基层供电企业优质服务的问题及对策
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摘要：当前，基层供电企业优质服务存在观念、能力、效率、保障等问题，抓好优质服务需从“基、愿、能、会、促”五个字上下工夫，保障企业健康发展。
关键词：供电、优质、服务、举措
优质服务是供电企业的生命线，基层供电企业在强化优质服务工作中，服务意识有所增强，服务质量和水平有所提高，企业形象有所好转，客户和社会的认可度有所提升，但也存在着不容忽视的问题。笔者分析了某县最近三年省、市、县三级举报、投诉、咨询件情况，在31件举报投诉咨询件中,从客观方面看，属于自然灾害等客观不可控的5件，属于宣传解释不到位引起误会等主观可控的26件。从软硬件方面分析，属电网设备老化等硬件建设不到位的15件，属服务意识不强办事效率低等软件建设方面的16件。从业务角度看，属业扩报装的9件，属抄核收的22件。笔者经走访其它县区举报投诉咨询情况，大致相似。
1． 问题
透过分析和思考，我认为县级供电企业优质服务工作中存在的问题有以下四点。一是观念问题。主要表现为服务意识淡薄，不主动，不热情，态度生硬，话难听，脸难看，不耐心解释，责任心不强，错抄、漏抄、估抄等。二是能力问题。少数员工业务能力不高，操作技能不强，不能及时有效的排除故障。三是效率问题。一方面提供给客户的服务还不够便利、快捷，一站式服务不够，缴费方式不多给客户带来不便，影响客户的办事效率。另一方面，企业办事效率低，部门、班组之间衔接不紧密，或推诿扯皮，影响效率，员工办事拖拉，影响施工进度或故障排除等，四是保障问题。电网老化，电压低，设备故障率高，线路经常跳闸停电等。
2．对策
抓好基层供电企业优质服务工作，我个人认为要在“基、愿、能、会、促”五个字上下工夫。
一是基。解决基础问题，作为县级供电企业，电网和设备安全、稳定可靠，确保及时供电，是供电企业的基础，也是客户最基本的需求。如果企业不能提供最基础性的服务满足客户最根本的需求，谈其它服务都是空谈。企业要抢抓国家支持基础建设的机遇，争取网改项目，从经营收益中提取基金，改造电网，更新设备，确保电力供应安全、顺畅。
二是愿。解决员工队伍的服务观念和服务理念问题。服务要达到优质，必须是员工自愿，只有这样服务才有自觉性、主动性、积极性。目前还有少数员工停留在过去的用电管理模式上，对户的需求，“办与不办，快办慢办，由我说了算”。这种观念显然与以客户为中心的营销管理模式不适应。要树立“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。首先，靠教育，组织学习国网公司“三个十条”、行风建设和优质服务的各项规定，教育员工真正从思想上重视优质服务工作，在言行上牢记各项规定，执行各项规程，转变服务态度，真心服务客户，真诚服务客户，主动与客户加强联系，想客户之未想，做客户之所想，急客户之所需，树立新的服务理念。其次，靠激励约束，激励约束机制能培养员工养成好的习惯，进而炼就过硬的作风，从而转变服务观念和服务理念，把服务变成员工自觉自愿的行动。
三是能。解决服务能力的问题。实际工作中，总有少数员工有服务客户的愿望，但能力所限，不能让客户满意。要加强培训，采取办班、开讲座等形式，就服务意识、礼仪形象、行为规范、操作规程、业务技能等进行培训；开展技术比武、劳动竞赛等活动，比技术、比速度，提高员工的业务操作技能，为优质服务提供能力支撑。
四是会。解决服务的效率问题。有相当比例的投诉举报，不是没有提供服务，而是服务的时效性差，效率低，客户受损失而引起的。因此，会服务非常关键。会服务的第一关口在客户服务中心，中心人员要会宣传政策，讲解流程，会耐心解释，消除误会，能统一调度，快速受理、快速处理、快速反馈，确保各项工作在第一时间快速启动。其次各个部门、班组、各个环节间要紧密衔接，不推诿、不扯皮、不留缝隙，严格按照业扩报装、装表接电、故障报修等工作流程要求，一个环节紧扣一个环节，上一个环节对下一个环节负责，下一个环节为上一个环节把关。同时，对每一个环节要有明确的时间和质量要求，提高办事效率和服务质量。要转变服务方式，尽可能提供便利、快捷的服务，充分发挥95598的服务功能，形成“只需一个电话，剩下的事由我们来办”的服务局面。
五是促。解决创建问题。优质服务是一个全方位、多层次的系统工程，涉及企业的方方面面、各个部门，既有思想层面，也有物质层面；既有软环境，也有硬指标；既有紧急任务，更有长期要求。抓好优质服务，首先要加强组织领导，要切实把优质服务当做企业的生命线，主要领导亲自布置、亲自安排、亲自过问，尤其在电网改造、设备优化升级、建设窗口、搭建平台等方面舍得投入，改善硬环境。其次加强督促检查，要定期召开优质服务举报投诉形势分析会；定期或不定期的开展客户问卷调查、走访活动，听取社会各界、客户意见；经常性开展明查暗访活动，发现问题，查找漏洞，及时整改。其三要加强考核，严格奖惩。按照《行风建设目标管理考核办法》、《客户投诉举报管理考核规定》以及《省公司及以上行风投诉咨询处罚暂行规定》等，落实责任制，细化职责。坚持优质服务与其它工作一同考核，一同奖惩，促进优质服务责任落实。
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