高职院校BPO人才培养模式的研究

来源:用户上传      作者: 钟晓菁

　　摘　要：高职院校在为我国服务外包企业培养服务外包中低端人才的过程中承担着主力军的作用。针对服务外包企业的岗位要求分析商职院校在培养BPO人才中的优势，提出了高职院校与企业在积极推进深度合作的“订单式”人才培养模式的实施及管理问题。
　　关键词：服务外包；BPO人才。优势；“订单式”人才培养模式
　　
　　我国服务外包产业的发展需要大量的复合型人才，针对服务外包企业的不同岗位培养不同层次的外包人才，是我国高等教育肩负的历史使命。高职院校在为服务外包企业培养大量的中低端人才的过程中，将会为我国服务外包企业的快速发展起到促进的作用。
　　
　　一、我国BPO人才的岗位特征及要求
　　
　　1.我国BPO人才的岗位特征
　　(1)人力资源管理服务
　　招聘、猎头、培训、薪资福利、人事代理、人才派遣等。如外包的接包方为发包方提供以上范围的专业服务，包括工资管理、津贴管理、及有关的人力资源数据的管理等等。
　　(2)客户服务管理
　　呼叫中心、销售、营销、销售数据分析、数据挖掘等。如接包方为发包方进行的市场调研，往往是通过电话对发包方为委托的国家或地区的消费者进行的市场促销和客户关怀等。
　　(3)金融财务
　　会计、审计、税务代理、金融数据中心、贷款预审、信用卡审核等。如会计外包服务中的应收应付账款业务的管理，信用卡服务中的申请审核和发卡、客户账户管理、收款和客户追查及会计和支付对账等。
　　(4)供应链管理
　　采购、仓储、物流、进口贸易代理、订单处理等。
　　(5)其他服务外包
　　后勤服务、差旅服务、翻译服务等。
　 (6)研发活动
　 生物医药研发、工业及商品设计等。
　 (7)IT软件运作
　 需求设计、应用开发、应用测试等等。
　　
　　2.我国BPO人才的岗位要求
　　BPO对人才的要求按其所从事的外包业务种类而有所不同。在服务外包企业的岗位实践中，不同岗位的BPO人才除了要具有一般外包人才的素质与技能外，考虑具体工作的不同而有所区别。
　 (1)从事客户服务管理的人才
　 要具备较流利的外语表达能力，沟通交流能力，具备计算机的键盘操作技巧、倾听的艺术与技巧、数字化整理以及分析方法，具有较强的专注力。
　　(2)从事人力资源管理服务及金融财务外包服务的人才
　　要求具有较强的行业专门知识、技术和分析能力，较流利的外语口语表达和较强的写作能力，有团队管理和项目管理的技巧，具备倾听的技巧和解决问题的能力。
　　(3)从事供应链管理服务的人才
　　要求有较强的行业能力、较强的技术和分析能力，较流利的外语口语表达和较强的写作能力，团队管理和项目管理的方法，具有倾听的技巧，具备解决问题的能力和相应的业务知识。
　　
　　二、高职院校培养BPO人才的优势分析
　　
　　1.高职院校对应BPO岗位的优势
　　服务外包对高中低端人才的需求特点是呈金字塔型，即最高端的人才数量最少，而服务外包人才的主力军是大量的中低端人才。从服务外包企业的岗位细分中我们可以发现，BPO的业务层次也是呈金字塔型的，即在BPO的人才岗位中，处于低端的外包简单服务诸如数据的录入、转换作业及呼叫中心等特定的基于一定工作规程的工作是高职教育培养外包人才的切入点。在这一基础上，高职院校所培养的学生应具备入门级的员工的能力即可满足其工作岗位的需要。而这些能力包括基本技术能力、客户服务为导向的基本计算机技能，所从事项目的实施与交付能力。同时体现在技能、素质训练上的要求则是要具备较好的沟通能力，满足工作要求的基本知识和熟练的操作技能、团队的合作能力、科学管理时间的能力等。以目前高职学生从业较多的呼叫中心为例，整个呼叫中心只有有2-3％的比例是比较高端的管理人才，大量的是中低端人才。高职学生往往是从客户代表、座席开始做起，处在外包岗位的低端层次应该是高职院校发现外包人才培养岗位群的主体。
　　
　　2.高职院校培养BPO人才的经济性优势
　　通过研究发现，服务外包的根本动因就在于其经济性。人力成本的节约为我国承接国际离岸外包业务奠定了良好的基础。而高职院校的办学优势在一定程度上体现在其经济性上，我国的高职院校在其发展的过程中紧紧围绕我国的经济发展，在其服务社会的过程中形成了较好的办学基础。高职院校在打造“双师型”教师的过程中提升了教师的实际工作能力；在长期的培养学生实际操作能力的教学实践中，高职院校拥有了较好的实训条件，其教学内容和手段也在贴近社会的过程中得到了提高。特别是目前高职院校在与企业的合作中较多的采用了校企合作的“订单式”人才培养模式，使得高职院校不断增加了办学活力。“订单式”人才培养模式可使学生在最短的时间内完成从学校到服务外包工作岗位的过渡，从而提高人力资源的配置和使用效益。通过调研发现在服务外包企业，人力资源成本构成约占企业营运成本60％，其中大量的是企业发生的岗前培训成本，采用“订单式”人才培养模式，即把上岗前教育阶段前移，避免了上岗前教育成本的开支，具有较强的经济性。
　　
　　3.高职院校服务经济的灵活性优势
　　我国现有人才的外包岗位能力与服务外包企业的用人要求之间的巨大差距是造成我国服务外包人才供求矛盾的主要原因。目前我国高等院校是服务外包人才的主要来源，但高等本科教育周期长，课程知识更新慢，偏重理论，动手能力不足等原因使得培养出来的人才对于服务外包企业的适用性水平较低，并且在服务企业服务社会的灵活性上较差。而高职院校本身就是职业教育适应社会经济发展的产物，在服务社会的功能上明显具有自身的优势。我们通过研究发现，印度的外包人才主要是通过职业教育，而不是学术教育来培养的。高职院校的办学特点的另一个表现就是其服务社会的灵活性，即根据企业的实际需求，采取灵活的机制培养人才。在工学结合的过程中，始终以服务企业为第一需求，采取了较为灵活的方式解决企业的人才需求问题。如在高职院校通常采用的校内实训和企业实训相结合的授课方式。在不断增强学生动手能力的过程中作用非常明显。特别是在解决外包人才培养的“最后一公里”过程中，效果显著。
　　
　　三、高职院校BPO人才的培养模式及实施
　　
　　1.高职院校BPO人才的培养模式
　　(1)积极借鉴印度等国家服务外包人才培养的经验
　　我们通过研究发现，印度等国的服务外包人才培养较为关注的是以下几个方面：首先，注重复合型软件人才与学生的竞争力的培养。印度重视交叉学科的软件人才的培养，他们培养的软件工程师不仅熟悉软件，而且深谙哲学、历史、艺术等学科。这就使得软件人才的思维空间得到极大拓展，并且更具有创新能力。其次，注重人才沟通能力的培养。在项目开发过程中，项目的开发人员用于沟通的时间占到整个项目的40％以上，同时沟通也是维系客户与理解需求的关键能力之一。印度的工学院几乎都开设有一门“沟通技巧”的课程，通过一次次公开演讲，使学生学会如

