浅议即时通讯工具应用与企业市场营销

来源:用户上传      作者: 叶剑鸣　朱　峰

　　摘要：文章通过分析现代IM(即时通讯)技术的应用现状、特点及在现在企业营销中的应用，提出企业利用IM技术的必要性和可行性。IM技术在现代企业营销中的合理使用可以改善和提高企业市场营销的效率和效果，为企业带来更多的经济效益和社会影响。文章针对应用中出现的问题进行综合分析研究，提出相应的建议。
　　关键词：即时通讯工具；市场营销；应用
　　
　　作为廉价而方便的通讯手段，以ICQ为代表的即时信息传递――IM正在渐渐成熟起来，并被广泛应用。在互联网上，各种各样的公司提供了免费的软件。美国在线、微软的MSN、Tribal Voice和其他的网络通信公司等都有类似的服务。与此同时，Land's End和800.com等电子商务站点正在尝试用IM来替代电话和电子邮件与客户进行通信，实时为客户解答问题。如国内新浪的UC、阿里巴巴“贸易通”、淘宝网的“旺旺”以及很多论坛开通的站内短信等。
　　
　　一、即时通讯工具的发展状况
　　
　　从1999年腾讯推出QQ起，即时通信在中国的发展已有5年左右的时间，目前已经经过了萌芽阶段，进入快速发展阶段。即时通信行业发展迅速，2006年行业增长率达到50％，已经形成了收入规模为30亿人民币的不可忽视的市场。
　　目前国内面向个人的即时通信产品主要为腾讯QQ、微软MSN、网易泡泡、搜Q、新浪UC、ICQ、雅虎通、电信的VIM等。面向企业用户的即时通信产品比较多，但是除了腾讯、微软等少数运营商用户较多外，其他的推出时间很短，用户较少，市场有待开发。现在中国即时通信市场的竞争格局中，腾讯一支独秀，占据70％以上的市场份额。
　　
　　二、即时通讯工具的特点
　　
　　(一)交互性
　　众所周知，信息交流是市场营销的基础。在各种交流手段中，口头交流是双向交流，但范围有限；信函交流速度慢；电话也是双向沟通媒体，但只能传递声音信息；电视、广播属于单向传播媒体，不能得到及时反馈。利用互联网能够交互式地提供信息，交流双方可以进行实时的信息交换，大大缩短了用户信息反馈时间，使企业能迅速觉察到市场环境的变化，及时调整其营销方案并形成闭环营销正反馈系统。
　　
　　(二)可传递多媒体信息
　　即时信息工具可同时传递图像、文字、声音和一切可以数字化的信息。在信息交流的过程中，信息需要有不同的表现形式，有的适合用文字，有的图形效果好。即时信息工具的该特点可以为各种形式的信息交流提供方便。
　　
　　(三)经济性
　　互联网上的信息交流是将各种信息转换为二进制码进行传递，可以节省在现实世界进行信息交流时所需的大量印刷、场地、邮递、交通、人员等费用。对制造商来讲。与顾客直接交流将减少对中间商的依赖。从而使营销链条缩短。能节约销售成本。交流成本方面的优势对企业开拓市场也有帮助。传统的交流方法由于成本高，商家为节省费用往往将顾客分为高价值客户和低价值客户。与前者经常沟通，提供高质量的服务，即时信息工具的使用可以让低价值客户也能得这种服务。
　　
　　(四)功能集成
　　即时信息工具将传统市场营销中不同形式、阶段的信息交流。如广告、市场调查、交易指令的传递等集于同一平台，使得市场营销的大部分工作，如信息收集、收款、售后服务等都可借助于互联网。
　　
　　三、即时通讯工具在市场营销中的应用
　　
　　营销人员发现和选择了有吸引力的市场机会后，需要进一步进行市场细分和目标市场选择。在营销人员进行市场细分时，他们需要收集和整理大量的资料来支持和证明选择一个新的市场机会成功的可能。他们需要进行大量的市场调查，从目前市场营销人员收集资料的主要方法中可以看到，现阶段，市场人员越来越借助于即时通讯工具。
　　
　　(一)使用即时通讯工具与顾客产生关联
