加强医院投诉管理提升医疗服务质量的实践探索

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　　摘要：目前，医患矛盾已经成为医院最为重视的问题之一，不仅影响医院的发展，还影响着患者的情绪、医疗效果等。对此，本文将简单分析当前医院中投诉管理、医疗服务质量的现状，然后从不同的角度入手，深入探究加强医院投诉管理、提升医疗服务质量的主要措施，以期合理解决医患矛盾，并为相关人员提供参考。
　　关键词：医院;投诉管理;医疗服务;医患关系
　　中图分类号：R197.3 文献标识码：A
　　医院，是社会中满足人们健康需求、呵护人们身心健康的服务机构，所以需要向患者提供高质量的医疗服务，发挥医院的主要功能、价值。但是，由于多种因素的影响，患者常常对医院所提供的服务感到不满，从而形成医患矛盾。针对这样的问题，医院必须重视投诉管理工作，不断提升医疗服务质量，提高医患关系的和谐程度，在营造良好医疗环境的同时，促进医院稳定发展。
　　1医院中投诉管理与医疗服务质量的现状分析
　　1.1医院中投诉管理的现状
　　在医院的经营发展中，需要最大程度满足患者的需求，为患者营造良好的就医环境。但是，当前的很多医院中，由于其所提供的医疗服务不能满足患者的需求，使得医患关系处于恶化的状态之中，因此很多患者都会采用投诉的方式，维护自身的基本权益。目前，医院中的投诉管理工作并没有得到重视、优化，基本上依然采用传统的模式，对患者的投诉内容进行处理，不仅无法及时对患者进行反馈，还会导致投诉问题积压，影响管理工作的质量与效果。具体来说，医院中的投诉渠道并不畅通，投诉电话经常处于无人接听的状态，而投诉信箱的位置较为隐蔽，很多患者都很难通过信箱实现投诉的目的。除此之外，医院对于患者投诉的内容通常都是进行一对一的解决，并未对内容进行分类、整理，所以不能对服务问题进行总结，导致医院未能对问题进行预防、治理，不能在根本上解决医疗服务中存在的问题。同时，医院相关人员的投诉管理理念较为滞后，忽视患者的重要地位，进而影响最终投诉管理的有效性。
　　1.2医院中医疗服务质量的现状
　　医院是社会中的医疗服务机构，因此需要履行自身的職责，充分发挥医院的作用，为患者提供恰当的、高质量的医疗服务，进而满足患者的需求，并增强医患关系的和谐性。但是，就目前的现状来说，医院的管理人员缺乏对内部综合管理的重视，导致很多医护人员常常根据自身的经验，或者为了销售更多的医疗药品，而将医疗服务的质量置之不理。虽然这样的方式可以实现医院的增收，但是会增加患者的医疗负担，从而导致患者出现不满的情绪，降低医院中的医疗服务质量。同时，受这种因素的影响，使得更多的医护人员忽视对自身医疗服务行为的重视，不仅会影响医院在患者心目中的形象，也会因此而出现失误等不良问题，致使医疗服务质量严重下降，成为影响医患关系的重要原因之一。受管理理念与服务理念滞后等因素的综合影响，医院中的管理人员并没有对医疗服务的全过程，进行针对性的、系统性的监督检查，即管理人员无法第一时间发现医疗服务中存在的问题，所以也不能制定针对性的解决措施，严重阻碍了医疗服务质量的提升。
　　2加强医院投诉管理并提升医疗服务质量的主要措施
　　2.1加强医院投诉管理的措施
　　2.1.1提高投诉渠道的畅通性
　　第一，医院应该设立投诉接待中心。医院可以将投诉接待中心，设置在监察室中，同时开通投诉热线电话，由专门的工作人员进行接听、记录、分析与反馈。例如：患者A在就医的过程中，对其主治医生的言行产生不满，便可以拨打医院的投诉热线电话进行投诉。此时，投诉接待中心的工作人员，就应该耐心听取患者的意见，同时对医生言行中存在的问题进行详细记录，以此为依据进行调查取证，最终对医生进行合理的教育（处理）。在完成问题的处理以后，工作人员则应该与投诉的患者进行联系，及时反馈最终的结果，从而维护好与患者之间的关系，进而提高投诉渠道的通畅性。
　　第二，医院应该创新投诉管理方式。在科技不断发展的时代中，医院的投诉管理也应该与时俱进。例如：医院可以推出微信公众号，除了推送医院的相关信息之外，还可以通过“菜单”功能设置“投诉”选项，患者只需要进入官方公众号，点击下方的“投诉”按钮，就可以输入投诉的问题、内容，最后点击页面中的提交即可。通过这样的方式实现对投诉管理的创新，可以为患者提供更多的便利条件，同时减轻了医院中投诉管理的工作强度，但是同样需要由专门的人员进行负责管理，及时获取患者投诉的问题，并第一时间进行解决，做好医院投诉管理的工作。
　　2.1.2及时整理反馈投诉内容
