关于智行火车票使用现状及满意度的调查研究
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摘要：文章采用实地问卷调查的方法获取了受访者基本信息、对智行火车票APP的使用情况及满意程度、未来使用意愿这三大方面的相关数据。通过多种数据分析的方法对智行火车票APP使用情况进行统计和描述，并使用了有序多分类logistic模型对智行火车票APP满意度进行研究，为其未来的发展提出了一系列意见和建议。
关键词：智行火车票;满意度;logistic回归
一、研究背景及意义
（一） 研究背景
近年来，我国高速铁路以其高速度、高密度、高正点率、高舒适度等优势，引起了世界许多国家的关注，铁道部在2012年年初开通了中国铁路客户服务中心12306网络购票系统。而随着移动互联网的高速发展，手机购票平台数量也急剧增多，用户购票途径多样化趋势明显。不少手机购票平台更是推出了抢票服务，帮助用户购买到热门地区的紧俏车票。抢票软件并非新型互聯网产品，最早是互联网企业研发的浏览器插件，应对于春运等车票紧俏时期，解决用户买票等需求。随着抢票软件对于购票环境影响的争议愈演愈烈，虽然有关部门负责人曾对此做出提醒，但抢票软件并未就此消失，相反，在巨大的市场需求下，还引来越来越多的入局者。
（二）研究意义
在当前的市场环境下，对抢票软件的研究正变得越来越有意义。面对生机勃勃的抢票软件市场，除了铁路12306外，各种软件也是层出不穷，而这些软件的竞争也是十分激烈。所以，如何在这一市场上占据优势，博得消费者的青睐就成为了一个十分值得研究的问题。
本研究在前人研究的基础上，尝试性地构建手机抢票软件满意度测量量表，通过对影响手机APP购票体验及满意度的要素进行归纳分析，并以此为依据，探索手机抢票软件满意度及其影响因素，为抢票软件的发展提供针对性的意见与建议。这有助于提升用户购票过程的用户体验，满足人们日益增长的消费需求。
二、认知程度及影响因素分析
（一）智行火车票认知现状
在本次的调查样本中，有16.9%的受访者对其非常了解，其中26.7%的受访者比较了解，29.50%的受访者一般了解，同时也有26.90%的受访者不了解该APP。
选取基本特征变量与了解程度做卡方检验，检验各变量与了解程度之间的相关性：只有变量居住地与受访者对智行火车票的了解程度之间不存在明显的相关性，而其他变量的卡方检验结果皆是显著的，以下是关于这些变量与旅游花费之间关系的进一步研究：
1. 不同性别的受访者对智行火车票软件的了解程度是有明显差异的。其中，女性受访者对于智行火车票的了解情况明显没有男性的了解情况好。
2. 不同年龄段的受访者对智行火车票的了解程度也有明显不同。25～35岁年龄段的受访者对于该软件的了解要明显优于其余三个年龄段的受访者。通常情况下，25～35岁正处人们的事业期，外出务工、旅行等出行活动的频率势必也会有所增加，那么其对于智行火车票等APP更加了解也合乎情理。
3. 不同学历的受访者对智行火车票的了解程度存在着显著差异。随着学历的增长，对智行火车票有一定了解的受访者所占比例越来越多。
4. 不同职业的受访者对智行火车票的了解程度存在着显著的差异。在校学生、个体经营者/私企业主等活动范围不大的职业对智行火车票的了解程度明显不如企事业管理人员或工人/体力劳动者等有明显出行需求的职业群体。
关于受访者了解智行火车票APP的途径，有效样本中有近31%的受访者通过亲友推荐了解智行火车票APP，38%的受访者通过网络途径了解智行火车票APP，18%通过广告了解，12%则通过电视节目了解。在网络十分发达的今天，软件相关宣传人员可以尽可能的利用好网络、电视资源，对外提升广告效果，对内增强顾客体验，提高软件使用口碑，使之可以更多的被社交圈相互推荐。同时，有近10位受访者在选填其他时提到朋友圈抢票途径，说明通过智行火车票抢票小程序在朋友圈的推广也可以一定程度的扩大智行火车票APP的知名度和使用人数。
