我国银行营业厅问题探究
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【摘要】当前我国银行业逐渐开放，外来的银行开始逐鹿中国银行业市场，我国银行业面临的竞争压力空前巨大。想要在竞争中获胜，银行只能靠本身为客户提供的优质、高效的服务。但纵观国内各大银行，营业厅环境混乱嘈杂、办事效率低下是银行业普遍面临的问题。文章对该现象产生的原因进行了分析，并提出自己的解决方案。
【关键词】银行营业大厅；排队问题；办事效率；窗口服务；银行导购员
一、我国银行营业厅的现状
目前，客户到银行办理业务等待时间过长，对银行营业大厅满意度极低。据调查：在重庆主城区，几大国家控股商业银行客户办理的业务平均时间为31分钟，其中，等候的时间占去29分钟，在客户办理业务的时间中，等候时间占了90%以上！而其他银行的平均时间为23分钟，等候时间也长达20分钟之久。据有关机构公布的研究报告显示：“我国银行业的服务水平处于低端水平”，尤其是以国家控股的四大商业银行为代表。银行业作为一种服务行业，其根本竞争力就在于本身所能提供的服务质量和水平。银行排队问题影响了银行服务水平和办事效率。同时，银行营业厅直接代表了一个银行的整体形象，排队等待现象势必影响整个银行在客户心目中的地位，从而从直观上降低投资者对银行价值的判断，这必将在股票市场上有所反应，最终影响到银行在资本市场上融资难度！
二、对银行大厅排队现象的原因分析
1、国家经济发展、特别是金融业的发展使银行业务大量增加。自改革开放以来，我国的经济发展迅速，2010年我国的GDP总量超过日本一跃成为世界第二大经济体。经济的发展使银行处理业务的数量和资金流量急剧上升！另一方面，金融业发展是银行业务量增加的另一原因。自沪深股市开市以来，我国的资本市场等到了长足的发展，特别是2005年以后，中国股市规模迅速发展，六年来增值超过5倍！资本市场的发展，使得投资者得投资渠道更加广泛，银行的资金流动更加频繁，极大的增加了银行业务量。
2、客户自身财富增加，消费、理财观念变化。随着客户个人财富的增加，人们的生活水平得到改善，对于生活的要求更高，追求更高层次的生活消费，如出国旅游就成为了工薪阶层的喜爱，这使得个人资金账户的资金流动更加频繁，而且还涉及到外汇的兑换，无形中增加了银行的工作量。
3、银行表外业务开发不合理。近年来，银行为改变自身的资产负债结构，加大了表外业务开发的力度。但是，我国银行表外业务开发，由于缺乏经验和专业的人才，导致了该项业务的开展完全背离其初衷：国内银行的表外业务大部分是收费类业务。而这些业务往往办理时间比较长，办理人数比较多，但是其内在价值却是极低。
4、银行制度设计有一定的缺陷。一方面，为了解决客户排队问题银行专门增加了一套“银行排队叫号系统”，但是“银行排队叫号系统并不能缩短客户等候时间，从某种程度上讲反而客户排队等候时间”！根据运筹学原理可以对该系统进行改善，使其能更好的服务于客户。另一方面，银行本身不能根据自身营业网点的具体情况合理的调整作息时间。调查发现：在银行正常的工作日内，银行大厅的营业窗口并没有完全开放，无论是否有客户在等待业务办理。而另外办理专门业务的窗口并没有业务办理但还是有人员坚守岗位，无形中导致了银行资源的浪费。再者，出于成本考虑，为了减少人工费用，一般银行只配备了一个大堂经理。但在业务高峰期，一个大堂经理至少应该配备两个导购员才能满足客户的需要。
5、银行营业网点分布不够广泛。主要表现在两方面：一是由于中小城镇的主要业务是居民的储蓄业务，使得该营业网点的利润不足，导致了银行“吃不够”现象的产生，于是撤销部分城镇营业网点，取而代之的是自助系统。但是，城镇居民的文化水平普遍不高，其该系统操作程序复杂，所以利用率并不高。同时，因为缺少日常的维护，自助系统的损害度高，最后连自助系统也撤消了，这导致了大量的城镇居民向少数的几个营业网点集中，使银行大厅排队问题更加严重。二是大城市人口密度大，居民日常消费频繁，但是，各营业网点主要集中在商业区，使得小区居民涌向商业区网点，导致了客户的集中。
