高校后勤工作的全品质管理
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作者: 李 靖
[摘 要] 本文引入全品质管理理论，结合我国高校后勤工作社会化改革发展的实际情况，论述了按照全品质管理理论的目标和方法，强化服务意识、实行多元化管理体制、组成后勤员工“品质圈”、提高后勤队伍整体素质等问题。
[关键词] 高等学校 后勤工作 全品质管理 管理文化
一、全品质管理是一种追求高品质服务的组织文化
全品质管理(Total Quality Management)是从20世纪40年代末开始产生、发展和逐步完善起来的一种企业管理思想。全品质管理理论的核心是“品质圈”(Quality Circle)管理理论。所谓品质圈，就是在企业的计划、训练、起步、作业等各工作环节的各个部门，成立起若干由经过训练的五至十名员工组成的小组，每周定期聚会，探讨本部门工作中的问题及其解决办法。
推行全品质管理的主要方法有：改善品质要从采用新的观念开始；加强对员工工作技能的训练；培养员工的领导才能和敬业精神；撤除各部门之间的障碍，使之密切合作和相互协调，发挥机构的整体效益；因才施用，发挥员工的专长，使之得到成功的满足等。
二、高校后勤工作的全品质管理
后勤工作是高等学校教育工作的重要组成部分，其主要功能是立足学校，为学校教学、科研和师生员工的学习、生活提供服务和保障。要建设一流的高校就必须有一流的后勤保障，一流的后勤工作必须有一流的管理水平。
全品质管理思想的管理目标和实施方法，符合我国高等教育事业改革开放的发展总趋势，能使高校后勤工作在为教学、科研和师生生活服务中发挥出更大的作用，促进高校后勤管理工作跃上一个新的台阶。
1.强化服务理念：从“一切为了师生”到“达到师生最高满意程度”。面对成千上万师生，后勤工作要使他们的一切需求都得到完全满足是困难的，而且可以道出诸如“硬件落后”、“条件不足”之类理由加以辩解。但是，我们也应看到，高校后勤工作的进一步改革发展，就要树立起正确的义利观，以社会效益作为衡量改革成效的主要标准，在改革的总目标上“更上一层楼”，由“一切为了师生”提升到“达到师生最高满意程度”，树立起完全彻底的服务观念。尽管各校的服务设施、现代化程度有较大差异，但员工的服务理念是可以统一到同一水准的。全体后勤员工要树立起“达到师生最高满意程度”的服务理念，以服务求生存，以服务求发展，以服务求效益，不断改革管理体制和服务体系，充分了解师生的需求，挖掘内部潜力，开发服务项目，改进服务手段，提高服务质量，以师生满意率为第一需要，向着“全品质管理”的总体目标不断前进。
2.管理体制多元化：改善服务条件，完善服务环境。所谓管理体制多元化，就是高校根据学校自身的实际情况与所处的后勤改革环境，逐步减少学校供给及模拟市场等制度供给，更多地采用合同承包、特许经营、BOT、自由市场等后勤社会化特征鲜明的制度，并最终实现全部后勤服务产品的社会化制度供给。
当前，高校后勤社会化改革取得了相当进展，但在进程中也遇到了不少的困难与障碍，距离“最高满意程度”的全品质管理目标还有相当差距。因此，要进一步改善服务条件，完善服务环境，还需要更多地采用合同承包、特许经营、BOT、自由市场等方式引进社会服务资源。
(1)“合同承包”是指在不改变资产所有权的条件下，学校与社会上作为市场主体的企业签订后勤服务产品合同，学校将一些后勤服务产品经营权转让给社会企业。
(2)“特许经营”是指高校将一些后勤服务业务通过招投标的方式特许给社会上资质、知名度、规模及信任度较高的某些企业，让他们按照学校的要求在特定的领域里提供特定的服务。
(3)“BOT”是英文Build-Operate-Transfer（建设――经营――转让）的缩写，是不少高校引进外来资金改善办学条件的重要途径。高校通过政府的运作渠道，与非官方资本签订项目特许经营协议，将基础设施项目的建设和投产后一定时间内的经营权交给投资方，由该机构自行筹集资金进行项目建设和经营；特许经营期满，将该基础设施无偿交给高校。
(4)“自由市场”是高校后勤社会化的主要选择之一，学校或师生直接向社会企业购买后勤服务产品。高校可将大部分的后勤服务产品通过向社会企业招标后择优发包，并与中标者签订合同，由其提供后勤服务产品。
3.“品质圈”网络：增强员工的参与意识和队伍的凝聚力。“品质圈”理论与我们一贯倡导的参与意识、主人翁精神、民主管理有较大的共同之处。充分发挥党、政、工、青、妇组织的作用，组成各类“品质圈”，形成以后勤工作改革发展为中心的“品质圈”网络，发动全体员工由被动接受工作安排的心理状态转为主动参与后勤服务工作，是推行全品质管理的主要方法。
4.多渠道培训：提高高校后勤队伍的整体素质。加强员工培训，提高员工素质是实施全品质管理的重要途径。任何部门要想出色地完成工作任务，都必须依靠一支高素质的业务队伍。
高校后勤工作全品质管理还会受到社会环境、服务条件、服务对象状况等诸多因素的制约，因而也有一个分阶段发展的过程。只要我们用全品质管理思想指导后勤工作稳步发展，就能够渐进形成适应我国高等教育发展需要的后勤管理文化，为学校教学、科研和师生生活提供高品质的满意服务。
参考文献:
[1]陈 青:全品质管理:21世纪管理者风貌[M].台北:商周文化事业公司,1994
[2]杜新中:图书馆的全品质管理[J].四川图书馆学报,1997(3):19～23
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