标准化引领云南旅游企业高质量发展
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作者:杨立昊 杨敏
摘要：作者利用标准化管理方法，结合省内先进企业案例对云南本土自然类旅游景区企业推进服务标准化提出新见解，阐述标准化标准对促进旅游行业高质量发展的具体作用，对云南旅游实施服务标准化策略提供了新的路径和选择，对云南旅游行业进一步深入实施标准化策略、促进旅游企业转型发展，提升服务高质量发展提供了借鉴。
我国旅游业现状
现代旅游业及关联产业蓬勃发展，己逐渐成为当今世界最大的产业之一。旅游业以其强劲的需求、快速的增长、广阔的前景、绿色环保特质而具有“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的美誉：它投入少、效益好、创汇多，旅游业的乘数效应非常明显，己带动大批关联产业的发展和就业增加，并促进国际经济交往。我国旅游业经历了改革开放以来35年的发展，逐渐变得成熟、苗壮起来，在旅游业各个领域都取得了巨大的成就，旅游经济发展迅猛，产业领域不断扩大，产业结构不断完善，国际地位日渐提高。
文化和旅游部发布《2018年上半年旅游经济主要数据报告》（以下简称《报告》），《报告》指出，2018年上半年，国民旅游消费需求旺盛，全域旅游聚焦美好生活，旅游与文化、创意、科技的融合创新备受关注，品质提升与绩效改善趋势愈发显现。国内旅游增长稳定，入境旅游市场稳中有降，出境旅游市场平稳发展，国内旅游人数28.26亿人次，比上年同期增长11.4%;入出境旅游总人数1.41亿人次，同比增长6.9%。我国逐步从旅游资源大国向世界旅游大国发展，旅游业处于快速发展时期成为国民经济重要的增长点。
云南省旅游业现状
随着2018年云南省启动的“旅游革命”，强化了云南旅游市场的整治。如今，云南旅游市场整治已形成压倒性态势，全域旅游和旅游扶贫得到了稳步开展。2018年，全省共接待海内外游客6.88亿人次，同比增长20%;实现旅游业总收入8991亿元，同比增长30%。全省投诉量在12301系统全国排名21位，较2017年下降15位，备受社会关注的“一部手机游云南”项目，已初步完成一个中心两个平台的主体应用开发，基本实现了“一机在手、说走就走、全程无忧”目标。
云南省旅游企业特性
1、企业结构与现状
我省自然类景区数量多，对旅游业的贡献最大，是我省旅游发展的主体，也是过去、现在以及未来吸引旅游者观光的重要载体;本身具有特殊性，资源唯一性、不可替代性、不可再生性，世界上只有相似的自然类景区而没有完全一致的景区，另外自然类旅游景区的营销需要兼具景区资源保护及可持续发展的责任，自然类旅游景区与人文及主题公园等其他类景区具有较大差异;目前国内其他类型的旅游景区特别是主题公园，己经进行了较好地市场化运作，完全企业化经营，其营销已做得相当出色（如野生动物园、水上华侨城、悦椿度假酒店等），而自然类旅游景区管理主要因其大部分为公共性资源，管理、制度上尚有许多缺陷，其正经历着由传统计划管理体制向市场化、企业化运作过波的阶段，以自然类旅游景区作为研究对象有着重要的理论和现实意义。
2、旅游企业是当地窗口、地区形象的代表
旅游企业还是地方旅游业的窗口，起着展示当地旅游业甚至地区整体形象的作用，如版纳野象谷风景区、元阳哈尼梯田风景区、轿子雪山风景区、西山风景区、丽江玉龙雪山风景区等等。通过旅游景区使旅游者了解、感受当地的文化风俗，发扬地方文化，展示地方形象，增加地区知名度、促进地区经济的发展。
3、旅游企业是旅游业主体，是发展的基础
旅游景区在旅游业“食、住、行、游、购、娱”六大要素中居于核心地位，处于产业链的中心环节，旅游景区作为旅游业的核心要素，是旅游产业链的中心环节，是旅游消费面的吸引中心，是旅游产业面的辐射中心，在旅游业发展中起着至关重要的作用。
4、旅游企业产品的差异性
