物业企业如何有效提升服务质量

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　　【摘要】面临矿区系统改革全面推进的新形势，油田物业企业干部员工都要积极进取、扎实工作，在提升物业服务质量方面采取新措施、新办法。
　　【关键词】油田物业 服务 质量
　　一、加强服务体制机制建设。是提升服务质量的基础
　　做为服务型企业，要的产品就是服务，对于企业和员工来讲，服务是市场、服务也是饭碗。油田职工家属就是顾客，顾客就是“上帝”，要必须树立责任至上的服务理念，时时、真心实意地为油田职工家属着想，切实把不断满足油田职工家属的需要当成要不懈的追求，真正把“服务第一，油田职工家属至上”、“人性化管理，亲情化服务”落到实。进一步落实问责制，完善责任体系，严格责任追究，着力推进“责任物业”建设。
　　坚持“目标从高、要求从严、质量从优”的原则，着力推进物业管理和服务的标准化体系建设，严格执行矿区服务事业部《物业管理和服务工作标准》，加强走动式管理，不断形成按标准做事，按制度管事的局面。加强物业与油田职工家属的联系，定期开展活动，真正发挥油田职工家属大会、小区管委会的作用。继续做好星级小区评比工作，促进管理水平和服务质量的持续改进和不断提升。
　　加强“440”服务网络建设。在现有“440”服务的基础上，实现“440”的管理升级，提高服务投诉、应急事件的协调理能力和效率。加强应急维修服务的管理，明晰工作界面，明确责任界限，加大回访力度，提高维修工作质量。在专业化重组的基础上，要加强保安等正规化建设，建立健全规章制度，增加并更新巡逻警车数量，与公安派出所、街道办事加强联系和协作，保障小区监控等物防技防措施的正常运行，务必在年内实现小区治安的根本好转。
　　二、不断提升油田职工家属满意度。是改进服务质量的目标
　　要建立和落实领导责任机制，层层签订各类责任状，使各级领导和广大职工进一步明确担负的责任，形成一个纵向到底的管理责任体系。物业与油田职工家属、社区及驻矿单位的互动明显增强，增进彼此解，促进相互支持。强化从严治企，重点推行问责制，对于因服务质量等问题引发投诉的，要对职工予以警告分和通报批评，并附之以经济罚，在职工队伍中引发深刻反响，促进正气的树立，行为的规范。加强对小区管理的监督检查，实行每月定期检查、随时抽查相结合，打分排名，奖优罚劣。进一步加强“440”服务网络建设，做到快速反应，理认真，做到事事有落实，件件有回音。定期开展环境综合整治活动，使小区环境和绿化美化有所改善。组织召开派出所、街道办事联席会议，研究落实齐抓共管、群治群防措施，加强保安力量，配备专用警车，强化值勤巡逻，一定程度上提高居民安全感，促进平安矿区建设。
　　三、加强项目管理，提高运行质量，确保工作目标全面实现
　　管理是企业永恒的主题，是公用事业单位尤为重要的生存之道、立业之本。
　　要积极筹措资金，加强投资管理，搞好矿区环境建设和生产设施维修改造。在项目安排上，要区分轻重缓急，从职工群众要求最紧迫、受益最直接的实事做起，集中有限的资金，优先解决与矿区居民生活关系最为密切的矛盾和问题。投资重点向“示范小區”建设上倾斜、向改善基层生产条件，特别是小区物业工房建设上倾斜、向节能节水项目上倾斜、向平安矿区建设上倾斜。努力解决长期以来困扰要的“只见补丁，不见新衣”的问题，尽力做到办一件事，成一件事，落实一个项目，解决一个问题。强化招标、合同、概预算管理，坚决按程序办事，加强项目实施过程的管理，机关和基层共担建设单位的主体责任，确保实现理想的投资效果。
　　加强监督管理，强化稽查力度。要加强物业企业劳动人事管理，压缩非生产人员，以低成本用工为原则，扼制人工成本的快速攀升;改革分配机制，二次分配向苦脏累险的岗位倾斜，用分配机制促进职工的合理流动;严肃劳动纪律，规范劳动用工和薪酬支付行为。加强信息化工作，积极摸索‘数字物业”的建设。继续认真组织实施女子“管理工作千分制考核”，促进管理工作的精细化、规范化和标准化。加强幼教管理，推进幼教社会化工作，突出办学特色，塑造公办幼儿园的新形象，努力吸引生源，增加收入。以油田职工家属日益增长的个性化、多元化的市场需求为导向，积极培育新的物业服务能力，拓宽市场空间，提高经济效益。
　　四、健全管理体系，落实岗位责任，夯实长效工作机制
　　树立顾客满意就是企业产品质量最高标准的意识，深入推进卓越绩效模式的实施，不断提高质量管理体系的运行效果，推动“用户满意工程”建设。继续做好节能节水工作，全面完成局下达的指标任务，在创建节能节水型企业活动中再争佳绩。
　　要按照实现“本质安全”的要求，积极教育引导职工牢固树立“安全第一、环保优先”的理念，不断营造“以人为本”的安全文化氛围。注重加强和完善长效机制建设，从转变工作作风和提高执行力入手，落实安全责任制。要抓好HSE管理体系运行工作，突出风险识别，控制落实到位，要树立“隐患就是事故”的思想，加大“三违”查力度。充分发挥安全监督作用，强化对安全重点单位、重点部位、关键环节的监控管理和专项整治。全面落实环保责任制，排查治理环保隐患，严格控制污染物排放，持续推进清洁生产。
　　五、坚持服务至上的理念。全面推行“十心式服务”
　　要进一步加强物业服务问责制建设。在严格执行《物业管理与服务标准》、《小区综合考核管理办法》等规定的同时，在管理干部岗位推行责任追究制，在星级评比中推行末位淘汰制，每季度组织一次物业问题曝光会，主动揭丑，举一反三，推动服务质量的进一步提升。通过成立“物业监督检查小组”，在日常物业检查的基础上，对各小区物业管理、保洁等情况进行不定期的突击检查，进一步提高工作效果。十心式服务指的是;对待居民要真心、为人办事要诚心、爱岗敬业要尽心、优质高效要全心、倾听意见要虚心、接待来访要热心、跟踪全程要细心、提升素质要恒心、服务业主要耐心、团结协作要同心。今在力所能及的情况下，对楼房保温、住宅维修、基础设施改造、小区绿化等实际问题上，积极想办法、下功夫。
　　要进一步强化与业主的沟通交流机制。在440指挥中心集中办公后，继续强化协调、服务、指导、监督作用，加强应急维修管理和物业投诉管理，增强服务主动性和有效性。召开业主座谈会，征集各类意见建议，对于能够解决的，及时进行解决。对于由于涉及政策、机制等原因一时无法解决的问题，也要给予认真的解释。
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