旅行社服务质量控制系统建立研究

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　　摘要：伴随着旅游行业的高速发展，旅行社要积极建立健全完整的服务管控机制，整合管理路径和控制模式，确保能在提升管理流程完整性的基础上，整合系统化监督运维控制机制，为实现经济效益和管理效益共赢奠定坚实基础。本文分析了旅行社服务质量问题产生的原因，并且从质量服务控制意识不足、旅行社供应商服务质量管理不足、承包挂靠问题以及信息系统不完善等方面阐释了旅行社服务质量存在的问题，结合相关情况提出了对应的控制建议，仅供参考。
　　关键词：旅行社;服务质量;问题;建议
　　中图分类号：F592.6 文献标识码：A
　　在国民经济全面发展的时代背景下，旅游业发挥了重要的作用，为了有效实现产业管理和发展，要积极建立健全区域性协调管控机制，在整合管理模式和管控要点的基础上，真正意义上实现合理化管理目标，并且整合服务质量监管体系。旅行社作为旅游业的龙头，要进一步提升自身协调能力，搭建更加便利化的媒介和桥梁，确保实现自身的可持续发展，成为推动行业质量监管水平发展的动力。
　　1旅行社服务质量问题产生的原因
　　1.1服务的经验品特性
　　在对旅行社服务质量问题进行分析的过程中，要结合其经验品特性予以综合判定，因为服务本身具有无形性，这就使得消费者无法事先对服务质量予以判定，只能在接受服务的过程中感受具体的好坏和优劣，因此，旅行社服务质量的无形性使得消费者不能建立客观的评价标准，只能完成模糊的评价。另外，旅行社服务质量体系具有不可存储性，因为服务和商品不同，不能进行保存，只存在于产生的时间点，在购买之前消费者不能对其进行产品质量的评定而分析是否要开展购买工作，在出现问题后也无法进行退货，这就使得就算发现是较差的服务项目和质量体系也只能继续消费。
　　另外，旅行社服务质量产品和实物最大的区别就是生产和消费的同时性，因此，对于旅行社服务质量的控制工作不仅仅会受到生产人员的影响，也会受到消费者的影响。也就是说，提供服务的人群存在差异，且就算是同一家旅行社也不一定能提供完全标准相同的服务，可变性非常明显，这就使得消费者在开始前并不能获取真实的质量体验。
　　1.2道德风险
　　若是从产业组织理论的角度进行分析，在向仅仅进行一次性购买的消费者提供经验品销售的过程中，生产商所运行的最优化策略就是将质量控制在规定的范围内，才能获取较好的经济利润，商品的实际市场价格和商品的质量之间依旧存在差距，究其原因就是存在道德風险。若是从旅行社提供商品的层面建立对应判定工作，消费者在购买相应产品之前并不了解其实际质量，就不能结合质量要求判定购买还是不购买，此时，若是旅行社秉持了利润最大化原则就会出现产品质量降低的问题，从而获得高利润。
　　另外，旅行社在旅游实践中的道德风险问题也较为严重，为了大肆招揽游客，一些旅行社往往会推出具有诱惑力“陷阱”的低价旅游甚至是超低价旅游，尤其是近几年的“购物团”旅游，往往将更多的项目落在自费或者是购物方面，怂恿游客购物甚至强行扣留、恶语相加等，都会导致旅行社整体服务质量出现严重的下滑。
　　1.3旅游者逆向选择
　　从专业化分工不同的角度进行分析，不同的人专注自身的职业和工作，相应的消费决策也会受到自身专业知识的局限，这就使得消费者和旅行社本身就存在信息不对称的问题，旅行社服务特性使得消费者信息获取和管理方面本身就存在劣势。若是旅行社在服务工作开展过程中出现行为不当，也会造成信息优势的丧失，甚至会影响消费项目的整体水平，制约行业管理工作的基本水平。
　　2旅行社服务质量问题
　　2.1质量服务控制意识缺失
　　在对旅行社服务质量问题进行分析的过程中发现，旅行社管理意识不足以及管控认知缺失是较为严重的问题，会制约管理质量和管理综合水平，影响监督管控模式的综合价值，也会制约服务质量的优化，导致相应工作不能获得良好的发展和进步。最重要的是，因为旅行社服务质量管理意识较差，就会造成游客的满意度低，其中，导游不尽职责、延误变更日程以及擅自增减项目等都会导致具体工作不能满足质量约束标准，影响旅行者对于质量服务的接受程度。
　　另外，因为旅行社服务质量控制意识不足，就无法秉持诚信的理念建立诚信监督管理机制，会造成整体服务质量下降的问题，严重影响后续工作的顺利开展，也会使得整个旅行社服务行业综合水平受到影响。
　　2.2旅行社标准化管理缺失
