以亲情化和专业化的服务提升物业服务品质
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作者: 俞以平
摘要： 近年来，随着人们生活水平的日益提高, 物业管理已经成为与广大居民生活、工作息息相关的新兴行业。由于物业管理的服务复杂性，导致服务过程中纠纷不断，成为近年来的投诉热点之一。本文以青岛新时代物业服务有限公司为例，说明实行以人为本的亲情化和专业化服务提高物业服务质量是解决物业服务纠纷的利器。
关键词：物业管理；亲情化；专业化；服务品质
近年来，随着人们生活水平的日益提高,物业管理已经成为与广大人民群众生活、工作息息相关的新兴行业。在物业保值增值、改善居住环境和构建和谐社区等方面，物业管理作用日益重要。与此同时，物业管理矛盾纠纷呈上升趋势。根据2006年中国消费者协会对12城市商品住房消费者满意度调查报告显示，涉及物业管理投诉居服务类投诉增幅之首，同比增长20.9%。
物业管理是服务，其特征主要有：内容繁琐性，即服务内容包罗万象，从清洁卫生到安全巡查，从公共绿化到公用设备维护；过程不可分割性，即服务与消费同时，需要业主的共同参与；效果差异性，即由于服务主要是人与人之间的现场互动，不可控因素多。
针对物业管理问题，关键是如何尽可能减少纠纷数量，如何通过低成本的和谐协商来解决纠纷。本文以青岛新时代物业服务有限公司的亲情化和专业化服务为例，说明实行以人为本的亲情化和专业化服务提高物业服务质量是解决物业服务纠纷和缺憾的利器。
一、公司简介
作为青岛地区最早成立的物业服务企业之一，公司自成立之初就高瞻远瞩地定位于“物业服务”，而不是 “物业管理”，体现了强烈的服务意识。公司长期以来 “致力于以亲情化和专业化的服务不断优化人类的生活和工作环境”， “做最佳物业服务商”。凭借亲情化的服务理念和规范化的体系，其运营质量和发展规模成效卓越，从最早的一个不足5万平米的服务小区起步,现在管理面积近 200万平方米，涉及高档写字楼、医院、高校、工业园和居民小区等多种物业类型。公司自2001年以来连续被评为 “青岛市十佳物业管理企业”，在青岛市2006年“海信杯”物业管理服务质量竞赛中荣获“最具服务特色物业企业”和“最具影响力物业服务企业”荣誉称号，获得 2007年度“青岛市品牌建设先进单位”荣誉称号。
那么新时代物业服务有限公司是如何做到服务亲情化、专业化的呢？其中又有哪些值得其他物业服务企业借鉴和学习的呢？
二、亲情化、专业化服务的塑造
1.营造以人为本、追求超越的企业文化
文化决定观念，观念决定行为，行为决定未来。一个成功的物业服务企业不仅要有一套完善的制度、管理方案，更要有优秀的企业文化。公司一直注重企业文化的塑造。公司核心价值观为“超越”，希望做到企业发展要超越自我，物业服务要超越业主；公司使命定位于“致力于亲情化和专业化的服务不断优化人类的生活和工作环境，并由此实现公司的强大和员工生活质量的不断提高！”；公司服务质量方针“服务快捷周到，管理科学高效；亲情赢得顾客，满意永恒到家。”体现以专业化和亲情化服务打造满意家园的质量理念。
2.创建“情满家园”物业服务品牌
企业的竞争力集中体现企业的品牌上。公司率先在山东省物业服务同行中申请注册了“情满家园”物业服务品牌。 品牌理念：用建立在专业化服务水平基础上的亲情化服务，为大众居家生活、工业生产、企事业办公等创造安全有序、清洁卫生、舒适美丽的自然环境和简便迅捷、温馨人性、具有归属感和认同感的人文环境，使个体或组织能够以更高的效率和品质专注于自身的事务，实现服务提升品质的伟大目标。品牌诉求：亲情化服务。品牌宣传语：用心服务每一天！其中“用心”强调在专心、精心、细心做到专业化服务水平前提下用爱心、热心、诚心实现亲情化服务；“每一天”强调的是情满家园的服务是全天候的服务，即“7×24”式不间断服务，要求亲情化服务始终如一、追求永恒满意的志高目标。
3.强化员工素质，加强团队建设
企业文化和品牌理念需要企业团队去执行，否则就只能是空洞的理论。公司对团队建设的各个方面都一丝不苟：招聘中注重热心、爱心、细心、耐心和亲和性；培训中加强企业文化的认同和熏陶，岗位指导中注重规范化，将“该做什么，该怎么做，该做到什么标准”等落实到细处；业绩考核采用“以‘心’换薪，以‘星’定薪”的激励机制： “以‘心’换薪”要求每一员工要全心全意、诚心诚意投入到服务工作中才能够换取合理的薪酬；“以‘星’定薪” 按不同的等级标准（“星”）体现不同的薪酬，以促使服务员工不断提高自身服务水平。
4.创新企业服务模式
经过多年的物业服务实践、探索和学习，公司摸索、总结了一系列的服务模式，形成了自己的特色。
（1） 情感服务。要求员工在与业主沟通交流时要使用规范的亲情式用语、自发地表露真诚的微笑， 要以“微笑服务，始终如一”的工作态度，让业户体会到亲情式的温暖，并深感放心、安心、舒心。
