银企互动六步曲
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作者: Melanie Wells Nicholas Brake
充满挑战的经济环境带来的长期结果是正面的，银行对企业将不再只是服务提供商，而是基于共同目标的伙伴，银企双方对彼此的要求和限制都要有清晰的认识。
金融危机后，银行与企业关系的重要性一直是大家讨论的重点。在企业看来，银行往往是更希望于锦上添花，而非雪中送炭。然而在困难时期，银行为企业提供的支持才更显关键，当然这种支持说起来容易，做起来却不简单。 通常认为，银企关系就是银行愿意或者能够为企业提供信贷。而实际上，银行可以通过多种方式为企业提供服务。
银行如果想与企业建立有效的关系，就必须对企业的业务及其面临的挑战等有清楚详细的了解，其中既包括企业自身的情况，也包括企业所处行业的情况。这样银行才可以针对相应的问题提出最有效的解决方案，包括一些现在可能还不是很明朗的问题，例如监管的变化给相关行业带来的影响。同样重要的是，企业也需要了解银行的长期战略，并相信该战略与企业自身成长的战略相吻合。
实际上，企业和银行伙伴之间的良好关系从来都没有像今天这样突出。往往那些与银行基于信任和坦诚沟通建立了合作关系的企业会发现，这样的关系可以有效帮助抵御近年来出现的风暴。但是银行如何与企业建立起双向互动、积极有效的关系，这其中还是要下一番苦功夫的。
主动提供服务
培养信心和信任是摩根大通的文化。作为一家深受信赖的全球金融服务提供商，摩根大通一直致力于为企业客户提供便捷可靠的现金托收、转账、集中和投资服务。银企间互信关系的建立依赖于银行和企业的直接对话。在我们看来，如果银行提供的服务不符合企业的预期，摩根大通会希望企业直接告诉它，同样如果摩根大通发现企业的财资及资金管理策略与其企业目标相悖，也会直接告诉企业。企业希望银行能够主动积极地提供解决方案，预见企业会遇到的困难，对新的监管规定提供前瞻性分析。只有与企业保持密切的关系和沟通，才能深入了解企业，为其提供增值服务。
以客户为本
对于摩根大通这样一家全球性的银行，建立客户服务机构是一项具有挑战性的复杂工作。最重要的是服务模式要与企业的需求及行为一致，这对摩根大通这类在全球有超过10万客户的大银行来说并不是一件小事。特别是这些企业在规模、文化、业务机构、企业目标以及产品需求方面各不相同。因此银行必须确保能提供多种备选服务及产品，这样可以重新组合和调整以满足不同企业的需求。
要达到上述目标，关键在于银行在整个合作过程中要对企业有深刻的理解。因为有很多因素会影响企业对银行服务的需求，尤其是企业所处国家的情况，包括语言要求、商业和国家文化、时区、业务板块、行业、使用的产品以及技术的复杂程度。在摩根大通，为了保证服务安排能够满足特定企业的需求，销售人员、客户主任、以及客户服务人员都要履行好自己的职责。虽然最早与客户接触的是销售团队，但我们会要求客户服务人员尽可能早地介入销售过程，通常是在银行回复企业方案征询书时。这样就可以保证银行最初做出的承诺切实可行，保证企业的预期实现。客服人员的尽早介入，还可以帮助实现销售和客户服务之间的无缝衔接．
构建客户服务模式
在完全了解企业需求之后，摩根大通会通过现有的服务工具或服务工具组合构建一个服务计划。这些服务工具包括网上自助服务工具，地方服务以及集中的中心资源。
在为跨国机构设计客户服务模式方面其实非常具有挑战性，因为他们的需求性质各异。例如一家集中管理的公司需要银行为它在各个地区的财务部门或共享服务中心提供地区支持，加上为公司总部或者集团财务部服务的客户关系主任，这样才能保证整个集团在对银行服务的各个方面的需求都能得到满足。而一家分散管理的机构则需要银行以当地语言为它在各地的业务单位提供实地服务，这就需要集中式服务中心提供24小时的支持。业务遍布全球的摩根大通的服务模式是灵活却一致的，这样使得企业无论在什么地区或国家都是感觉它们在和同一家银行合作。
根据企业期望提供服务
一旦企业决定和摩根大通合作，银行的客户服务机构就要开始工作了。初步落实阶段是建立良好的银行与企业关系的关键时期，这个时候企业的期望值最高，清楚地记得银行做出的各项承诺。企业对这段合作关系的第一印象也是在这个时期形成的。如果银行和企业之间的沟通没有组织性、不够频繁或透明，初步落实就是失败的。对企业来说，这段时间的压力也很大，除非他们相信合作银行能够处理好所有事情，并保持沟通的畅顺。这个过程需要双方共同努力，摩根大通的团队会清楚地设定企业对银行的期望。在建立了初步合作关系之后，摩根大通知道为企业提供服务不是一次性事件，必须对服务安排进行密切监测，以确保一旦企业的需求、地理覆盖范围以及业务机构发生变化，银行的服务类型和水平能够随之调整，以满足企业的需求。此外企业的新成员会对银行服务有不同的要求和期望，银行对此也要多加关注。
积极响应企业需求变化
摩根大通从来不希望企业因为不满意其服务而找上门来。相反他们会持续地主动搜集企业的反馈信息，再根据这些信息来完善对企业的服务模式，或调整银行的服务方式，以满足各个企业的需求。此外由于企业机构和银行的人员都会发生变动，不同时期会有不同的人为企业提供服务，所以有一点非常重要：一旦有问题发生，不管是产品方面还是服务方面，企业能够顺利将他们的意见传达给银行的主要接洽人员。这个接洽人可以推动资源的调配，确保银行能够持续为企业提供他们需要的产品和服务。
确保客户服务的连贯性
客户服务机构的一个重要职责就是选择合适的人为企业提供服务，并调动他们的积极性，主动满足企业需求，积极进行内部沟通，以确保服务周到。此外像摩根大通这样的全球性银行，必须拥有完善的技术基础设施，以支持客户服务人员在全球各地开展工作，这样可以保持服务方式的连贯性，并确保每个人都能了解相同的企业信息。在这个方面摩根大通进行了大量的投资，而其企业客户也从中获益良多。 在严峻的经济形势下，银行和企业的关系也不可避免地经受着考验。但是从长远来看，这种影响很有可能是正面的。银行企业关系不再是一种“提供服务和接受服务”的关系，而是一种建立在共同目标基础上的平等的合作关系，双方都清楚地了解彼此的需求以及各自面临的约束。
进一步加深银企关系有助于提高银行为企业提供合适的解决方案的能力，正如银行只有在对企业的业务和优先考虑事项有了更深的了解之后，才能设计出可以为企业增值的方案。提供解决方案以及支持这些方案的企业服务需要银行拥有合适的人员、广阔的地理覆盖面、完善的网点分布以及先进的技术基础设施。为了给企业提供最优质的服务，为了满足企业现在以及今后的需求，摩根大通将这些关键因素纳入了资深的投资战略中。伴随银行坚持持续的信息反馈、对自身服务的不断加强和重新审视，意味着在今后许多年里，企业最初的期望能够得以实现，甚至是超越。
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