电子商务B2C模式在乌鲁木齐旅行社的应用

来源:用户上传      作者: 刘 蕊 边文亮 赵卫锋

　　摘要:发展电子商务是旅行社从传统经济时代过渡到网络经济时代的必需,也是参与市场竞争的取胜之道。乌鲁木齐旅行社在应用电子商务B2C模式的过程中还存在着一些不足。实践证明,加强宏观环境建设、增强信息意识、完善网络建设和加大人才培养是发展电子商务的有效途径。
　　关键词:电子商务;B2C;乌鲁木齐;旅行社
　　中图分类号:DF5.9 文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)08-0244-02
　　
　　随着网络技术的进步,电子商务在旅游业的应用正以惊人的速度增长,世界旅游业都在充分利用Internet提供旅游服务,扩大行销渠道,发展旅游信息传播系统和旅游预订网络系统。旅行社是个高信息化的行业,电子商务对于促进旅行社行业的发展具有重要的战略意义。在电子商务环境中,最重要的和发展较快的是企业对消费者的电子商务(B2C或B to C)和企业间电子商务(B2B或B to B)。乌鲁木齐市是新疆重要的旅游城市和旅游接待地,如何针对B2C电子商务在旅行社应用过程中的瓶颈问题采取有效的措施,对乌鲁木齐的旅行社甚至整个新疆地区旅游业的发展都具有重要的现实意义。
　　
　　一、电子商务的内涵及应用意义
　　
　　(一)电子商务的内涵
　　根据《中国电子商务年鉴》(2002)的解释,电子商务(Electronic Commerce-EC)是一种现代信息技术手段,是以通信网络和计算机装置代替传统交易过程中纸介质信息载体的存贮、传递、统计、发布等环节,将买方、卖方、合作方和中介方等联合起来并进行各种各样商务活动的方式,从而实现商品和服务交易管理等活动全过程的无纸化和在线交易。简而言之,电子商务就是采用网络技术实现数据的交换,从而完成整个的商业交易过程。按照参加交易的主体划分,可将电子商务分为若干类,包括企业间电子商务、企业对消费者电子商务、政府对企业电子商务和消费者电子商务等。其中,企业对消费者的电子商务即是我们所说的电子商务B2C模式。
　　(二)电子商务B2C模式在旅行社的应用意义
　　目前,B2C电子商务模式在旅行社行业的应用主要是基于Internet所提供的互联网络技术,通过电子计算技术、电子通信技术的应用和本企业的预订、购销网络,为旅游消费者提供信息查询、在线预订、线路咨询等服务,尽而极大、快速的满足消费需求,提高企业竞争力。
　　1.更好地满足消费需求
　　通过B2C电子商务平台,旅行社可以及时了解国际国内客源市场信息,了解客户需求,迅速察觉到市场的需求变化,为经营者提供创新的动力,以作出正确的产品决策和经营决策,更好地满足消费需求,保持旅游业务高速顺畅地运行。
　　2.促进旅游产品的交易
　　目前,越来越多的人开始接受网上购物,许多有网上购物经验的人和一些尚无经验的人都表示愿意尝试这种新的购物形式,它的好处就在于方便快捷。快节奏的生活使人们不再满足于传统旅游消费的低效率,人们希望在出门之前就能对相关的旅游信息有一个全面的了解,并且可以享受到各种方便快捷的服务。随着电子商务B2C模式的发展,消费者通过旅行社的网站就能获取旅游产品的相关信息,不仅包括旅游地的区位、交通、餐饮住宿、购物等详细信息,还有诸如旅游常识、景区特色、审美鉴赏、历史文化等相关知识,既能帮助旅游者达到审美和愉悦的效果,又可达到刺激消费的目的。当消费者作出旅游决策时,还可以通过电子商务平台参加旅行社组织的旅游团队或预订目的地酒店和往返交通票据,迅速地完成在线咨询、报名和交费等过程,这在很大程度上促进了旅游产品的交易,特别是散客游和自助游类的产品交易。
　　3.降低宣传促销费用
