海事部门应对公共危机事件网络舆情的策略
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作者: 黄志球 陈伟建
经济社会的高度发展，使我们的生活环境正发生前所未有的变动，加上日新月异的科学技术注入的不确定性，政府作为公共服务的提供者和公共事务的管理者，面对的风险考验与日俱增。能否有效应对各种公共危机，已经逐渐成为评价政府能力的一项重要指标，也直接影响着经济发展、社会稳定和人民幸福。当前，我国正处于经济转轨和社会转型的敏感时期，公共危机发生之频繁、种类之多样、情况之复杂，超过了以往任何一个时期，仅依靠政府一家的力量，依赖行政手段和命令方式，显然已经不能完全有效应对各类公共危机的发生。基于此，一种强调政府组织、非政府组织、公民、企业等多元主体多方联动、协同应对各种突发事件的公共危机治理作为新的概念框架，逐步得以构建，并从理论走向实践。这对于海事部门有效应对日益复杂多变的公共危机及因此发生的网络舆情，不仅具有理论价值，也具有实践意义。
海事部门应对公共危机事件网络舆情状况的估价
网络舆情是指在网络空间内，围绕中介性社会事项的发生、发展和变化，网民对执政者及其政治取向所持有的社会政治态度。由于网络的隐匿性、随意性、互动性和即时性等特点，网络舆情对社会上重大事态的发展影响巨大，目前已经形成一股不容忽视的力量，影响着社会关注点的变化与一些事件的发展动向。
公共危机事件网络舆情是指公共危机事件发生之后，网民在互联网空间上对公共危机事件所持有的情绪、意愿、态度和意见的总和。公共危机事件网络舆情除了具有常规网络舆情的一般特征外，还具有快速传播、情景依赖、多级衍生、群体极化等特性。因此，相对于常规网络舆情，公共危机事件网络舆情应对的要求更高、困难更大、时效性更强。
应当充分肯定，海事部门在应对公共危机事件网络舆情方面，思想是重视，态度是端正，措施是有力的，这也是“10・29”事件得以妥善解决的重要原因。面对经济社会发展引致的执法环境日趋激烈的变化，以及科学技术进步对执法工作提出的日趋严峻的挑战，海事部门对公共危机事件网络舆情的重视和应对力度有了明显的加强。但是，受长期的传统政府管理理念和方式的影响，海事部门在应对公共危机事件网络舆情方面也存在不容忽视的问题。
注重政府力量，忽视社会参与。公共危机事件发生以后，在应对网络舆情的过程中，将政府视为唯一的应对主体，着重依靠政府尤其是上级、公安机关和自身的力量加以解决，对涉及所谓部门声誉和形象的公共危机事件，由于害怕“家丑外扬”，采取严格的“保密”措施，对社会公众讳莫如深，甚至对上级部门也不及时报告、主动沟通、争取帮助，一味地寄希望于自己，整个应对的过程处于封闭半封闭的状态。这使得公共危机事件网络舆情的应对，不仅势单力薄、左支右拙，而且常常延误时机，使情况雪上加霜，处理难上加难。
注重单向沟通，忽视多方互动。一方面，现有的公共危机事件网络舆情应对框架，尽管也强调海事部门与其他政府部门，海事部门内部各层次、各单元的协同与配合，但是这种协同与配合往往事实上都变成了只是在由公共危机导致的网络舆情爆发之后的事中处置和现场应对时的临时协同与临时配合。在公共危机事件网络舆情应对的具体行动中，无论是海事部门还是其主导职能部门，往往通过行政手段和命令方式，对相关的部门、机构和个人进行组织、动员，参与应对的部门、机构和个人也往往是在其职能范围或专业领域发挥作用，基本处于被动的服从和配合状态。这样的行动往往出于政治觉悟和责任感，缺乏强烈的积极性和主动性作为强大的支撑，一旦部门、机构和个人的政治感减弱甚至消退，很容易出现疲态和厌战心理。另一方面，对新闻媒体和社会公众的信息披露或公开，大都出于自身的需要，缺少换位思考的意识，以致公开的信息公众不关心，公众关心的信息不公开，与新闻媒体和社会公众的双向沟通更是少之又少，反而激起了新闻媒体和社会公众的好奇甚至是怀疑心理。
注重临境处置，忽视事前预防。从目前的情况看，尽管已经将公共危机事件网络舆情的应对置于十分重要的位置，并逐步走向常态化管理，但在实际当中，仍然把公共危机事件网络舆情的应对仅仅当作一种非常态的偶然事件，采取“临危抱佛脚”的态度，由此导致的结果则是将其仅仅等同于危机爆发后的仓促应对，或者仅仅是对突发事件的处理，而由此采取的应对措施也必然是被动、撞击式的反应，这种反应由于其天然的滞后性和碎片化必定不能从根本上重视和落实应对网络舆情的长效机制，所以常常“好了伤疤忘了疼”，在公共危机事件网络舆情再次爆发的时候，又匆匆忙忙地进行新一轮的组织、动员、处置。