　　在整理患者投诉内容的过程中，不能仅仅对问题进行单一处理，还应该进行合理的分类、归档，为日后的管理工作提供参考。例如：在一段时间内，有大部分的患者对相同或者相似的问题进行投诉，说明当前医院缺乏对该方面的管理。对此，投诉管理人员在安抚患者、调查具体问题的同时，还应该对相同或者相似的问题进行归类，然后将其提交给上级部门，确定日常管理中存在的不足，从而针对性地优化管理方式，弥补其中存在的不足。同时，管理人员还应该对问题进行存档，即利用计算机、云技术与网络等，设置云端“档案室”，将不同的投诉问题进行管理，而在日后的工作中如果需要相关内容，只需要进行简单的检索、提取即可，提高档案管理工作的科学性、先进性与有效性。
　　2.1.3创新医院投诉管理理念
　　对于医院而言，以患者为中心是其核心价值观，只有这样才能够履行自身的职责、发挥自身的社会价值。因此，为了能够加强投诉管理的工作力度，医院应该积极创新投诉管理理念，摒弃以往医院为主的思想，高度重视患者在投诉管理中的地位，最大程度满足患者的需求，进而实现投诉管理的作用。具体而言，在投诉管理的工作中，工作人员应该站在患者的角度上思考问题，尽可能理解患者投诉的原因、承担的痛苦，同时对患者的经济压力等进行调查与了解，做到收费经济、治疗及时、用药准确、检查合理。通过这样的方式，患者就可以感受到医院的关爱，而医护人员也会从多方面为患者考虑，践行“为人民健康服务”的发展宗旨，实现对投诉管理的创新，实现医患关系的和谐发展。 　　2.2提升医疗服务质量的措施
　　2.2.1重视医院内部的综合管理
　　为了能够不断提升医疗服务的质量，医院应该积极加强内部综合管理。具体来说，医院应该优化业务管理、行政管理的方式，并通过恰当的方式增强医护人员的责任性、积极性，使其能够主动丰富自身的学识，提高医疗专业能力与水平，进而为提升医疗服务质量奠定基础。例如：医院的管理部门可以设置“竞争岗位”的制度，根据医护人员的专业能力、医疗服务质量等多项因素，选择岗位晋升的合适人选，以此来加强医护人员对医疗服务质量的重视。不仅如此，医院还可以定期对患者进行访问，根据患者的反馈为医护人员进行打分评价，对于分数较低的人员进行针对性的教育、培训，为医院提升医疗服务质量提供重要的保障。
　　同时，医院也应该积极引进更多的新设备、新技术，积极提高诊断的正确率、治愈率，最大程度规避医疗事故的发生，从而不断提高医疗服务的水平，为患者提供安全的诊疗环境。在这一基础上，医院需要不断引进高层次的实用型医疗人才，对医疗服务中具有卓越贡献、表现优异的医护人员进行奖励，深化内部综合管理工作的改革工作。除此之外，医院应该将医疗服务质量纳入具体的制度之中，基于详细的、科学的制度对工作进行针对性的控制，明确医疗技术的操作规范、岗位职责内容、相关规章制度等，进而为提高医疗服务质量奠定坚实的制度基础。
　　2.2.2规范医护人员的服务行为
　　为了能够规范医院中医护人员的服务行为，就应该增强其廉洁诚信、遵纪守法的行医意识，同时对“以患者为中心”的理念进行强化，积极丰富职业道德教育的内容。通过这样的方式，引导医护人员将患者的权益置于最高的位置，积极与患者进行交流、沟通，根据患者的需求提供个性化的医疗服务。在这一基础上，医院应该对医疗服务的程序等，进行有效的简化，并对当前的就医环境进行优化，适当增加医院的服务人员、服务窗口，从而使得每一位患者都能够得到针对性的服务，满足患者的相关需求。在为患者提供医疗服务的过程中，医护人员应该对不同的患者、不同的病情，进行合理的医疗检查，确定诊疗的基本用药，避免出现因检查、用药不合理而增加患者经济负担等问题，实现提高医疗服务质量的目的。
　　2.2.3对医疗服务全过程的监督
　　医院要想对医疗服务的全过程进行监督，就应该建立健全科学的反馈机制，为患者的生理、心理安全提供保障。为了可以切实实现这一目标，则需要将“严格要求、严谨作风、严密组织”的原则贯彻在工作中，积极进行医疗服务质量的评价、监督、改进工作，在根本上避免医疗安全问题的发生。例如：在患者即将出院时，医院可以提供相关的就诊清单，保证患者能够清楚地掌握各项检查费用、用药费用、诊疗费用等。同时，患者如果对清单中费用存在疑问，可以第一时间向相关人员咨询、提问等，此时由专业人员进行详细的解答，从而提高医疗服务的质量，并实现患者对全过程的监督。基于这一前提，可以充分发挥患者在医疗服务中的核心作用，实现提升医疗服务质量的目的。
　　3结束语
　　综上所述，目前医院中的投诉管理、医疗服务质量等，存在很多需要优化、提升的问题，应该采用针对性的措施进行处理。在这一基础上，医院创新了投诉管理的方式与理念，并积极提升了医疗服务的质量，加强了对各项服务内容的监督力度，为患者提供了一个和谐的就医环境。结合本文的分析发现，文中所提及的主要措施内容，具有较强的可行性，可以应用在醫院的相关工作之中。
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