　　旅游线路产品既包括旅游地有形的景区景点和接待设施,还包括以接待设施为载体的无形的服务,涉及到旅行社和旅游供应厂商等方方面面的服务人员。目前,旅行社采用的传统宣传促销方式主要是参加旅游推介会,在电视、报纸上刊登广告等,不仅费用高而且效果不太明显。而通过电子商务平台,旅行社可以充分利用网络丰富多彩的表现形式和强大的传播力,在网上进行产品的宣传和促销,避免人力、物力、财力的浪费,降低宣传促销成本。
　　4.有利于加强旅行社与消费者之间的联系
　　在旅游消费过程中,当消费者对网上标注的旅游行程或服务标准有所疑虑时,可以通过B2C平台与旅行社工作人员进行在线交流,了解详细的信息,这样不仅能加强旅行社与消费者之间的沟通,而且有利于产品的销售。此外,旅行社为保证服务质量和维持忠诚顾客,大多采用传统的信息反馈方式,即打电话、寄反馈卡、召开座谈会等,费用较高而且反馈速度慢。由于电子信息传递是双向的,旅行社不仅可以发送信息,也可以收到访问者的信息。
　　因此,利用电子商务平台还可以提高信息反馈速度和准确性,加强旅行社与顾客的交流,促进服务水平的提高。
　　
　　二、B2C电子商务在乌鲁木齐旅行社应用中存在的问题
　　
　　(一)总体发展水平较低
　　与全国电子商务发展水平相比,目前乌鲁木齐旅行社的电子商务应用基本停留在B2C的表层层面上,整体发展水平较低。无论在网络域名、网站总数方面,还是在数据的传输能力方面都落后于全国的平均水平。由于经营规模的参差不齐,有一些旅行社甚至还没有自己的网站,基本停留在手工作业阶段。即使大多数旅行社建立了自己的旅游网站,也只是简单地介绍一些旅游线路和景点,或为企业和产品做宣传,仅个别旅游网站能提供在线咨询和预订服务。
　　(二)应用B2C的积极性不高
　　乌鲁木齐大部分旅行社是中小型企业,在信息化建设方面还处于观念保守、被动接受的状态。多数经营管理者对B2C电子商务为旅行社带来的效益和竞争力还没有充分的认识,大都不愿花太多的人力、物力进行网站、信息系统的建设,而过多的依赖于自己的人缘网和业缘网进行旅游业务的运作。即使已经参与电子商务的企业,对于网站维护和更新的积极性也不高,仅仅是把B2C当作自己业务网络的一个补充,没有过多的期待。
　　(三)网站功能单一,更新速度过慢
　　旅游网站对消费者的吸引力就在于大量的实用功能、即时的旅游信息和便利的服务。乌鲁木齐旅行社网站的内容几乎都是团队的行程描述、景点的介绍等这几个固定的模块,一些实用信息,如旅游电子地图、景区的游览线路、门票价格等很难从网站上获得。加之旅行社之间相互模仿旅游线路,导致网站内容千篇一律,缺少个性化、特色化的功能模块。目前,乌鲁木齐的旅行社网站几乎都没有涉及网上支付,网络预定服务也不够完善,且很少有外文版的网页,至于象根据旅游者需求设计旅游线路、虚拟实景旅游等这些能产生良好互动的项目更是很少涉及到。还有相当一部分的旅行社网站上放的还是半年前甚至一年前的线路,产生“年年岁岁花相似,岁岁年年线相同”的现象。
　　(四)缺少专业的复合型人才
　　复合型人才对于旅行社B2C电子商务的发展至关重要。乌鲁木齐旅行社现有的电子商务从业人员大多是进行网络维护的计算机专业人才,他们虽然具备丰富的网络技术、电子商务知识,但由于缺乏旅游行业专业的知识和技能,在B2C的深入开展中,不免会遇到一些难题。而旅游管理专业的毕业生又不具备全面的电子商务知识,有的在学校甚至没有学习过《旅游信息管理系统》这门课程,单一的知识结构使他们也难以满足B2C的需要。因此,随着电子商务在乌鲁木齐旅行社的进一步应用,市场上对这类复合型人才的需求将日趋明显。
　　
　　三、乌鲁木齐旅行社发展B2C电子商务的对策

　　
　　(一)加强B2C宏观发展环境的建设