（二）过去一年内智行火车票使用次数
79.37%的受访者过去一年内的使用次数较少，一般在5次以内，也有2.22%的受访者使用智行火车票APP的次数十分频繁，大于20次。通过检验可得，过去一年中使用智行火车票APP的次数和文化程度和职业之间存在显著的相关关系：
1. 过去一年使用过智行火车票APP的消费者中，文化程度较高的人群（本、专科及以上）占比较高，而文化程度相比较低的消费者（高中、中专及以下）占比则较低。
2. 相较于文化程度较低的消费者，文化程度越高的消费者过去一年中平均使用智行火车票APP次数也相对较高。
综合1和2我们也可以发现：智行火车票APP更加受文化程度相对较高的消费者青睐。若从实际情况来看，智行火车票APP作为一款新时代的手机购票软件，在不同层次文化程度人群中的认可度和使用度也的确呈现着一定的差异，而往往文化程度更高的消费者认知和接受高科技类产品的速度也相对较快。
3.除了文化程度，智行火车票APP的使用次数也和受访者的职业有着显著的相关关系。通常而言，外来务工人员和在外省上学的学生节假日返乡的概率较高。这些也都表明：相较于其他类型职业而言，抢票APP在外来务工人员和外省上学学生这两类人群中的采纳程度要更高，也更流行。
（三）相关加速服务使用状况
在使用过智行火车票APP的受访者中，有73.65%的受访者使用过APP提供的加速服务（即加速包）。在取显著性水平α=0.05的条件下，性别、年龄段、职业的不同会导致被调查者在是否使用过相关加速服务上的显著差异。
为了进一步探究性别、年龄段、职业的不同对被调查者使用加速服务情况的影响程度，本文以被调查者是否使用过相关加速服务为因变量y，y=1表示使用过相关加速服务，y=0表示没有使用过相关加速服务。 其中，x1表示性别，x2（1）表示年龄段15～25岁，x2（2）表示年龄段25～35岁。
从二元logistic回归结果中我们可以分析出：
1. 在其它条件保持不变的情况下，男性消费者使用智行火车票APP相关加速服务的概率是女性消费者使用智行火车票APP相关加速服务概率的1.944倍，即男性消费者相比于女性消费者而言更愿意使用相关的加速服务。
2. 在其它条件保持不变的情况下，年龄段在15～25岁之间的消费者使用相关加速服务的概率是年龄段在25～35岁之间的消费者使用相关加速服务概率的59.1%，即年龄段在25～35岁之间的消费者相比于较低年龄段（15～25岁）更愿意使用相关的加速服务。
（四）相关加速服务使用意愿
在本次的调查样本中，53%的受访者仅愿意花费10～20元购买智行火车票的抢票加速服务，并随着消费金额的增长，受访者占比越来越小。
通过卡方检验得到：年龄、职业、收入与受访者对智行火车票的了解程度之间存在明显的相关性：
1. 对于具备一定收入能力的消费者来说，其往往能接受更高价格的加速包服务。
2. 不同职业的受访者对智行火车票购买加速服务所能接受的价格范围有明显差异。其中，在校学生所能接受的加速服务的价格范围是最低的;而企事业管理人员与公司普通职员这两类职业对于加速服务的价格范围的接受程度明显更高。
3. 随着收入的增加，受访者能够接受的加速服务的价格范围也就越高。在通常情况下，收入越高的人群的消费能力也越强。
（五）潜在消费者市场基本情况
针对未使用过智行火车票APP的受访者，本文对其不使用的原因进行了相关调查。调查结果显示：部分受访者不使用智行火车票APP的原因主要在于：抢票成功率低、不相信抢票软件，怕信息泄露、加速服务价格偏高等。其中，65%的受访者持有未来的使用意愿，大幅高于无未来使用意愿的10%占比，还有一部分受访者则表现出了无所谓的态度。从总体上来看，智行火车票APP在未使用人群中的接受度还是相对较高的，一定程度上也有着较为良好的未来发展前景。
三、用户满意度分析
