高职院校财务管理和一站式服务的研究与实践

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　　摘要：财务服务是高职院校服务全体师生的重要窗口，如何开展有效的财务管理，是全面提升全校服务品质的关键。以L学校为例，以财务处为主导，规范标准，梳理并完善财务处与各个职能部门的服务流程，搭建统一的面向全体师生及校友的一站式服务平台，并将优秀传统文化融入服务工作，打造自身特色的服务文化。经过五年的建设，经过内部管理成熟度评审，财务处管理成熟度达到主动服务型。
　　关键词：高职;财务管理;一站式服务;传统文化
　　随着国家对高等职业教育的重视，高职院校获得了良好的发展机遇，高职院校校园规模和师生规模日益增大，如何有效提高服务质量是学校持续发展的重要环节。财务服务是高职院校服务全体师生的重要窗口，如何开展有效的财務管理，是全面提升全校服务品质的关键。“一站式服务”是一种有效提升服务品质的模式，即只要客户有需求，一旦进入某个服务站点，所有的问题都可以解决，实质就是服务的集成与整合。
　　近年来，L学校全面推进“国际引领、内涵升级、六化并举，建成特色鲜明高职名校”的发展战略，以财务处为主导，搭建统一的面向全体师生的一站式服务平台，扎实有效的开展各项财务管理和服务工作。
　　一、规范标准、梳理并完善服务流程
　　为更好落实学校“以人性化服务为理念，提高办事效率、提升服务水平和品质”的工作原则，服务学院大局，增强为教学、师生服务意识，提升财务管理能力，有序开展相关工作。
　　（一）规范报账内容和标准
　　将报账单据进行规范根据业务的性质及分类启用了《L学院经费支出凭单》等五种业务单据，并对每种单据的适用范围及填写内容进行了详细说明。制定《L学院财务报账手册》，出台《L学院支出事项报销票据的标准》《差旅费等各项支出标准一览表》。通过对各类经济业务的规定、办理流程、要求及标准的明确，更好的指导、方便了教职工办理相关业务，提升了服务质量，同时也规范了财务行为，明确了经济责任实现报账的标准化和便捷化，提高了财务管理水平。要求会计人员以此为标准严格统一执行，不允许出现同一业务事项不同会计业务处理不统一情况的发生。同时，出台了《L学院财务报销负面清单》，以清单方式列明我校财务处报销的禁区;报账人员，无论是部门负责人还是普通经办人，在报销之前认真对照清单，做到心中有数;通过规范各项财务支出范围，为报销经费划了“红线”，有效地遏制了各种不合理的开支，同时也有效地提高了报账的效率。
　　（二）梳理财务业务流程
　　财务处积极开展梳理、简化业务流程的工作，并从师生员工角度出发，将各种复杂的报销流程程序化、图表化、线条化，主动为师生服务，提高财务处的工作效率。近三年共制定出台20多项工作制度及流程，其中出台规范报账问题的制度及流程，包括制定服务前台与后台工作流程、制定财务支出审批管理办法及流程、制定差旅费管理办法（修订）、制定工资薪酬发放细则等7个，规范预算及核算等管理方面的制度流程，包括预决算管理办法、核算管理办法等6个;规范资金管理问题的制度、流程，包括货币资金管理办法、银行账户管理办法等5个;规范收费管理方面的制度流程，包括收费管理办法、学杂费管理办法等3个。通过梳理流程和完善财务管理制度，实现财务管理内涵升级。
　　（三）简化财务业务流程
　　针对跨部门间职责不明确、流程不清晰致使业务推进缓慢出现问题难以解决的情况，主动出击，牵头其他部门对业务流程进行梳理，提高服务效率。针对临时校园卡的办理需求不断增加的情况，组织临时校园卡办卡问题研讨会，明确了相关部门的职责，梳理完成临时卡办理的流程。并启用网上办卡流程。针对学校项目立项、申请、采购、验收、付款等流程不清晰，先后召开项目研究会多次以上，梳理和优化项目的管理流程，明确各行政管理部门和项目承担部门的职责。针对学校项目预算执行慢的状况，实行通报与会议相结合的方式，对项目进展缓慢的原因逐一分析，对存在的问题逐个解决。通过执行预算月通报制度，及时将项目的进展情况进行公布，通过例会或临时会议，搭建解决问题的平台，实质性推动项目的建设。
　　二、搭建一站式服务平台
　　（一）建立一站式综合服务中心
