三级客户服务中心管理标准

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　　引言：围绕“大营销、大服务、大市场”的服务体系建设，为进一步加快推进电网和企业转型发展，为不断巩固和创新优质服务工作，深化优质服务内涵，使优质服务与企业发展相结合，与营销管理相结合，与树立企业形象相结合，与提高企业的经济效益相结合，实现供电服务的长效化管理。根据自上而下各级管理部门对优质服务工作的要求，在优质服务工作中突出三字建设方针，即响应一个“快”字，落脚一个“优”字，做好一个“细”字，并以此为契机和出发点不断提升“融、通、便、捷”服务水平，进一步加强服务窗口规范化管理，提升服务品质和客户满意度，展示良好的社会形象。
　　关键词：供电；服务；管理
　　一、服务行为管理
　　（一）着装规范
　　男士穿深色袜子、黑色皮鞋或布鞋；不得穿白色袜子，不得穿白色等浅色皮鞋；女士穿黑色皮鞋或布鞋，鞋跟高度不超过五公分，穿套裙时需配肤色丝袜、无勾丝、无破损。
　　（二）仪容规范
　　保持仪容自然、大方、端庄、修饰文雅，讲究个人卫生，头发梳理整齐。不带墨镜，不戴夸张的饰物。保持口腔清洁，牙齿不留食物残渣。没有明显体味。
　　（三）行为举止规范
　　1、站姿：站立时，抬头、平视、挺胸、收腹、收颌、夹肩，双臂自然下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。不得双手抱胸、叉腰。
　　2、走姿：走路时，抬头、挺胸、收腹，步伐有力，步幅适中，节奏适宜。
　　3、坐姿：就坐时，一般从椅子的左侧入座，不要脱鞋或者把脚架到桌椅上。
　　（四）会话规范
　　与客户交谈时，要耐心、认真倾听，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡；不随意打断客户的话语。语言表达准确清楚、言简意赅，有逻辑、有条理。会话时应亲切、诚恳、谦虚、有问必答。使用文明礼貌用语，严禁使用服务忌语，严禁说脏话。尽量少用生僻的电力专业术语，要用通俗易懂的语言表达，以免影响与客户的交流效果。
　　二、服务环境管理
　　（一）外部环境
　　1、营业厅门前无垃圾、杂物。应按照要求设置规范的内外部标识、营销户外广告牌，并保持清洁完好。
　　2、夜间，应保证客服中心外部标识灯箱及24小时自助服务标识明亮易辩。
　　（二）内部环境
　　1、使用叫号排队评价系统，营业窗口收费人员按照叫号排队顺序逐个办理业务，业务办理完毕后主动邀请客户评价。
　　2、营业厅的宣传材料按照统一设计模板放映或印刷，原则上各类宣传内容不上墙。
　　3、严格实行“人离座位椅子复位”。
　　4、营业厅应备有以下便民物品：饮用水、纸杯、笔、老花镜、雨伞，各项物品及设施摆放整齐，定期清洗消毒，无损坏、无污损。
　　5、營业厅内环境整洁明亮，做到“四净四无”，即地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。
　　三、服务运营管理
　　（一）营业时间
　　各窗口单位严格按照营业时间满时营业，特殊边远营业厅可根据实际情况自行制定营业厅营业时间，报分局客服中心批准备案。
　　（二）业务（收费）受理
　　1、营业厅实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。
　　2、与客户交接钱、物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。
　　3、营业厅实行离席亮牌制。营业中前台人员需要离开柜台时，应礼貌致歉客户，在柜台指定位置放置“暂停服务”标志牌，方可离席。
　　4、营业中不得从事与营业厅业务无关的事情。没有客户办理业务时，可以学习、查阅相关纸质业务资料；客户出现后，应第一时间接待客户。
　　5、上班期间不串岗闲聊，影响妨碍他人工作，不做与工作无关的事情；不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。
