商业银行客户管理的基本原则
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作者: 刘艳菊
客户管理是商品经济社会所有交换参与主体所共同面对的普遍问题，是这些参与主体生存和发展的决定因素，商业银行无一不把客户管理放在极其重要的位置。客户管理应该做好两个方面的工作：一是认识客户，二是管理客户。本文分别就认识客户和管理客户的基本原则或要求谈些看法。
1．认识客户方面的基本原则。
（1）真实性原则。其要求和内涵就是商业银行的客户经理提供和反映的所有情况都要与客观实际相符合，不能够以自己的主观好恶为导向，不能够以自己的错误偏见为导向。贯彻真实性原则，应该做到：第一，要制定一个规范的客户调查和评价标准。有了这个标准，客户调查和评价就有了依据，客户的真实信息就易于得到，就能够避免操作人员以主观意愿为导向对客户进行的认识活动。第二，要对客户的银行账户进行了解和监管，掌握企业资金流动的数量、方向、合规合法性，并据此测算客户重要的财务信息，判断所提供企业财务报表的真实性。第三，要对客户提供的基础报表（资产负债表、损益表、现金流量表）进行纵横综合分析，判断客户财务数据的真实性。如果财务信息在逻辑上是不合理的，就一定有虚假信息参与其中；即使不能够完全准确地把握其真实性，也可保证基本情况的真实，不至于误导决策，导致银行业务风险。第四，条件允许的情况下，了解客户业务往来有关数据，以印证客户资料的真实性。第五，对客户物流、资金流、信息流三者数据是否吻合进行综合分析对比。第六，对于客户的非财务信息，如工商注册、法定代表人、税务登记、客户分类、信用等级、资质类别、经营许可等，要通过发证或登记机关进行确认。
（2）全面性原则。就是根据业务工作要求，提供各方面的信息。贯彻全面性原则，第一，要明确银行客户经理必须了解什么信息，这些要求要具体而不应很笼统。对罗列出的应该调查的信息，客户经理必须提供，提供不全就是失职。第二，随着客户内外部环境的变化和银行业务管理要求的变化，需提供的客户内容和要求也要经常进行调整。银行管理层次应该就经常变化的客户情况的尽职调查进行相关规定。第三，规范客户经理上报材料的内容和格式，一方面，可以避免因客户经理不同的业务操作和职业道德水平而遗漏重要情况，另一方面，也可提高审查、审议、决策的效率。第四，全面性原则除了要全面反映客户情况外，对客户服务的内容也要全面提供，这是银行对于客户应该尽到的义务。客户服务内容，或客户服务方案应该涵盖在客户尽职调查的范围之内。
（3）精细化原则。这一原则要求对客户信息的了解必须深入细致。真实性和全面性反映了银行业务操作的平面化管理，精细化才真正反映了银行业务操作和管理的立体化。对银行客户管理要精细，就要做到：第一，针对客户每个方面的情况，要进一步罗列决策和管理必须达到的调查深度。第二，与管理全面性原则一样，精细化管理内容也要随着客户内外部情况的变化而变化，都要随着银行对客户管理要求的变化而变化。第三，由于精细化管理的要求更为细致，客户情况的瞬息万变，不仅要规范性地罗列客户调查各个层次的内容，还要罗列客户非规范性的特殊、零星、偶然方面的内容，以避免管理留有空档，该做的工作没有做到，该承担的责任没有承担。第四，精细化管理还要解决信息传递的及时性和规范性问题。银行客户服务部门要充分利用信息技术手段对每个客户建立专门的档案，要定期频繁地对客户情况进行查阅、分析、提出管理意见。要精简不必要的程序，制定办事时限，提高工作效率。
2．管理客户的原则。
管理客户实际上就是以银行业务的安全性和效益性为出发点，以银行与客户的业务合作为形式，在充分认识客户的基础上，银行内部对于与客户发生的业务进行处理、决策和调整的过程。管理客户的原则有如下一些内容：
（1）综合性原则。就是与客户的业务合作方案或内容体现是综合性的，不是片面地只谈论一笔或几笔业务。银行在考虑是否与一个客户合作时，计算的应该是总账，不是某一笔业务的安全和效益。贯彻综合业务原则要做到：第一，整合银行内部机构设置，业务营销部门不应该严格受到业务种类的区分或限制。现在银行的业务部门存在着按业务种类、产业、部门等等依据进行设置的情况，各个部门各司其职，人为地阻碍了综合业务原则的推行。第二，整合银行营销人员职责，客户经理拥有营销银行所有产品的权利。目前银行客户经营营销职责分工的情况相当普遍，有存款客户经理、贷款客户经理、基金客户经理、银行卡客户经理、个人业务客户经理等等。这些客户经理业务职责的人为割裂，使得他们只经营自己职责范围内的业务，超出这些范围的业务就不予理睬或很少问津，这不仅大大降低了工作效率，而且限制了客户经理的业务[界，使得他们不可能从银行业务的整体和长远角度考虑银行产品营销。第三，整合客户经理业绩考核，废除单一业绩考核制度，所有产品的营销都有相应收益。建立业绩考核体系，不同产品有不同的收益比率，不同业绩有不同的收益比率。
（2）个性化原则。就是指银行与客户合作方案的差异化。第一，针对每个客户的具体情况，制订有差异的合作方案，或者营销方案，或者叫管理方案。营销方案体现出银行与客户双方的权利和义务。就目前银行业的实际情况，首要的基本任务是管理维护好现有客户关系，同时兼顾高端价值客户开发。规范性合同文本的使用要给予重视，但随着个性化原则的日益推行，对合同文本的修改完善将是非常正常的事情。第二，必须有落实客户管理或营销方案的措施办法。方案一旦由集体研究决定后，就要把方案的内容落实到位。该哪一级行做的工作哪级行做，该哪位客户经理做的工作由该客户经理做。第三，制订调整监督机制。这一工作应由银行的客户服务中心负责。客户服务中心要有专人负责监督客户管理方案的进展、落实情况，对工作不力者要督办。
（3）最优化原则。这是指客户管理结果或效益的最优化。贯彻最优化原则应该做到：第一，要有先进的经营理念和卓越的发展战略。如果在根本性的方面发生了错误，任何精明的具体经营都是没有依据和意义的。第二，制定能够实现最优化原则的工作指引。目前我国商业银行借鉴国际商业银行经营管理经验而推行的经济资本管理是一个很好的例证。经济资本管理不仅要求控制经济资本数量，以保持较高的风险抵御能力和适当的资本充足率水平，还要以经济资本回报率为导向优化经济资本配置，提高资本的使用效率，以实现银行运营最优化原则。第三，制订银行客户经理的考核机制，以尽可能高的收益激励提高客户经理在为自己权益奋斗的同时达到银行效益的最优化。客户经理考核机制的推行已经内涵了银行经营体制的根本转变。考核内容要以书面形式制订，使客户经理非常明白自己工作的责任、权利、利益，这样他们才能积极地开展工作。第四，坚持产品结构、客户结构、技术结构、人才结构等等不断调整。量变可以引起事物的质变，结构的合理调整也能够引起质变。银行经营的经济环境和社会环境在不断变化，银行业的管理和发展在不断变化，一家银行要在激烈的市场竞争中立于不败之地，要做大、做强、做久，必须适应变化了的环境，改变或改革内部的东西，否则，被淘汰出局是早晚的事。
（责任编辑：李琳）
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