业务外包情况
　　（一）承包商的筛选
　　 图书馆在整个业务承包商选择过程中，需要对承包商实力、技术和质量情况进行充分考量，决不能对相关专业化因素进行随意界定。与此同时，在具体工作开展过程中，还应该由法律部门介入，制定严谨的外包合同款项，这也是对具体成本和风险等内容的全面控制，确保外包工作顺利开展。在实际业务外包合同制定过程之中，最为重要的就是对整个合同内容的全面性进行维护，对工作过程之中可能出现的问题进行考量，杜绝相关问题出现。其次，将合同形式灵活性特点展示出来，在避免整个工作宗旨出现改变的同时，严格执行合同内容，对于一些合同执行过程中的一些不可抗拒因素，相關工作人员应做好适当变通操作，这也是维护合同内容顺利执行的根本依据，确保图书馆的全面发展。
　　（二）做好读者服务工作，拓展流通业务
　　 增城图书馆在2017年采取了外包模式，截止到2018年，增城图书馆总馆和分馆共接待读者148万，较比去年提升了67.5%，外借图书总量达到了68.5万册，较比去年提升了55%。为了满足偏远地区群众文化需求，图书馆积极推进基层服务网点建设，2018年共新增基层服务网点14个，基层流动服务点5个，智慧图书馆数量与提升到3个。服务外包运营以后，图书馆整体管理效率得到较大的提升，馆员的主动服务意识增强，表现积极，而且通过开展形式多样的读者活动，吸引读者走进图书馆，利用图书馆，提升公共图书馆在读者和市民中的形象，为图书馆吸引读者、增加人气提供了有利条件。为了将图书馆实际传播知识的作用展示出来，馆员还需要从基层出发，借助于基层服务网点设计，将图书的效益达到最大化。
　　（三）强化风险管理
　　 随着图书馆业务外包的发展迅速，缺乏完备的理论引导和顶层设计，购买模式随意等问题普遍存在，参与投标的业务外包公司类型多样，公司规模参差不齐，参与的形式也无固定模式，确定中标的过程中如果不够透明、规范的话，将会导致图书馆业务和服务质量的不断退步。图书馆是一个专业性较强的职业，一般的业务外包公司只关注眼前利益，无法从长远的目光对图书馆谋发展，导致工作无法系统性、连续性地发展，表现为对员工的培养明显不足，导致整体队伍素质不高，且极不稳定，流动性大。例如，因工资较低，加上物价上涨，导致难以招聘到专业性强、素质高的工作人员，且人员流动性非常大，自2017年9月至2018年8月，将近一年间，增城图书馆招聘的48名工作人员，先后离职21人，离职率超过43%，以上的种种问题最后导致工作效率低、培训流失、读者体验感较差，投诉率不断增加等问题，严重制约了图书馆事业发展;除此之外，如果监督和考评机制不健全，制约措施不力的话，在实际运营中，存在许多工作缺乏监管，随意性较大，没有全面科学的考评体系，难以真正地考核到服务外包公司的项目质量。
　　（四）做好核心业务监督和服务工作
　　 在整个图书馆业务外包工作执行过程中，应该做好图书馆内部资源的合理配置和整合，合理选择服务外包的版块，把基本的读者服务等专业性不强或非核心业务的工作外包。核心员工负责核心业务，以老带新的方式培养队伍。图书馆应该对非核心业务外包进行充分考量，并做好相关外包人员的思想工作，对员工培训工作进行深入性强化，促使他们在新的工作岗位相适应，利用针对性的激励机制调动员工的积极性，提高工作效率和质量。对于一些专业技能较强的人，图书馆可以引导其参与到外包管理工作之中，并制定一系列监督和评估机制。总的来说，通过上述工作的进一步开展，可以确保图书馆业务外包工作的全面开展，并提升其管理质量。
　　三、总结
　　综上所述，随着经济的不断发展，以及社会的进步，“图书馆之城”的规模日渐成熟，业务外包模式将会成为图书馆发展的必然趋势，而且随着相关业务发展的进一步成熟，越来越多的图书馆开始使用这种模式。但作为新生事物，我们在不断的探索中需要有相关政策的支撑和上级部门的共同参与和监督，稳步前进。今后在实际工作中不断的探索中发现问题，不断调整，从而走出一条正确、完善、充实的道路。
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