　　6、营业厅工作人员须保守公司、客户的商业秘密，不得向任何个人、单位、机构泄露公司经营的内部数据，不得将客户信息泄露于第三方。
　　四、服务安全管理
　　（一）基础安全管理
　　1、营业厅应重视和加强安全管理工作，采取各项有效的措施，确保人身安全和资金安全，杜绝营业安全事故。
　　2、收费区不予对外开放，非工作人员不得进入。
　　3、营业厅与外界相通的出入口应安装坚固的金属防护门或防盗安全门，符合公安部门的标准要求。
　　4、营业厅应配置安防设施、自动应急照明装置、消防器材，并定期检查。
　　5、营业厅收费柜台应满足国家关于银行及其他金融机构营业场所安全防范工程的有关标准，设置全封闭柜台，装设防弹防护装置，并预留信息和现金票据交换渠道。
　　6、营业厅应充分利用多媒体播放设备或其他设施，做好交费安全提示，提醒客户保管好个人财物。
　　（二）人员安全管理
　　1、营业厅应定期对工作人员进行安全防范意识教育，普及安全防范基本知识。
　　2、工作人员应熟练掌握紧急报警装置的操作及应急事件处理程序。
　　3、收费员进入收费区后应确认关闭防盗安全门；取出自助设备现金后应确认关闭款箱，并做好登记。
　　4、非收费人员不得随意进入收费区、开闭自助设备款箱，确需进入收费区或开闭自助设备款箱时，需征得营业厅班长同意并做好登记，方可执行。
　　5、营业厅须按要求配置具备资质的保安人员，负责营业厅的安全保卫工作。保安人员应配置防卫器械，值班期间要严密注意营业厅的动态，发现异常情况及时处理。
　　五、服务应急管理
　　（一）组织保障
　　1、各窗口单位应分别建立营业窗口突发事件应急处理小组（以下简称应急小组），建立联系网络。服务专责是各级应急小组的第一联络人。 　　2、营业厅是营业窗口突发事件应急处理的具体执行班组，营业厅班长是事件处理的第一责任人。
　　3、营业厅工作人员是与客户接触的第一人，应执行首问负责制，主动为客户寻求解决办法，积极应对和处理突发事件。
　　（二）应急处理
　　1、营业窗口突发事件应急处理遵循“分级负责，逐级上报”的原则。
　　2、营业厅工作人员遇到突发事件后，应立即做好安抚客户情绪、维持大厅秩序工作，并启动应急处理程序，5分钟内将相关信息报告营业厅班长。
　　3、营业厅班长应组织协调现场应急处理，根据事态状况判断是否需要向上汇报，如果需要，5分钟内将相关信息报告上级应急小组。
　　4、各窗口单位应急小组应组织协调跨部门应急处理，根据事态状况判断是否需要向上级领导部门汇报，如果需要，5分钟内将相关信息报告上级领导部门。
　　5、应急事件处理完毕后，营业厅应做好记录工作。
　　六、服务培训管理
　　各窗口单位应注重提高营业厅工作人员现场服务技能和服务技巧，积极开展相关培训。
　　（一）培训内容
　　基本技能、法律法规、业务知识、服务礼仪、职业素养等。
　　（二）培训管理及周期
　　1、每年至少组织两次营业厅工作人员培训，培训时间不少于48学时。
　　2、A级厅是本地区的实训基地，每年至少组织一次区域内B级厅工作人员实训培训，培训时间不少于24学时。B级厅是本区域的实训基地，每年至少组织一次区域内C厅工作人员的实训培训，培训时间不少于24学时。
　　3、根据工作需要，营业厅内部要不定期组织工作人员培训，主要培训各级政策文件、业务知识、服务礼仪等，合格后方能上岗。
　　4、每次培训结束后，必须通过考试、问答、现場抽查等评估培训效果。
　　5、培训主办单位应对每次培训评估结果予以分析，完善优化培训计划和内容。
　　结束语：我们把三级客户服务中心的规范化管理工作视为一项长期而艰巨的任务，立足行业特点和工作实际，不断强化内部管理、完善措施机制、提高服务效能、创新方式方法，全力打造“责任蒙电”品牌。
　　参考文献：
　　[1]《供电监管办法》.国家电力监管委员会.2010.1.1
　　[2]《服务营销文化提升项目手册》.内蒙古电力（集团）有限责任公司
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