（2）零干扰服务。公司要求提供服务过程中恪守“以用户期望的时间、地点和方式提供用户想要的服务”的输出原则，为顾客提供绿色服务产品，尽量避免对服务对象造成干扰。
（3）6S服务。安全（Safety）是第一，专业（Skill）是保障，速度（Speed）是关键，微笑（Smile）是态度，真诚（Sincerity）是理解，满意（Satisfaction）是标准。
（4） 12345服务规范
一证件 ――上门服务时出示“岗位工作证”；
二公开 ―― 公开出示“统一收费标准”、公开一票到底的服务记录单，完毕后请用户签署意见；
三到位 ―― 服务后清理现场到位、操作演示到位、向用户讲解故障原因和使用知识到位；
四不准 ―― 不喝用户水，不抽用户烟，不吃用户饭，不收用户礼；
五个一 ―― 递一张名片，穿一副鞋套，备一块垫布，带一块抹布，提供一站式服务。
（5）首席负责制
为了完善投诉处理程序，做到服务快捷、高效，避免投诉处理的扯皮和无序，公司建立了首席负责制，即凡是在公司在岗员工首个首次受理顾客咨询性、投诉性或其他性质业务电话或当面询问或质疑时，该受理人即首席责任人，必须在第一时间通过合理、可行的渠道将问题给予圆满解决的一种服务管理制度。如右图所示。
（6）案例制
由于物业服务的复杂性和差异性，每次服务都具有一定的差异性。为了提高服务质量，公司将具有警示性、示范性、偶然性的管理和服务问题以规范程序（上报、整理、分析、培训）整理成案例。案例内容主要包括事件描述、处理方法、服务效果、和点评。案例汇编成册后，供相关员工学习，共享教训和经验，共同提高！
5、加强社区文化建设，促进亲情、友情
公司近几年来加强和业主的交流，开展各种丰富多彩的社区活动。 一是利用节日组织节庆活动，如利用六一儿童节、三八妇女节、中秋、圣诞，在社区举办各种联欢活动；二是举办各种社区竞赛，如社区棋牌赛、儿童才艺展示、社区演讲、知识问答；三是开展各种公益活动如夕阳红社区义诊，共建平安社区、和谐社区座谈会、送亲情送温暖―关注社区空巢老人等等。另外，公司在提升品牌美誉度方面也同样做了大量的工作，包括开展 “爱心工程”：新时代社区爱心基地和新时代爱心互助基金，通过开展的一系列社会公益活动和爱心互助活动，从而得到社会和业主的赞誉。
三、 亲情化、专业化服务的回报
经过多年的亲情化、专业化服务，公司服务品质在各个方面得到了提升，公司深深体会到“一分耕耘，一分收获”！
为了摸清公司服务品质在消费者心中的总体情况，公司每个季度都要对全体业主进行了问卷调查，2007三季度的数据表明：服务满意率95%，顾客忠诚度85%；另外2007年公司委托第三方机构在青岛开发区的社会随机调查表明：公司服务知名度76%、服务美誉度83%！
下面两个例子是新时代物业服务有限公司实行亲情化、专业化服务获得社会认可，是对公司服务品质做出的最好诠释。
1.优秀服务品质保证物业服务费用的收取----山东科技大学项目按服务满意度付费
物业服务中收费难是困扰很多公司的难题，但公司近年来物业服务费的到帐率基本稳定在90%以上。2003年，公司在入驻山东科技大学学生宿舍物业服务项目时，主动提出按照业主的服务满意度付款，即每年有校方对全体在校学生进行服务满意度问卷调查，如果95%，就全额付款，否则，每降低1%，就扣1%。入住五年来，服务满意度一直维持在90%以上！
2.优秀的服务品质获得业主的真诚回报----百米长卷•万人签名
2006公司参加海信杯“2006年青岛市最具影响力、最具服务特色物业管理企业”评比。公司在社区业主中举办 “百米长卷•万人签名”活动。广大业主自发地行动起来，认真地在百米长卷上签名表达全力支持公司“创最”的愿望。本是面向公司服务的小区，一些市民闻讯也纷纷前来签名。原计划为期一周的活动，仅用两天就完成了！这次活动再一次的验证了新时代物业公司业户忠诚度，更体现出了公司实施品牌战略以来所获得的巨大成功，深刻折射出新时代在开发区业界的影响力和美誉度。
四、结束语
物业服务是一个微利的、辛苦的甚至是枯燥的行业，但物业服务已经走进千家万户，与人们的生活息息相关，更是构建和谐社会的重要组成部分。文章以青岛新时代物业服务有限公司为例，阐述了树立了正确的服务理念，做到以人为本，以专业为基础，以亲情为手段来提升服务品质是物业服务企业获得成功的利器。
作者单位：青岛理工大学商学院
参考文献：
[1] 李琳．实施客户满意战略 打造物业管理品牌企业[J]．城市开发，2006，（5）：58-60．
[2] 刘思平，王青兰.亲情化物业管理模式研究[J]．中国住宅设施，2004，（3）：77-79．
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