把玩概念，老枪酒楼风景独好
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作者: 沈一富
2000年6月，邱建平和朋友共同投资100多万元，成立了“老枪餐饮管理公司”，公司名称取名为老枪，是因为邱建平在英国看过一步《老枪》的电影，电影里那个单独凭借一支双管猎枪，与德国鬼子抗争的老头形象，对邱建平印象深刻。所以当他为公司起名时，自然而然就想到了老枪，幸好，工商管理局也没对这个名字较什么劲。
在一家策划公司的帮助下，邱建平对全市的中高档酒楼进行了一次系统的调查，包括对消费者的调查，调查结果显示，三个位于市中心地带的区域，大约有400多家中高档酒楼，经营的菜系主要以川菜、湘鄂菜、东北菜和以粤菜和客家为核心的广东菜四大类，其它如以上海为核心的江南菜和北方菜等，不算普遍，开的店数也寥寥无几。这些酒楼的菜是大同小异，且名称也不规范，更为重要的是，在对消费者的调查和驻点观察中发现，现有的酒楼中几乎有90％以上的酒楼其服务存在严重问题，顾客的抱怨比较多，仅有很小一部分酒楼的服务能令顾客满意。
邱建平对策划公司提供的调查结论非常满意，并觉得，在深圳这样一个大的移民城市，餐饮业的发展大有前途，而现在的酒楼即便服务水准不高却也能存活下来，如果做一个真正符合顾客心愿的酒楼，岂不更有前景?邱建平凭自己的商业敏感，觉得在餐饮业发达的深圳还是大有可为的。
随后邱建平与合伙人一起，对即将开始的“老枪酒楼”的开张经营设计了一个大胆的创意方案，那就是，邱建平要开深圳，不，要开全中国第一家新概念酒楼。所谓新概念酒楼，是指以一种全新的理念，来演绎传统餐饮原素的现代表现，同时令顾客产生独特体验的新型酒楼，怎么说呢，就象概念汽车、概念时装一样，它是专门供设计人员施展创意才华的一个窗口，概念时装和概念车不一定成为流行，甚至有些车根本不可能批量生产，让普通人购买，而是代表了一种汽车设计的创意设计和制造能力，以体现汽车公司和设计人员的设计理念，而带给观众的是这样一种感觉：汽车，还可以制造成这个样子!邱建平新概念酒楼也是源自这些概念车的创意。
邱建平第一步是回了趟四川，分别联系重庆和成都两地的中等职业学校，负责为他们定点培养200名专业酒楼服务人员，再从这200名学员中择优录取100名优秀生，然后，通过当地政府，将60名员工直接接到了深圳，住进了预先安排好的宿舍里。这60名员工，分别接受了由邱建平设计的服务课程，从顾客身份的甄别、顾客口味的喜好，到灵活处理顾客疑问以及熟练掌握菜肴烹制流程等，完全符合邱建平对老枪酒楼的服务需求。
其次，邱建平通过朋友介绍和遍访川内各大名酒楼，物色了15名在饮食江湖略有名气的大小厨师，年龄大的63岁，是在饮食江湖闯荡了40多年的老江湖，而最小的虽然才刚满18岁，但也在厨师行业混了4年以上，邱建平选择他们的理由，是他们无论老少，都有一个共同的特征，那就是他们敢于创新，每个人几乎都有传统菜谱的新做法。然后将他们带到深圳，接受严格的专业技能训练。
酒楼的装修，是由深圳一家著名的装饰公司设计并完成施工的，邱键平不想为了节省钱而降低装饰要求，对于一家出奇制胜的中高档酒楼，酒楼的装饰绝对是硬件中的硬件，被邱建平列为一等重要。邱建平并没有当过兵，却对武器有一种特别的爱好，自老枪开始，他收集了古今中外600多件兵器图，尤其以枪械为多。在酒店的招牌设计上，更是请一家模型雕塑公司，花重金在酒店门前的广场上，打造了一个三米身高的西部牛仔，手握一把，把古老的巨枪，使得顾客很远就能看到老枪的风采。
这个以老枪命名的新概念酒楼，吸引的核心人群就是男人，因为在中国这个社会中，尤其是在酒楼的餐饮文化中，男人还是主流。当酒楼的硬件完成之后，邱建平就把全部心思花在了软件的设计上，因为之前由策划公司做过调查，他的软件设计完全是针对着调查结果来的，而有些软件早就在招选员工时就已经先期投入培训实施了，如精确推荐点菜等。