服务产品都是无形的，起码是以无形的服务为主导的。这种无形的服务产品的生产与有形的物质产品有很大不同，服务人员在生产的各个环节到提供成品都要谨慎小心的工作。只有员工全心全意地为顾客提供服务产品，并通过他的服务把企业的文化、精神传递给顾客，才能让顾客感受到高质量的产品和服务，才会成为本企业的忠实客户，也才能使本企业在激烈的竞争中立于不败之地。所以，提升服务质量对旅游企业是至关重要的，员工尤其发挥重要作用。
5、旅游企业对游客数量有吸引作用
游客对旅游产业中饭店、运输、导游、商品等属于派生性需求，此类产品是对旅游者的来访起支持、保障的作用。旅游景区的吸引力越大，来访的游客就越多，继而对交通、住宿、餐饮等服务设施的需求也就越大，旅游業发展就越快，呈现出一种正比例的增长曲线。
6、旅游企业具有生产消费同步性
不论是导游服务还是餐饮、客房服务，都无法像其他生产企业那样，在顾客没有到场的情况下生产产品，而只能是顾客来了以后再根据顾客的需要和要求提供服务。检验服务质量的除了本公司质量管理部门之外，更重要的是要由顾客来当场检验，从而决定了对旅游企业员工进行管理的难度较大。在于员工的管理与工业企业有所不同，旅游企业的员工所从事的工作的性质、内容、时间等，都有别于其他。
融入标准化提升
旅游服务高质量
1、 标准化规范服务质量
标准化标准打造，例如某景区《员工仪容仪表行为规范》中对景区员工仪容仪表行为、着装要求、服装配饰、仪容要求、仪表行为要求、行为举止、言谈举止、规范用语、电话礼仪等内容进行了规范。对后勤人员、艺术团、直接服务人员的穿着分开进行规范。如公司对于全体员工统一配发工作服，并佩戴帽子。根据岗位工作情况，工作服样式有所不同。财务部、办公室等管理部门服装分为夏装、秋装和冬装。其中，夏装包括短袖和长袖衬衣、长裤和帽子;秋装包括长袖衬衣、长裤和帽子;冬装包括外套、长裤和帽子。艺术团工作人员工作服主要为佤族、基诺族、拉祜族和布朗族民族服装，餐饮服务员工作服为傣族服装，后厨工作人员工作服为厨师服，表演队员工作服为专用表演服，景区商业承租商员工可选择哈尼族、傣族和基诺族民族服着装。 仪容仪表也分为男员工、女员工，并对头发、五官、手部进行规定。仪表行为对站姿、坐姿、行资、手资、微笑、鞠躬、握手、表情进行了图片规范，对要求动作及禁忌动作进行了描述，图片形式一目了然，很多员工多为少数民族不懂汉字的情况下也能使用标准，在一定程度上提升了服务质量，保证了服务的一致性，便于服务质量不断完善提高。
如《员工仪容仪表行为规范》中对男员工坐姿进行规范：上身正直上挺，双肩正平，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行、间隔不超过两拳，大腿与小腿成90度，标准式样见图1。
女员工坐姿：上身正直上挺，双肩正平，坐椅面的2/3，双膝双脚并拢，双膝向一侧略倾斜，双手轻放于膝盖上，或双手轻握放在大腿上靠近小腹处，标准式样见图2。
禁忌：猛起猛坐，使得座椅乱响;上体不直，左右摇动;跷二郎腿;弯腰弓背，手托下巴，把脚藏于座椅下或勾住椅腿;前俯后仰，躺靠椅背抖动腿脚，晃动膝盖;双手支撑在膝上或椅子上;不得盘腿，不得脱鞋，代表性示意图见图3.1至图3.4。
2、标准化提升执行水平
通过服务标准体系重新打造公司内部管理流程，把优秀做法贯穿于标准始终，以取得必要的经验储备。用标准形式将人员优秀经验、做法、规范通过文件的形式进行固化。将服务过程和服务内容都进行细化。标准化管理目的就是：人不在、标准在，即服务要求完全规范化。使公司的对外服务形成一种有特色的形式，不管是谁来，是谁在岗位，都能确保服务工作的正常进行，而不会因为个人的离职，对公司造成过大损失，并且能够短时间内完成体系再造。服务管理设计当中不再只是三五条简单的描述，而是具体细化到三五十条。实际上就是精益化管理的目的所在，不在是从纸上来到纸上去，而是从纸上来到人上去，整个过程是科学而丰富的。
针对重点服务环节优化标准，进一步完善了一系列的标准：《售票服务规范》、《验票服务规范》、《景区歌舞伴餐服务规范》、《景区歌舞表演服务流程及要求》、《景区餐饮服务流程及要求》、《景区餐饮服务流程及要求》、《景区迎宾服务规范》、《艺术团训练管理规范》等等，不仅是图文并茂，而且在一些无法用图片规范的如、迎宾服务、歌舞伴餐服务、表演服务等动态服务流程进行了视频拍摄并将重点环节进行特写跟踪，做到服务最优、效果最好、体验最准确的目的。使整个管理既有法可依、有章可循，提升标准水平，提高服务质量。