　　L校于2009年成立了学生服务中心，但服务模式上还属于“多头服务”;2013年，引入专业的管理咨询公司，启动“质量管理能力提升”工程，转变服务理念，建立一站式综合服务中心。一站式综合服务中心，以财务处为主导，融合了教务与实训管理处、宿舍管理科、保卫处、招生就业处等部门对外服务功能，提供全方位的服务：（1）学生服务24项，热线服务、学生类服务、生活服务和个性化服务;（2）教职工服务24项，日常事务办理、物品发放、证明办理、财务办理和信息资讯;（3）校友服务4项：热线咨询、来访接待业务、专题展示和纪念品销售。以一般报账业务为例，第一步，从经办人员赴前台办理业务流程正式开始;第二步，前台报账会计指导经办人填写单据;第三步，前台报账会计审核单据及原始凭证等;第四步，后台记账会计统一办理经费支付审批;第五步，记账会计记账;第六步，出纳办理付款;第七步，经办人员网上查询报账情况。此流程第一步至第三步属于前台业务，第四步至第六步属于后台业务。前台接单应将受理情况进行登记，前后台单据的移交必须在既定的时间内进行移交登记，以防单据丢失。对于紧急业务，由经办人员注明“紧急”字样，前台人员可不局限于时间限制，主动移交单据给后台记账人员。前台人员实行首问责任制，接受经办人员的咨询，负责单据过程的追踪。
　　（二）建立完善的前后台分离管理工作制度
　　梳理岗位职责，将岗位分成前台岗位和后台岗位，前台岗位包括报账岗位、收费（充值）岗位，后台岗位包括记账岗位、稽核岗位、出纳岗位，为了确保前后台工作有效衔接，不断规范和简化事务办理流程，对常规工作事项均制定规范的工作流程，并建立一套完善的工作制度。如报账业务：包括前台接单、前台会计审核、后台会计处理、网上查询等四个环节，每一环节都有操作标准、要求及配套的支持性文件或记录。 　　（三）积极接受学生和教职工的投诉，并及时调整和完善服务
　　通过设置服务热线、投诉电子邮箱和定期开展问卷调查等方式，多途径收集学生和教职工的投诉和建议，每件事都有记录和反馈。学生服务中心工作人员将业务受理情况进行分析，随同收集到的意见和建议，每月编制《服务中心业务受理情况月报告》进行下发，从而推动财务服务工作的持续改进。同时，定期对一站式服务管理过程进行检查、监督，分析执行中存在的問题，针对存在的问题，调整制度和流程，形成标准化的文件，从而更好的提升服务。
　　三、打造自身特色的服务理念和文化
　　服务理念是服务人员发自内心的，主动做好服务工作的一种观念，并能积极为客户提供热忱和周到的服务意识。
　　2017年1月25日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于实施中华优秀传统文化传承发展工程的意见》，要求各地区各部门结合实际认真贯彻落实。中华传统文化源远流长，博大精深，其中蕴藏着丰富的服务理念和文化，将传统文化融入日常服务工作是传承发展传统文化的重要方式。
　　L学校领导层十分重视提升各个职能部门的服务品质，于2013年启动卓越绩效管理，要求各个部门由被动服务转为主动服务，并积极打造符合L学校的服务理念和服务文化。财务处经过深入学习和研究传统文化，借鉴海航集团践行传统文化的成功经验，结合L学校财务管理的实际，从儒家传统经典《论语》和《大学》中抽取十六字“恭而有礼、惠而不费、劳而不怨、止于至善”，作为财务处的服务理念，并积极实践，打造符合自身的服务文化。
　　（一）恭而有礼。恭，即服务人员从内心尊重所服务的客户，感谢客户给服务人员服务的机会，使得服务人员有安身立命的工作机会;礼也，理也，理从宜，即合情合理合宜;礼之用，和为贵，即礼的作用，在于使人的关系和谐为可贵;总而言之，让客户感受到服务人员的热情、友善、周到。
　　（二）惠而不费。即给予他人利益和恩惠，自己没有花费什么成本，或对自己没有什么牺牲和损害。例如，在政策允许下，财务处设法为全体教职工合法合规减免个人所得税，同时财务人员并没有增加相关成本。
　　（三）劳而不怨。即一个人勤劳做事而不口出怨言。服务人员经常接触不同类型的客户，同时面对繁琐和重复的工作，没有怨言和怨气是比较难做到的;这就需要经常组织学习优秀传统文化，从中不断内省和提高涵养，以化解服务工作的怨言和怨气。
　　（四）止于至善。即以完美的境界为目标，没有达到目标则不停止。服务品质或质量，要以卓越为至高境界，不断完善全方位、一站式、人性化、便捷的服务机制。
　　四、结语
　　L学校以财务处为主导，在全体工作人员的努力下，经过近五年的建设实施，完成了一站式服务平台的建设，构建完成了一体化的服务管理体系，财务管理工作更高效化、标准化，财务服务内容更全面化、深入化;并将优秀传统文化融入服务工作中，打造自特色服务文化，财务服务质量更内涵化和优质化，经过管理成熟度评审，达到主动服务型。
　　参考文献：
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