加强医院行风建设 促进“三好一满意”活动开展

来源:用户上传      作者: 张丽影

　　摘要：为解决医疗卫生服务和行业作风方面存在的突出问题，卫生部自2011年4月在全国医疗卫生系统开展了“服务好、质量好，群众满意”活动（简称“三好一满意”活动）。行风建设作为医院一项常抓不懈的工作，对医院各项工作与活动的开展有着举足轻重的作用。因此，加强医院行风建设能有效促进“三好一满意”活动的顺利开展，确保活动取得实效。
　　关键词：医院 行风建设 “三好一满意”
　　中图分类号：C93文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）27-0219-02
　　医院行风建设一直是社会和人民群众关注的热点，因为它直接关系到广大人民群众的切身利益，关系到千家万户的幸福安康，关系到经济社会的协调发展。当前，面对群众“看病贵、看病难”的呼声，面对医药购销领域出现的回扣问题，面对因医疗质量不高、服务态度不好引发的医患纠纷问题，为提高医疗服务质量，提升卫生行业的社会形象，净化医疗环境，卫生部自2011年4月在全国卫生系统开展了“三好一满意”（即服务好、质量好、医德好，群众满意）活动。加强医院行风建设能有效促进“三好一满意”活动顺利开展，确保活动取得实效。
　　一、加强行风建设是实现医疗服务零投诉的重要举措
　　开展“三好一满意”活动，首先需要解决医疗服务不方便、医疗服务不规范、服务态度不好等问题。国家颁布的卫生行业法律法规和医院制定的各项规章制度，都是医务人员需要遵守的行为规范，它要求医务人员不仅要有相当高的医疗技术和服务水平，而且还要有一定的政策水平和思想道德素质，因为各项法律法规和规章制度颁布后，是由人来执行的，而执行制度的人的思想道德素质是制度能否落实的关键。倘若医务人员不能认真执行上下班工作制度；工作时漫不经心，互相推诿；服务态度冷漠或生硬，这样的服务效率就低，服务质量就难以保障。所以要让国家的法律法规，医院的规章制度真正落到实处，使之成为广大医务人员的行为准则，医院不但要以职工大会、中层干部会议、党员组织生活会等多种形式的会议和活动要求医务人员严格遵守外，还要切实加强行风教育，使医务人员能认清自己的行为哪些是要坚持的，哪些是要改正的，以便更好地规范自己的服务行为。为此，进一步加强行风建设，使医务人员树立“以病人为中心”的服务理念，严禁在医疗服务中出现生、冷、硬、推、顶五种不良行为，增强医务人员的责任意识，以良好的服务态度、细致的工作，为病人提供方便、高效、温馨的医疗服务，是实现医疗服务零投诉的重要举措。
　　二、加强行风建设是实现医疗质量零缺陷的可靠保证
　　行风建设以提高医疗质量作为出发点和主要目标，而开展“三好一满意”活动，就是要着力解决医疗质量不放心问题，两者齐头并进。医疗质量应以病人的满意度为前提，给病人合理的治疗和精心的护理，使病人尽快康复。医疗质量的好坏虽然取决于医务人员的知识结构、技术水平、临床经验等，但医务人员的执业素质和行业作风在很大程度上起着决定性的作用。同样的技术水平，同一台设备，由于执业素质不同，在医疗工作中所发挥的作用和产生的结果也不相同。有的医务人员专业技术虽未达到很高，但对病人认真负责，弄不明白的问题认真钻研，虚心学习，拟定的每项治疗方案均反复推敲，慎重考虑，治疗期间仔细询问病人，密切观察病人，有问题及时沟通，治疗效果就好。相反，医务人员缺乏同情心和责任心，工作不专心、不细心，即使临床实践经验丰富，技术水平高，也难免不出差错或事故，更谈不上有好的治疗效果。同时个别医务人员对病人吃、拿、卡、要的不正之风也严重影响病人的心理，对疾病诊疗效果影响较大。为此，加强行风建设，增强医务人员“质量第一”的意识，以精心的诊疗、无微不至的关怀，为病人营造出一个轻松的诊疗环境，增强战胜疾病的信心，是实现医疗质量零缺陷的可靠保证。
　　三、加强行风建设是实现医德无违背的根本保障
　　医者德为先，良好的医德，高尚的情操不仅是医院行风建设的基本要求，也是开展“三好一满意”活动的主要内容之一。然而，在市场经济下，医务人员的价值追求发生了巨大的变化，受拜金主义、个人主义等不良风气的影响，一些医务人员不再关注病人的利益，在给病人看病时更多地关注自己的经济利益，所以就出现了收受“红包”、回扣、开单提成、私收费等问题，这些都是违背医德的。作为一名医务工作者，学好专业技术，做好本职工作固然重要，但学会做人，修好医德更为重要。医德不是自然形成的，而是在一定的社会环境和物质生活条件下，通过外部教育灌输和个人在生活实践中的主观修养而形成的。所以医院不但要有针对性采取多种形式对医务人员进行医德教育，督促医务人员把医德内涵转化为自己的内在素质外，还要加强廉洁自律和警示教育，利用收受或索要“红包”、回扣等损坏群众利益、影响医院形象的典型案件，让医务人员思想受到触动，自觉抵御歪风邪气的侵袭。为此，进一步加强行风建设，增强医务人员的服务意识、廉洁自律意识、诚信意识，同时制定相应的制度、纪律约束规范医务人员的行为，使他们以良好的医德、精湛的技术，为病人提供优质服务，是实现医德无违背的根本保障。
　　四、加强行风建设是实现医患关系零距离的有效途径
　　“群众满意”是开展“三好一满意”活动的初衷和目的，也是医院行风建设的落脚点。近年来，医疗纠纷和暴力事件频频发生，已成为群众和社会关注的热点，使本应和谐健康的医患关系变得紧张。造成医患关系不和谐的原因很多，有社会原因、经济原因，也有人为因素。据统计，各种纠纷中，因为技术、经济原因引起的不足20%，因服务态度、责任心和医德医风等问题引起的超过80%，如医疗操作程序执行不严，造成差错或事故发生；技术水平低，责任心不强，造成误诊误治；服务态度差，造成病人情绪对立；利用技术手段接受病人“吃请”和收受甚至索要“红包”，造成病人反感和不信任等。要想解决这些矛盾和问题，构建和谐的医患关系，实现医患关系零距离，医院不仅要通过努力，规范医疗行为，严格执行政府制定的医疗收费标准，制定详尽的质量方案和采取人性化的诊疗过程外，还应要求医务人员尊重和维护患者的权利和尊严，积极主动与患者沟通，努力让患者获得最佳的诊疗方案和效果。同时，也要联系实际，切实加强职业道德教育，使医务人员充分认识到自己所从事的职业是神圣和光荣的，自己的言行与病人的安危息息相关，应该抛弃私心杂念，杜绝不良行为，全心全意地履行自己“救死扶伤”的职责。为此，进一步加强行风建设，督促医务人员把道德责任转化为信念，时时处处以病人意愿和利益为重，在诊疗过程中使病人得到人性化的关爱和体贴，赢得病人的信任，达到病人的满意，实现医患关系零距离。[责任编辑 吴迪]

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