3、运用外部管理工具提升标准化程度
自然类景区旅游企业的特点决定了其服务管理的难度。由于旅游企业的特殊性，服务人员的一举一动都影响着顾客的满意度，旅游企业要实现全面服务质量的提升，关键在于对员工是否进行了有效而有特色的管理。
精益化管理源于精益生产。精益生产是美国麻省理工学院等专家出版了名为《改变世界机器》的著作，推出了一种以日本丰田为原型的“精益生产”的组织管理方式。精益化管理最初在生产管理实践成功，已经逐步延伸到企业的各项管理业务，也由最初的具体业务管理方法，上升为战略管理理念。它能够通过提高顾客满意度、降低成本、提高质量、加快流程速度和改善资本投入，使企业价值实现最大化。
根据用户需求定义企业生产价值，按照价值流来组织全部生产活动，使要保留下来的、创造价值的各个活动流动起来，让用户的需求拉动产品生产。而不是把产品硬推给用户，暴露出价值流中所隐藏的浪费，不断完善，达到尽善尽美。
4、标准化建立激励机制
建立综合机制进行系统激励。企业在完善合适的薪酬制度激励的同时，应实施目标激励、晋升激励、培训和发展机会激励等，通过物质与精神激励方法的综合运用，最大限度地调动员工的积极性，增强激励效果。将绩效评估中的形容词数字化、形象化，做到公平、公正、公开。如果绩效评价指标落后，缺乏战略发展眼光，仅看当期业务水平、收入等指标，不关心长远影响，忽视数字背后潜藏的业绩。这样的绩效考核往往是不公平的，存在“你好我好大家都好”的情况。若没有合理精益化的绩效评估，更谈不上合理的激励机制。
注意实施差别化激励。结合精益化管理手段，将绩效评估通过科学的手段进行优化，对员工进行合理排序，按一定的比例或数量进行调岗、降职甚至辞退，增强员工的危机感和紧迫感，提高员工的工作质量和工作效率，推动服务质量的整体进步。
运用理论实施管理。从心理学角度看，激励就是一种连续反应，即从需要出发产生需求或要追求的目标，最后使需要得到满足，整个过程，没有得到满足的需要是出发点，是行动的拖动力。激励淡化对人的惩戒色彩，通过激励人才内在的需要和动机，并为满足人才的需要和动机创造条件，从而使人才主动去创造和创新。
服务企业人性化的前提是工作标准化、管理精益化、考核规范化。实践证明，通过提高薪金、津贴等方式难以提高员工绩效，还应让员工在计划和控制方面有更大的責任，如通过员工参与标准的编写来增加员工在工作中成长的机会、责任、给予员工做出和实施决策的机会以满足员工成就、认可、成长等更高层次的需求。
5、标准化重塑旅游品质
重塑要素品质，建立旅游服务云南标准体系，实现企业和从业人员依标准服务、行业依标准自律、行政部门依标准监管。健全诚信评价体系，实现涉旅企业诚信评价全覆盖。引进和培育一批知名品牌管理公司和专业机构，开展云南国际旅游年主题系列活动，宣传云南十大文旅品牌，打造云南十大节庆活动，提升云南旅游的知名度和影响力，全面提升旅游业管理水平。完善云南旅游服务地方标准，进一步提升云南旅游的服务品质。
6、标准化重建市场秩序
重建市场秩序，保持市场高标准态势。落实旅游属地监管责任，高效处置旅游投诉，强化综合监管考评，加强行业自律，做到有标可循，有标可依，有标可行的多元共治局面。发挥多部门联合执法作用，强化旅游综合监管效能，加强旅游团队运行监管、提高效能，持续保持旅游市场高要求高标准态势，稳步建立起全省旅游市场高质高效长效机制。2019年，力争实现旅游者人次突破8亿、旅游总收入突破1万亿元。
2019年云南省将继续坚持“宜融则融、能融尽融”的原则，立足云南文化旅游资源优势，在推动文化艺术创作繁荣发展、提升公共文化服务、加强文物保护利用和文化遗产保护传承、推动文化产业发展、扩大文化和旅游对外推介与交流合作等方面，开展标准化引领工作，在2019年形成云南旅游高质发展的新优势。
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