关于丽江古城客栈业健康发展的思考

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　　摘要：文章分析了丽江古城客栈业发展存在的问题，并给出具有可行性的建議。旨在为丽江客栈业的健康发展提供有价值的信息。
　　关键词：客栈业 丽江古城 旅游业
　　丽江古城旅游业的腾飞催生了古城客栈业的飞速发展。本文结合旅游管理专业所学的相关知识，梳理丽江古城客栈业发展中所存在的一系列问题和弊端，并结合自己的实践经历，针对如何解决这些问题和弊端进行研究，以期产生一丝积极作用。
　　一、丽江古城客栈业发展困境
　　（一）管理不周
　　古城客栈存在种种管理问题，比如体量小，一个客栈的工作人员一般不超过五个，大小事务的安排往往由老板或管家拍板决定，缺少制度的规范，具有一定的随意性和强烈的主观性，大部分管理者也并没有管理和经营的理论知识和实践经验，产生各种管理问题。比如员工对客栈工作的分工和责任的不明晰，使之有待遇不公、心理不平的感受，进而产生人际矛盾。但与管理者交流这些问题时，该负责人表示，“让烂摊子留给下个人吧，我不管。”
　　外部环境方面，古城商业气息浓厚、酒吧众多。很多客栈即使到了晚上一两点也是音乐喧闹、人声鼎沸，严重影响住宿客人的休息。
　　（二）同质化
　　古城客栈还呈现硬软件同质化倾向，如同丽江、大理、凤凰、乌镇等除了地理位置和建筑风格不同，其他方面几乎都是千篇一律的“水车客栈文化衫，瓷器陶笛小酒馆”[1]的古城一样，丽江古城中客栈的同质化也特别严重。客栈往往都是仿古装潢，在“三坊一照壁，四合五天井，走马转角楼”的纳西小院里，装点一些花草，放一个秋千，若干茶座，装修上十分雷同。而在提供的服务上，也非常类似，主要为食宿，再加上如接送机、代订票、代砍价等附加服务，无法体现客栈的特色，难以在众多同类型客栈中产生辨识度。
　　（三）经营模式单一
　　经营模式方面，客房订单非常依赖OTA平台。网络店面经营的好坏，直接决定着客栈生意的好坏。而这一种客源垄断，也仿佛牢牢扼住了客栈的咽喉。笔者在丽江实习的客栈几乎没有网络订单，于是常常接到广告公司的电话询问是否需要“刷单”——即客栈与广告公司进行虚假交易，广告公司在OTA平台上进行订房，为客栈在OTA平台上制造销量和好评，提高客栈在平台上的排名，由客栈花钱尝试敲开真实订单的大门。
　　（四）经营合法化没有得到保障
　　规范经营方面，在丽江古城区经营正规客栈所需要各种证件，据笔者了解，大部分客栈都没有齐全的证件。一方面，出于对招商引资的支持，丽江政府默认客栈一边经营一边办理所需证件，一些客栈因此懈怠，并不主动办理，只在政府检查的时候关门躲避了事;另一方面，办理证件的过程繁琐复杂，需要消耗诸多时间精力，以及外地人办证与丽江本地人所遭遇的区别待遇，也让多数为外地人的客栈经营者不愿意去做。
　　合法化不只是证件本身的问题，其中可能会涉及到一些安全隐患，如消防、环保等。丽江古城房屋以木质结构为主，且气候干燥，一旦发生火情，形势将不容小觑。香格里拉独克宗古城火灾事故就是惨痛的教训[2]。
　　（五）入住率下滑
　　主要源于以下诸因素：
　　1.市场饱和。近几年，丽江古城客栈的入住率与往年相比较呈下降趋势，就算在七八月份的旺季，也难以实现以往的满房景象。
　　在笔者看来，许多追求经济利益或者追求情怀的投资人一头扎进市场，客栈数量增长过猛，供大于求。另一方面近年来出国出境游大热，差不多的时间、价格，客人可以选择感受异域的风土人情。