　　乌鲁木齐作为新疆首府,交通便利、旅游服务设施齐全,是重要的旅游接待地。乌鲁木齐的旅行社也为此常常承担一级地接社的角色,外地游客来新疆,一般都会选择在乌鲁木齐旅行社参团。因此,加强B2C发展所需的硬件环境、软环境建设是当前的要务之一,对旅游者与旅行社之间的信息沟通和交流有重要的现实意义。一方面,自治区政府应尽量加快网络基础设施建设,尤其是高速宽带网的建设,提高数据传输能力,缩小与东部地区的差距。另一方面,还需建立网络安全认证体系和保障体系,实现在线支付,以保证电子支付和网上信息的安全。具体可以利用数字证书技术,交易双方在交易中只要出示自己的有效数字证书就可以证明自己的身份。此外,政府还应尽快明确有关部门的职责,制定相应的政策法规来约束交易中的一些非法和不道德行为。
　　(二)转变观念,增强旅行社决策者的信息意识
　　以“树立典型,舆论引导”为根本原则帮助乌鲁木齐旅行社的管理决策者积极转变观念,提高对B2C电子商务的认识。行业协会或旅游行政管理部门可以将已成功开展B2C的旅行社作为正面典型,报道其经营业绩和取得的成效,发挥榜样的力量,起到模范带头作用。与此同时,政府也可以利用网络、电视、报纸等平台介绍电子商务领域的相关信息或东部地区的先进事例,双管齐下,增强决策者的信息意识,起到舆论引导的作用。总之,要通过多种渠道使旅行社决策者意识到电子商务在传播企业形象、开拓市场、提高顾客满意度等方面的优势,转变落后观念,进而加大对信息建设的重视力度。
　　(三)完善旅游网站建设
　　网站不仅是旅行社开展B2C的媒介,也是网络营销的重要窗口。乌鲁木齐旅行社在建设旅游网站时,应结合自身经营特色,适当突出地域性、民族性等特征,进行以营销为目的的网站规划和设计,并及时更新网站上的信息和数据。首先,要完善网络运营环境,增加实际性的旅游业务支持模块,使旅游消费者能够享受网络预订服务,在线完成旅游产品的购买。其次,尝试发展可选择性旅游,为消费者量身订制个性化、有针对性的旅游线路产品,更好满足顾客需求,完善网站功能。再次,旅行社可以根据自身实力,利用电子商务平台统计旅游者在本企业的消费频率、消费额度等信息,实行顾客分级管理策略,搭建起旅游企业与目标客户的沟通平台。
　　(四)加大人才培养力度
　　电子商务的快速、健康发展需要既懂旅游又懂电子商务的复合人才。目前,乌鲁木齐旅行社电子商务人才的培养重点应是现有的、已从业人员。因为他们不仅积累了电子商务方面的工作经验,旅游行业的知识和技能方面也有一定的积累,因此应加大对这些人员的培训力度。旅行社可以与乌鲁木齐市的高校或高职院校建立校企合作机制,在旅游淡季时将他们送入高校进行针对性的旅游知识培训,或以行业协会的名义邀请有经验的专家、学者开展集中式的短期培训。另外,在校企合作过程中,旅行社也可以要求学校对即将进入本企业的实习生增加电子商务方面的课程教育,以此实现共赢的合作局面。
　　
　　参考文献:
　　[1] 陈志辉,陈小春.旅游信息学[M].北京:中国旅游出版社,2003:266.
　　[2] 诸丹.旅游电子商务对传统旅行社业的影响及对策[J].成都大学学报,2001,(3):26-27.
　　[3] 李霞.发展新疆旅游电子商务[J].合作经济与科技,2008,(6):16-17.
　　[4] 刘嘉毅,吕萍.西部旅游电子商务发展探析[J].湘潭师范学院学报,2008,(3):61-62.
　　[5] 陈衡,罗敏.浅谈电子商务在旅游业中的作用[J].知识经济,2008,(2):80.
　　[6] 张莉,茆晨娟.我国旅游电子商务存在的问题及对策分析[J].华东经济管理,2007,(12):36-39.

转载注明来源:https://www.xzbu.com/2/view-399088.htm