在酒楼内部管理完善的同时，邱建平又精心设计了酒楼对外经营的六大差异化的策略，一下子与竞争对手们拉开了距离，同时也给顾客带来了具有颠覆性的全新饮食体验：
1、精确判断顾客的身份和饮食喜好(通过目测和交流快速获知信息)，具体做法是准确推荐符合顾客口味和身份的菜肴，同时必须背诵每一道菜的原料、配料、做法、口味和营养，并运用轻松流利的语言，快速介绍给点菜的顾客。老枪酒楼总共有365个主菜、58个凉菜以及18道点心和36味靓汤。光是练背诵这些菜名，就整整耗去了一个半月的培训时间。
2、精确出菜时间。老枪酒楼推出如此服务承诺：点菜后十分钟不出菜的，这一桌菜就自动打对折收取(炖、蒸除外)，为了履行这个危险的承诺，邱建平要求服务员在给顾客点完菜后的菜单上，与顾客准确对好时间，然后写注明在右上角，同时，以内部记号来与整个出菜系统配套，如遭遇不喝酒的顾客，点菜时就要推荐容易下饭，并快易成熟的菜，同时将这一流程规范到整个切配菜系统。使之万无一失。
3、任意退换菜。也就是说，只要顾客提出异议，或要求退菜和换菜的，全部无条件接受，予以满足，一切就为了让顾客满意。邱建平有过想法，虽然中国人小农思想很严重，不能排除某些人的钻营投机或故意贪便宜，但这类人毕竟是少数，因为人终究是要面子的，这样的事毕竟不光彩，只要在关键环节把握好，酒楼绝对可以把坏损率控制到最低。
4、以全透明厨房运作。在调查中，调查人员了解到很多顾客一般不太愿意换菜，主要是因为害怕厨师恶作剧，曾有一个厨师就说过这么一件事，因为有一次顾客认为菜没有熟，而要求回炉，而这家酒楼规定，如果遇顾客换菜回炉，厨师就要扣奖金，所以这个厨师就恶意地在回炉的菜里吐了一口痰，这件事被传扬以后，很多顾客不再敢提出换菜或回炉了，所以邱建平为了消除顾客的疑虑，在厨房里安装了电视监控摄像头，并在大厅的不同位置，安装了电视机，将厨房里的整个操作过程完全曝光在顾客的眼皮底下。
5、允许外带酒水且不增加开瓶费；当前很多酒楼为了自己的利益而拒绝顾客自带酒水，因为店里有自己代理的酒水，且有高额的利润支撑，如一瓶普通商场买60元的白酒，在酒楼里就涨到了180元。而邱建平干脆推出允许外带酒水，且不加收开瓶费，在酒楼经营中属于特别另类的行为，所以，按照邱建平的估计，这一招很容易引起别人的关注。
6、顾客可以凭自己的估价来买单：邱建平为了挑起社会的关注，故意推出一个更另类的做法，就是公开宣称顾客可以凭自己的消费体验来给自己点的菜买单，也就是说，如果顾客认为这一桌1000元的菜只值500元，那你就可以支付500元就可以了，酒楼绝对不会多收你一分钱。
除了注重细节，邱建平还特别讲究酒楼的品牌传播，在策划公司的帮助下，针对酒楼的开张营业做了一个周密的广告策划方案，希望借助新闻媒体的力量，以公关手段快速将老枪酒楼的名气打响。
三个月后，老枪酒楼隆重开张迎客，说隆重，是因为邱建平充分运用他的策划才能，将老枪酒楼的一些新概念新思想通过公关营销手法和新闻发布会的方式，传播给深圳各大新闻媒体。除此之外，他还花了二十万元，在深圳电视台投放了一个15秒的广告片，在一个月内狠狠地轰炸了一番。一时间，深圳的市民感到奇怪，无论是走在街上还是安静地坐在家里看电视，或者拿起报纸，都会看到一家名叫“老枪”的新概念酒楼广告，很多人感到奇怪的是，一家酒楼，怎么会这么凶猛地做广告宣传?而几乎同时，各大新闻媒体和互联网上，发布了有关老枪酒楼另类做法的新闻，一时间，老枪酒楼成了深圳市民街谈巷议的焦点，很多人抱着好奇的心态，专程从遥远的地方赶来一睹老枪的风采，并体验老枪的与众不同之处。
奇迹出现了，连续一个月，整个酒楼的400多个餐位几乎天天爆满，晚上还要在门口排队等候。节假日和周末更是人满为患……
如今，老枪新概念酒楼成为深圳的一道奇特风景，连续3年被深圳市评为最佳特色酒楼和服务业百强企业。同时成为外地游客到深圳必到的酒楼。
编辑：边城
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