德意志银行：管理好客户

来源:用户上传      作者: 钱用道

　　
　　总部设在德国法兰克福的德意志银行成立于1870年，是一家有着百余年历史的老牌银行。德意志银行是德国资产规模最大的全能银行集团，在全球范围内从事各种商业银行和投资银行业务，拥有以个人、公司、政府和公共机构为主的广泛而多元的客户群体。
　　德意志银行拥有以客户关系管理为中心的组织架构。其总行的职能是业务方针的制定、新产品的开发、市场营销的策划与推进以及对地区行的控制与指导；地区行的主要职能是重大业务的决策和对分行的服务、管理与指导；而分行的具体职能则是开拓市场，服务、管理和维系客户。一般说来，总行和地区行与客户的直接接触较少，90%以上的业务主要是在分行实现的。分行各种业务活动始终围绕客户展开，全行上下的客户意识极强。使所在行所有的客户满意，不仅仅是柜面员工、客户经理的行为准则，也是二线员工包括门卫、餐厅人员在内的所有员工的基本行为要求。在德意志银行，从决策层、管理层到经营层、操作层，都一致认为客户是银行业务的源泉，是银行生存与发展的基础。基于这样的共识，客户的业务发展到哪里，银行的服务就会跟进到哪里，银行的机构就会设置到哪里。有人曾经戏言，有西门子、奔驰、MAM等大公司的地方，就有德意志银行。
　　德意志银行对客户的管理实行客户经理制，由客户经理对客户的各项业务实行一体化管理。对不同层次的客户，为其提供服务的客户经理的级别也不一样，大型集团和公司的客户经理基本上是分行级的。客户经理的工作就是要经常注意客户在银行的资金及资金运动的情况；收集客户的业务需求及相关信息并对其进行评价，判断其真实性；注意了解客户的心态即心理需求；协调有关部门和岗位为客户提供一揽子服务，在为客户提供服务、解决问题的过程中了解客户的满意度和新的服务需求，及时反馈、调整和丰富服务内容，完善服务措施。这种管理渗透于服务的方方面面，又细化和优化了服务内容，提高了客户对银行的满意度。如德国人偏爱金黄色，当客户经理发现客户非常喜欢某银行的金黄色存折时，马上建议分行对存折颜色进行适应性调整，深受客户的欢迎。这种管理对业务发展的作用往往是不可低估的。
　　德意志银行既着力于抓好大客户，也不放松中小客户。在管理客户过程中经营客户，激发客户潜在的金融消费需求，引领和指导客户购买新的金融产品，在提高客户对银行满意度的同时，提高客户对银行的贡献度。一句话，在服务、管理和维系客户的过程中，把普通客户培养成为好客户。在德意志银行的客户结构中，95%为中小客户，只有5%为大客户，85%的收入来自于中小客户，只有15%的收入来自于大客户。德意志银行在做好中小客户的服务上同样下足了功夫，通过有效的客户关系管理，建立了全面而稳定的客户群体，对业务持续稳定的发展起到了重要的作用。另外，有效的客户关系管理，也为降低营销费用，减少经营成本提供了有力支撑。（摘自2006年1月9日《建设银行报》作者单位：建行广东省分行）

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