6、自助设施由于各种原因，利用度不高。设置在营业大厅的自助配套设施由于其操作程序复杂，加之客户文化水平、以及传统意识等方面的影响，利用度不高，导致了资源的闲置。网上银行等新兴的服务手段由于广大客户缺少了解，出于安全考虑，对其认同度不高。电话银行虽然操作方便，但是由于客户等待时间过长，也很少受到客户的青睐。“根据中国服务贸易协会客户服务委员会对14家银行客服热线的暗访，2010年的在线等候比例明显增加，达到38.95%，平均等候时间为58.46秒，即近四成的客户打银行的电话，需要在电话中等待将近1分钟，才能获取所需答案，效率明显偏低。”
7、柜台工作人员业务能力有待提高。银行工作人员对业务操作的熟练程度直接影响着客户等待时间的长短。根据我们的调查发现：对于同样的取款业务，重庆北碚A行的平均时间是65秒，而其旁边的B行所花的平均时间是73秒。可以明显的看出业务员对业务的熟练程度有着很大的差异。
三、银行营业厅问题解决设想
1、扩大营业网点的规模，提高办理业务的能力。对于处于一线城市的银行，可以在调查客户数量的前提下，适当的扩大银行规模，增设营业窗口，增加银行同时办理业务的能力，减少客户等待时间。同时，要提供更多专门的一对一的服务，提高其对银行的认可度。
2、重新整理表外业务，分离部分附加值低业务。对于附加值低的业务如代收水电费等银行应该将其分离，能剥离出去的就剥离出去，不能剥离的设置快速缴费柜台，亦或者添加刷卡终端机，实行超市收银刷卡式的收费方式，简化其操作流程，尽量把这部分客户群分离出柜台服务，减少有效客户办理业务的等待时间。
3、增设银行导购员，在客户入门时就进行合理的业务分流。增加银行导购员一方面满足了客户的需求，另一方面也在无形中推广了新兴的自助服务系统、普及了金融知识，改善了营业大厅等待环境，减少客户的心理等待时间。
4、开发多种服务渠道，简化其操作程序，提高其安全性，加强新兴渠道的宣传与推广。根据客户的群体特征，开发出适合不同群体的自助服务体系，使客户尽可能足不出户就能把所有想办理的业务就能在家完成。同时，在营业网点增加自助圈存机等设备，并且强制性要求某些特定业务必须到自助服务系统完成，否则收取一定比例的手续费，利用价格机制把一些无效的业务尽可能的限制在自助范围内，提高银行的效率。
5、优化相关制度设计。根据研究发现，银行“排队叫号系统”可以根据营业网点的具体情况合理优化，使该系统的效率最优化。同时，银行也可以根据客流分布规律合理安排上班制度，实行“弹性作息制度”，利用有限的资源为客户提供更多的服务。在窗口的设计上，尽可能实行灵活的窗口制度，增加综合服务窗口，在客户少时办理专门业务，在客户多时，办理综合业务，减少资源的闲置。
6、加强业务员的日常业务训练，提高业务素质能力。作为一名合格的银行业务员，必须加强业务训练，了解相关金融知识。同时，银行内部可以建立相关奖惩机制，严控业务员的业务能力，定期举办业务操作能力大比拼等活动，加强团队建设，以提高业务素质。
参考文献
[1]周华.探索建立符合中国特色排队系统[J].上海金融,2009(11):93-95.
[2]梁万泉.由银行排队引发我国金融服务改革的思考[J].浙江金融,2009(02):32-33.
[3]重庆晨报.2011-3-28.
[4]北京娱乐信息报.2011-1-12.
作者简介：刘洋（1988―），现就读于西南大学经济管理学院2008级金融1班。
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