为了深入了解受访者对智行火车票APP的满意度情况，以满意度为因变量 y，用 SPSS 软件进行有序多分类 logistic 回归，最终加速服务效果、再次使用可能性、个性化满足程度、功能稳定性、不满意次数和捆绑销售情况等因素的个别选项通过显著性检验，由有序logistic回归结果表分析可得如下模型：
由此可知，加速服务效果、再次使用可能性、个性化满足程度、功能稳定性、不满意次数和捆绑销售情况是影响满意度的主要要素。并得到如下结论：
作为抢票软件的一大特色，加速服务效果一直是消费者选择某款抢票软件的关键因素，对消费者关于抢票APP的满意度产生了较大的影响。加速服务效果越好，消费者抢到票的概率越高，满足消费者需求的可能性也越高，消费者对抢票软件的满意度也会越高。从再次使用可能性可以看到的是消费者的忠诚度，再次使用可能性越高，说明消费者对这款软件的忠诚度越高，也说明在使用的时期内，消费者还是较为满意的。关于个性化满足程度，每个消费者都有个性化需求，抢票软件如能在条件允许范围内尽可能满足消费者的需求，消费者满意度将有一定程度的提升。从功能稳定性可以得出软件的“硬件条件”越好，消费者满意度会更高。功能稳定性是整个软件也是其他因素的基础，只有软件功能稳定，才有发展其他要素的空间。不满意次数和满意度有较为直接的联系，不满意次数越少，满意程度越高。而有无捆绑销售也对消费者满意度产生了一定的影响，存在捆绑销售有可能使满意度下降。
四、建议
（一）关注新兴技术发展，提高加速服务效果
在互联网及大数据高速发展的时代，抢票软件制作方应不断学习不断创新，运用新兴技术努力提高对技术质量的管理及加速服务效果的可靠性，尽量减少节假日期间访问量过大时数据库的崩溃，保证软件的正常运行和对日常问题的高效处理。少一些对利益的追求，多一些人性化的考虑，为消费者创建一个较为公平的抢票平台。
（二）加大宣传营销力度，注重顾客忠诚度
由于抢票软件只适用于智能手机用户，因此顾客是否选择该款抢票APP主要通过下载量、应用商店评论、朋友圈小程序传播、社交圈推荐来进行衡量。加强网络购票为铁路旅客提供便利性这一观念的宣传引导，可以使更多的人了解网络购票，开始使用抢票APP。再通过保证产品服务质量、提升品牌形象等方式提高顾客忠诚度，可以使抢票APP拥有良好的口碑，被消费者相互推荐。这些都有利于抢票软件维持较好的声誉，为未来潜在消费者群体的不断扩大奠定基础。
（三）减少捆绑销售服务，提高价格透明度
“打擦边球”的销售保险、餐食、租车等捆绑销售服务对消费者的总体抢票体验产生了一定的消极影响。为了更好地改善人们对智行火车票APP的满意程度，软件官方应该更加注重票务代理的服务价值。一方面，通过清晰显著、明白无误的形式将捆绑销售服务变为可供消费者自主选择的个性化服务;另一方面，公开透明地收取合理的服务费用。既能让软件官方有利可赚，又能保护消费者的合法权益。
（四）提高抢票服务性价比，优化用户购票体验
目前存在着许多消费者在购买相关加速服务后未能实现自己抢票预期的现象，智行火车票APP在客服中心也尚还缺少在线客服交流功能，这些问题均导致了顾客抱怨程度的不断加深。为此，软件官方应该更加注重对服务质量的提升，在版本的迭代中持续优化抢票成功率;同时，也需要不断改进用户反馈渠道，加强与用户之间的联系，努力实现顾客预期。这样才能够获得更大的顾客市场和更好的未来发展空间。
参考文獻：
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[3]曾雅蓉. 12306 网站旅客在线订票满意度影响因素[D].三峡大学，2016.
[4]郑薇颖.基于容错性理论和层次分析法的购票网站可用性评价研究[D].浙江工业大学，2016.
（作者单位：南京邮电大学经济学院）
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