　　2.不良口碑。近年来云南旅游市场负面报道屡见不鲜。政府部门的不当应对使之火上浇油。游客遭到不公待遇想要诉诸法律讨要公道时，本地政府往往“护短”，帮亲不帮理，得不到公正有效的解决（笔者在实习期间亦从本地商户处证实过此点）。维权无门后，只能依靠网络曝光，裹挟舆论以推动事件进展。
　　3.高额古城维护费。古城维护费也导致客流量下降，同时也加剧了古城商户和政府的矛盾。客人不愿意缴纳古城维护费，客栈为了客房订单又想方设法偷偷摸摸帮助客人逃避古城维护费，被发现时甚至与工作人员正面冲突。
　　（六）低价竞争
　　古城供大于求的客房数量等原因造成住宿接待行业竞争越来越激烈。客栈只能以推销商品、路线等方式补回来，最终两败俱伤。
　　（七）频繁转让
　　丽江古城区的客栈老板大部分为外地人，他们向本地居民租古城内的民居以改建为客栈。房东毁约要求涨租金的也不在少数，古城房东违约率可能超过80%。高成本导致客栈回报周期延长甚至亏损，客栈老板难以维持时，便只能转让。在丽江古城客栈业几个比较大的QQ群里，几乎每天都有新的客栈转让信息发出。而且转让费层层加价，甚至飙升至上百万，有投机者专门倒买倒卖客栈，炒高价格，从中赚取转让费差价。
　　（八）交通标识混乱
　　此外，古城内门牌号无序分布，客栈隐藏在小巷中，让客人非常难找到客栈的位置，影响客人的住宿体验。
　　二、丽江古城客栈业健康发展的建议
　　针对古城客栈业存在的以上问题，现提出以下建议。
　　（一）加强管理
　　管理者方面，客栈经营者首先要制定一定的章程，避免决定上的主观性和随意性。其次加强对自身和员工的培训，提高专业素养和综合素质。最后定期对客栈硬件进行全面检查，维持客栈一定的硬件水平。
　　外部环境方面，适度控制商业氛围，维护客栈休息环境。政府在这方面也需要加强监管，及时进行处理。
　　（二）树立品牌意识
　　古城客栈业应重视品牌建设，如关于主题特色的挖掘，除了外部的装潢，还可以在细节上用心，如客栈音乐气氛的烘托，不定期地举办客栈活动，营造属于自家品牌气质。
　　此外，还可从服务方面入手。如帮助客人定制旅行路线，提供当地特色小吃等，给予客人家人般的温暖关怀等等，显示自己的特色。
　　（三）创新营销方式
　　营销方面，不能过度依赖OTA平台等渠道，还需要有更多营销方式如微博、微信公众等来提高曝光度。此外，不同地区的同等级客栈可以组成联盟，互推客源。
　　（四）提高政府作为
　　政府在古城客栈业的建设中能发挥重要作用，例如加强对客栈合法化审批的监管和整治，并做到一视同仁。在不良口碑方面政府应下大力气打击扭转歪风邪气，当然保障一线导游的薪资待遇，才能从源头上解决该矛盾。
　　此外，政府主导下摆脱长久以来对古城维护费收入的依赖，通过创新盈利模式、提高景区质量来吸引游客进行消费。
　　对于频频发生的“房东毁约涨租金”，政府也应加强普法教育，引导当地房东严格贯彻契约精神，依法处理违约行为。同时还可引入评估机构，帮助房东预估出租房的升值空间，使双方在签订合同时，对出租房的价值有一个共同的认识，减少矛盾。规划古城交通标识，设置方便游客进出的路线，建立良好的住宿体验环境。
　　参考文献：
　　[1]徐文龙.古镇们的“网红脸”[J].投资北京.2016（09）：84-84.
　　[2]北京青年报. 香格里拉古城失火背后的七宗罪[EB/OL].http：//news.sina.com.cn/c/2014-06-25/025930416792.shtml.
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