海事部门应对公共危机事件网络舆情问题的策略
当前海事部门应对公共危机事件网络舆情存在的缺陷，原因是多方面的，但根源在于传统的公共危机管理思想已不能适应新形势下应对日益纷繁复杂、变动加剧的公共危机事件网络舆情的要求，必须运用公共危机治理这一新的概念框架和理论工具进行组织体系建构和策略选择。
推动构建政府主导、多方参与的多元治理结构。政府的职能、资源和能力，决定政府在公共危机事件网络舆情应对中应当也必然要处于核心地位，发挥主导作用。政府掌握着大量的资源，享有制度安排和制度实施的合法权力，拥有层级化、结构化、专业化的政府组织体系和法律授予的合法强制权力，具有很强的动员能力和组织能力，这样的优势和能力，在公共危机事件网络舆情应对过程中，是其他任何组织、机构和公民个人所无法比拟的。因此，海事部门要始终把政府及其职能部门作为应对公共危机事件网络舆情的主导力量和核心主体。但是，也要清醒地认识到，在信息透明的网络时代，应对公共危机事件网络舆情，没有政府的主导是不行的，光有政府的主导也是不够的。当前，随着我国公民政治、法律和社会意识的提高，如何在更广的领域、更深的层面、更高的程度上推动非政府组织、社会公众、新闻媒体的参与，是有效应对公共危机事件网络舆情的关键所在。非政府组织、社会公众、新闻媒体的民间性、自主性、独立性和非强制性特点，在一定程度上弥补了政府某些方面的天然局限，有时更适于和更利于在公共危机事件网络舆情应对中发挥作用。因此，海事部门一方面要坚持“以我为主，为我所用”，在网络社区和“公民报道者”、网络“意见领袖”中发展“盟友”，借助他们的独特优势和影响力，加强与网民的沟通互动，引导网民舒缓不良情绪；另一方面在内部执法人员中选拔志愿者，抓紧培育自己的网络“意见领袖”，通过网民能够接受的方式和话语，强化主流舆论，争取中性舆论，孤立极端舆论。
推动构建上下联动、统分结合的网络治理结构。通过政府机构、非政府组织、社会公众、新闻媒体常规化、制度化、主动地协同，共同形成组织权力平时分解、决断权力战时统一、临境应急协同联动这样一个统分结合的网络治理结构，以更加有效地应对各种公共危机事件网络舆情。在具体的策略上，海事部门内部建立党委（组）统一领导，宣传部门具体负责，各部门共同参与的舆情监管机构，在平时负责网络舆情的监测工作，遇上突发公共危机事件时，兼作网络舆情突发事件指挥中心，并建立专兼职人员队伍，对网络舆情导向实施实时评判，使网络舆情应对由非流程化走向程序化；加强与新闻媒体和社会公众的沟通互动，平常时候根据自身工作面临的形势与任务，非常时期根据公共危机事件的事态发展，主动设置议题，定期、不定期通过海事官方网站，采取开放式、人本化的沟通，适时适度把权威信息提供给新闻媒体和社会公众，对于新闻媒体和社会公众的疑问和诉求，按照统一口径，主动联系，及时回复，把实情、真相公之于众。
推动构建标本兼治、注重预防的整体治理结构。在安全工作领域，有一个著名的“海恩法则”，即任何严重事故都是有征兆的，如果能及早地发现这些征兆，并对其进行正确的解读，就有可能防患于未然。与公共危机一样，公共危机事件网络舆情是一个包括潜伏期、爆发期、恢复期在内的动态过程，因此，不能把公共危机事件网络舆情仅仅视作一个单纯的偶发事件，其应对也就不能停留于临时被动型的状态。要把公共危机事件网络舆情应对与常规状态下的网络舆情应对相融合，通过事前风险识别、事中风险监控、事后评估学习的全过程治理，实现对公共危机事件网络舆情的闭合治理，提高应对能力，防范风险发生。当前尤其重要的，是要建立预判预警机制，及早了解掌握网络舆情反映的苗头性、倾向性和群体性的问题，对网络舆情可能产生的现实危机的走向、规模进行判断，提前做好准备。
现代社会，风险无处不在，网络舆情难以回避，但只要以积极、开放、合作的姿态，扎实工作、掌握主动，海事部门在日益纷繁复杂的公共危机事件网络舆情面前，就一定能够任凭风浪起，稳坐钓鱼船。
（作者单位：深圳海事局）
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