　　旅行社供应商服务质量管理工作不能满足质量监督要求，会出现诚信建设监管体系落实不到位，尤其是服务市场较为混乱时，就会造成服务标准化水平不足以及管理工作失衡的问题。
　　一是一些旅行社缺乏标准化管理认知水平，甚至会强行增加购物时间，强迫旅游者购物亦或是参加自费项目，这些都会影响管理工作的基本效果，导致游客权益不能得到满足和落实。二是价格陷阱以及虚假广告问题较为严重，利用一些不实的口头宣传会造成旅游服务质量的降低，导致标准化管理工作不能得到全面落实，必然会制约旅行社标准化管理水平。最重要的是，因为消费者对旅行社失去信心，就会严重影响旅游事业的整体发展。
　　2.3承包挂靠问题严重
　　在对旅行社服务质量进行研究的过程中，承包挂靠问题较为严重，不仅会影响旅行社管理的科学化水平，也会造成结构运行较为混乱。
　　第一，旅行社服务质量结构诚信机制较为滞后，因为社会性管理机制和管控措施没有发挥时效性价值，就会造成旅行社对于自身运行质量的重视度不足，评价标准较为单一且发展滞后，也会造成旅行社盲目提升数量和营业额度，忽略整体服务质量的问题，利用承包的方式或者是挂靠的方式会造成诚信管理工作失衡，游客投诉熟练增多，也使得旅行社整体社会影响力下降，甚至会制约其经济效益。
　　第二，相关部门对于承包挂靠的监督水平和监督力度存在不足，没有对具体问题开展具体分析机制，就会造成具体结构和管理模式不能得到有效监管，违法经营问题较为严重。 　　2.4信息系统不完善
　　在对旅行社服务质量进行研究的过程中发现，信息系统管理结构不完善以及管控流程运行效率较低是非常关键的问题，尽管已经有部分旅行社开设了自己的主页，并且也对相应的信息进行了登记，但是信息及时性更新工作落实不到位，相应的信息完整性、真实性研究存在问题，不能有效建立完整的管控机制，就会制约发展水平，造成多数信息管理工作形同虚设，这就会使得旅行社服务质量严重下降。最重要的是，因为不能落实合理性的服务监管结构和控制机制，就会造成游览后的顾客对于旅行社服务质量产生质疑，这必然会造成其社会口碑的下降，使得市场竞争力受到影响，进入恶性循环，对于旅行社服务质量管理工作效率升级以及行业竞争力优化都会产生严重的制约作用。
　　3旅行社服务质量控制建议
　　在旅行社服务质量管理工作中，要积极整合管控标准，结合资源监督机制，从内控管理模式、人才资源约束体系以及监督管理控制工作等多个方面完善管理流程，保证管控结构的合理性，也为全面进步和优化监管水平奠定基础。最关键的是，要强化旅行社服务质量控制监督流程，就要积极扩大行业协会管理范围，践行精细化管理标准和原则，促进行业进步和发展，真正意义上建立顺应时代运行趋势的旅行社服务质量监督体系。
　　3.1优化服务模式
　　要想从根本上提高旅行社的服务质量，就要建立健全自身的内控监督机制，以此从根本上提高旅行社的管理水平，整合执行管理的基础上，进一步提高战略指导思想的时效性。旅行社在全面树立服务意识的同时，要对控制目标进行综合设计，为日常工作规范性和系统性的监督管理落实奠定基础。
　　第一，旅行社服务质量管理项目要设定基础的控制目标，全面完善指导机制，并且要将管理活动的完整性和科学性进行综合监督，满足内部管理人员需求的同时，建立健全监管体系，维护控制目标和分工管理效率，也为各个环节工作标准的全面开展提供保障，实现相互衔接管理的目标。
　　第二，旅行社要将控制目标设定流程作为关键，有效依据指导机制建立完整的管控模式，旅行社管理活动要将满足外部市场需求和内部人员需求作为关键，提升客户的满意度，为管理活动全面进步和发展奠定基础。最重要的是，管理活动能借助工作流程完成，要真正意义上优化旅行社服务质量水平。例如，旅行者在旅游产品中希望得到的核心利益重要分为四个类别：一是单项服务，最关键的就是保证游客到达、入住以及游览的顺利进行。二是传统的包价旅游，短线需要的就是较为放松的状态、长线需要的就是增长知识和体会文化的状态。三是节事旅游，主要是了解和参与不同的节事活动。四是特种旅游，包括潜能探索、合作旅游等。要想提升流程化管理工作的时效性，就要保证旅行社服务质量满足实际需求，确保能建立针对性较好的监督管控模式。
　　第三，供应商要积极建立健全统筹性较好的供应链管理模式，确保能建立完整的监管机制，充分围绕核心管理任务开展信息流、物流、资金流等监管机制，确保能在供应链节点位置建立协调运行的管理机制，从而真正意义上提升技术监督管理、信息整合机制以及决策集成化管理的水平，发展旅行社核心水平，為旅游者打造更加专业化的旅游产品和服务项目，提升旅行社的市场竞争力和综合水平。