　　与顾客产生关联，在竞争性市场中。顾客具有动态性。顾客忠诚度是变化的，他们会转移到其他企业。要提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，重要的营销策略是通过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起。由此。大大减少了顾客流失的可能性。特别是企业对其营销与消费市场营销完全不同，更需要靠关联来维系。
　　
　　(二)使用即时通讯工具提高企业反应速度
　　即时通讯工具，特别是企业即时通讯工具以其强大的文字、语音、视频和短信功能，成为企业内部的沟通和企业外部的联系实时交流的咨询中心。从企业内部来说，企业内部之间的信息交流主要表现为企业各部门的信息沟通以及各部门间的协调管理等方面，比如营销部门与产品开发部门之间的信息沟通：公司会议等等都属于企业内部的信息交流。即时通讯工具的使用使企业内部的沟通更加方便，最大限度地提高企业内部各个部门的协调工作能力，使企业管理实现扁平化，在提高工作效率的同时大大节省企业用于内部交流的通信费用。从企业外部而言，它可以实现实时性的点到点、点到面的无缝连接，从而架起企业与企业之间，企业与客户之间一条方便、快捷和准确的“虚拟渠道”，从而提升企业面对迅速变化的市场做出反应的速度。
　　
　　四、即时通讯工具在使用中存在的问题
　　
　　纽约市的一名经纪人认为，“无论你接听电话的本领有多高，你都不可能同时接听两个以上的电话”。他说，“使用即时通讯，我能够同时与6个客户打交道……它能够使我在工作的同时更好地与客户交流。”但与此同时，这些技术的使用也存在着问题。
　　
　　(一)安全问题
　　在即时通讯使工作效率提高的同时，它也引发了一定的安全问题。如会带来病毒和泄露公司秘密。
　　一般公司都有其保密手段，不允许员工随意透露公司的机密或是不希望员工通过尚无监控的渠道进行信息交换。这在金融业和保险业等行业显得尤其重要。但即时通讯软件往往这方面比较薄弱。
　　
　　(二)职业素养问题
　　由于网络即时通讯最初就被定义成为聊天工具，从而造成部分企业员工在使用其过程中上网聊天。这不但未能提高工作效率，反而容易使得许多企业的领导都将其视为降低工作效率的罪魁，从而禁止员工使用即时通讯工具。因此，在使用即时通讯工具的企业中要加强培训使用者的职业道德素养，即时通讯工具的使用是为了更好地工作，而不是让其过多地使用即时通讯工具上网聊天。但是，要完全杜绝员工的私人聊天行为是不可能的，而且越来越多的企业已经接受将即时通讯作为内部沟通和企业间交流的工具。因此，在即时通讯逐渐被企业认可的情况下，如何通过即时通讯来提高工作效率、缓解员工压力成为各厂商思考的方向。
　　
　　(三)道德问题
　　用户在使用即时通讯工具过程中会遇到某些不法用户使用其来获取非法的收益的情况。
　　随着互联网应用越来越广泛，“互联网第3大战年”彻底爆发，作为互联网最具增长潜力的应用之一的即时通讯，自然也成为了互联网企业角逐的重要阵地。即时通讯工具和市场营销相结合、应用，是社会生产方式和最新科技成果相互影响而产生的。正确合理地使用即时通讯工具能帮助企业和商家在面对千变万化的市场，更好地关联顾客、做出反应、发展与顾客之间的关系和更好地回报顾客。如何更好地把即时通讯工具在营销中用得更好，发挥即时通讯工具的功用，是我们在使用中应当发掘和总结的。当然，在现阶段，即时通讯工具在使用过程中也是存在着诸多问题，如安全、道德问题等，因此，在使用时注意到防护网络安全的同时，还有要求即时通讯工具的使用者要拥有良好的职业素质。

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