何清楚表达自己的思想，如何快速切人重点，如何使态度落落大方，如何更好地与他人交往与沟通等。高职院校必须加强培养学生的交流技巧、语言表达能力、沟通能力、谈判能力。
　　(2)积极推进校企深度合作的“订单式”人才培养模式
　　根据《国家中长期教育改革和发展规划纲要》公开征求意见稿的要求，国家要大力发展职业教育。发展职业教育是推动经济发展、促进就业、改善民生、，是缓解劳动力供求结构矛盾的关键环节。职业教育要面向人人、面向社会，着力培养学生的职业道德、职业技能和就业创业能力，满足人民群众接受职业教育的需求，满足经济社会对高素质劳动者和技能型人才的需要。以服务为宗旨，以就业为导向，推进教育教学改革。实行工学结合、校企合作、顶岗实习的人才培养模式。在培养我国急需的服务外包人才的过程中必须走校企结合之路，同时实行工学结合，才能使服务外包人才的培养质量满足企业的需求。在校企合作的实践中，校企合作的“订单式”人才培养模式由于其在为服务外包企业培养的大量人才中起到了较好的作用，是我国高职院校实际工作中积极争取的校企合作形式。
　　
　　2.校企深度合作的“订单式”人才培养模式的实施
　　(1)高职院校应积极寻求服务外包企业的人才“订单”
　　在培养服务外包人才的实践中，我们发现，由于服务外包企业的工作重点在不断拓展自身的业务上，所以服务外包企业缺乏主动寻求合作学校的主动性。而高职学校为了适应社会需求，提高所培养的学生的就业率，积极寻求服务外包企业进行合作的主动性较高，但苦于没有适合的平台宣传学校的办学优势，并没有合作的响应者。在服务外包人才的需求与供给之间存在着严重的信息“不对称性”，对“订单式”培养抱有较高热情的学校苦于找不到“订单”的信息，事实已经证明服务外包人才培养的中“订单”来源信息获取不对称的问题已经成为服务外包人才培养中的一障碍，制约着服务外包人才培养的质量与规模。高职院校应积极与有关服务外包企业联系并主动进行走访，对服务外包企业的人才需求情况进行调研，以进一步确定企业的人才结构及岗位需求。对高职院校来说，服务外包企业中的BPO中的低端岗位需求是企业乐于与学校洽谈“订单”的原因，即其可以为服务外包企业节省大量的人力培训成本。在明确了合作意向的基础上，校企双方应本着互惠互利的原则科学设计双方的合作协议。在合作的协议中应明确双方对“订单式”培养外包人才应进的义务和权利，在此基础上校企双方即可签订正式的合作“订单”。
　　(2)校企合作的“订单式”人才培养模式的运行管理 　 首先，根据企业的实际需求校企共同制定科学的人才培养方案。为实现高职教育的培养目标应加强对“订单式”人才培养模式下的人才培养方案的科学论证，建立对人才培养方案的外部论证机制，聘请教育专家及服务外包的行业专家对企业和学校共同制定的人才培养方案进行讨论，避免出现学校为积极争取“订单”，只考虑企业对人才培养的个案要求而出现的培养内容的针对性较强，岗位技能较为单一的情况，导致学生未来的转岗困难，难以适应行业技能需要的情况。其次，高标准选派“订单班”课程的教师。服务外包人才的培养需要一支高水平的“双师型”教师队伍。在采用“订单式”人才培养模式培养服务外包人才的过程中，要求担任教学任务的教师不但要熟悉服务外包理论和实务，而且还必须具备过硬的专业实践能力，较好的语言表达能力和岗位技能的辅导能力，能有效地指导学生的岗位实际操作，以保证“订单式”人才培养模式的最佳教育效果的实现。再次，加强校内外实训基地的建设和利用。按服务外包岗位的要求建立校内实训基地。同时要充分利用服务外包企业作为校外实训基地，在学校与服务外包企业签订的“订单”中必须明确将服务外包企业作为“订单班”的校外实训基地。

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