　　3.2强化人才资源培训工作
　　在旅行社服务质量管理工作体系内，导游等工作人员的综合素质也是非常关键的组成部分，要想提升管理工作的基本水平，就要建立健全完整的监督机制，确保能将投资项目、战略管理项目以及人力资源管理项目作为专业型人才监督管理培训过程的重点，强化产学研管理一体化动力。
　　要对导游等工作人员进行专业化教育和职业教育，有效完善具体工作流程和管理效率，确保监督控制机制的完整性，也为企业管理研究工作的顺利开展奠定基础，实现人力资源开发项目的全面进步和升级，促进旅行社服务质量的优化。
　　3.3强化内控管理监督水平
　　在旅行社服务质量管理工作中，要积极建立健全完整性和统筹性较好的内控管理监督机制，要转变内部相关部门的价值取向和管理行为导向，积极结合市场发展需求，整合企业管理结构，确保能顺应市场发展的规划布局，有效整合内控管理监督模式，保证能建立更加完整且有效的内控干预管理模式。最重要的是，要积极培养管理流程和控制机制，确保能维护资源配置模式的完整性，将市场监督管理和公共产品目标管理作为关键，有效提升管理流程的完整性。
　　第一，要完善多元化旅游市场项目，在规章制度管理机制建立的背景下，内控管理要积极顺应旅游市场监管体系的要求，确保能从根本上维护自身主体管理效率，合理性提升竞争水平，确保在旅游市场扩大的背景下，利用内控管理监督提升长效性管理水平，真正意义上优化自身管控机制，确保能顺应市场发展需求，也为管理模式的统筹性优化奠定基础。
　　第二，企业内部要结合旅行社服务管理发展现状，积极整合管理机制，在常规化法制管理和规章监督基础上，建立健全更加系统化的维护项目，确保能有效利用内控管理监督避免旅游者对于旅行社的投诉，从而结合实际问题建立健全统筹性较好的监督管控机制，整合内部管理监督机制，确保能提高管理工作的法制化水平，也为全面落实监督管理工作目标奠定基础。
　　第三，要强化内控管理监督管理机制，从根本上建立健全市场规范性管理模式，有效培养行业组织建设水平，确保能在满足社会性行业组织独立地位的基础上，优化自身整体利益，确保能结合服务职能、管理职能、行业组织职能等多方面因素，提升内控管理、监督管理、组织管控工作效率。一要积极参与到行业协会中，接受行业协会的实时性监督和管理，确保具体问题能得到具体解决，从而提升管控工作的基本效率。二要积极开拓自身管理范围和空间，并且强化内控管理监督，进一步实现自身的全面发展，针对一些管理项目进行组织管控，提升旅行社的行业竞争力，也为行业管理工作规范化进步奠定基础，真正意义上维护管理主体的基本水平，确保能提高旅行社约束机制和管理效率，维护管理模式的综合性质。
　　3.4顺应协会组织监督需求
　　为了有效提升旅行社服务质量，旅行社自身要完善内控管理结构，积极参与组织协会体系，确保能结合实际问题开展相应的管理机制，有效完善旅行社自身水平。
　　第一，要满足社会性行业行为准则。对于旅行社服务质量管理工作而言，进一步推动行业协会发展具有重要意义和价值，旅行社自身要结合外部环境调整变化建立对应的管理机制，确保能结合国家标准完善具体操作，合理性提升导游服务质量和服务基本管理工序处理水平，从而顺应行业运行机制的调整管理需求，确保能从根本上升级旅行社企业运作管理水平，实现管控工作的基本发展目标。需要注意的是，在旅行社自身发展进程中，优化内控管理结构，顺应行业管理标准后，就能针对具体问题建构系统化监督管控机制，促进行政管理工作的综合水平，也为旅行社服务质量优化奠定基础。
　　第二，要清醒地认知到行业内部竞争的重要性，提升自身核心竞争力，有效满足引导机制的具体要求，结合内控管理需求积极建立健全统筹性较好的监督维护机制，并且要及时履行旅游行政管理部门下发的行政命令，实现自身的全面发展和进步，满足经济效益和社会效益共赢的需求。
　　4结束语
　　总而言之，在对旅行社标准化管理工作进行分析的过程中，要想提升旅行社服务质量控制效率，就要积极建立健全统筹性较好的服务监管机制，确保能从根本上提高管理模式的综合价值，优化旅游行业的发展水平，实现经济效益和社会效益的共赢。
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