浅谈新媒体时代下公共危机事件的公关分析

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　　摘 要 近年来，随着互联网的发展，舆论媒体也逐渐崛起。当公共危机事件发生，网络热点会随着舆论的引导愈演愈烈，从而影响大众的生活。本文通过文献整理和分析公共危机事件的发展过程，分析公关危机处理失败的原因并作出反思。
　　关键词 公关分析 公关反思
　　一、公关分析要点
　　公共关系即公众关系，指社会组织或公众人物，在一定职业伦理规范的指引下，为获得有关公众的理解与合作而从事的一种交流、沟通、劝说活动。它不仅是一种传播活动，也是一种管理职能。在公关分析时，应该从公关事件本身考虑，分析事件发生的原因、当事人的处理措施、公众的态度。本文将从三个方面浅谈公关分析，分析公关事件失败的原因，找出问题的症结。
　　（一）道歉敷衍，避重就轻
　　公关事件出现后，会在社会上掀起一股道德评价的浪潮，使事件人物处在风口浪尖，无论说什么或做什么，其都会备受媒体和公众的关注。所以，在这种情况下，当事人不仅要向公众承认错误，还要解释清楚事情发生的原因。错误的做法是仅仅就某些错误道歉，没有就事件发生的缘由给出合理的解释，对整体事件避而不谈，急于摆脱舆论的困扰，或者为博得同情，不对传闻进行澄清。在公共关系方面，最忌讳的是不说明事情真相，避重就轻，大打感情牌等。
　　（二）转移焦点，忽视责任
　　媒体曝光事件，很大程度上是针对某些特定人物，想要弄清楚事件中的特定人物在行使“公权力”，还是在“谋私”，做错了什么事情，以引起民众的关注，激起群众的“道德評价”。所以，作为事件的核心人物要及时醒悟，主动承担责任，为自己的错误买单。作为事件的主要责任人，在危机处理时，逃避承担责任，只会让事件发展到最坏的情况甚至超出我们控制的范围。面对事件的发酵，逃避不能解决问题，还会成为后来路上的“绊脚石”。
　　（三）拖延等待，被动处理
　　面对公关事件时，当事人除了公布事实真相，更重要的是改正错误，拿出实际行动，表明自己对这件事的态度。媒体的报道或许并不是事情本身发展的那样，但是面对群众的不信任，面对舆论曝光的压力，如果不积极拿出改正的态度，采取整改措施，到后面解释也没有什么实际的意义了。所以，在处理公关事件时，只说不做，苍白无力的争辩只会显得当事人在掩饰真相，这样做只会让事情越来越糟糕。因此，公共事件的责任人应该学会辨别事件的严重程度，拥有公关的敏感度，主动采取具体可行的挽救措施，改正错误。
　　二、公关反思
　　从公共关系角度出发，面对事件的发生，个人或者组织都需要及时发声、真诚沟通，以积极透明的行动，主动承担责任，积极采取措施，将做错的事情及时改正，控制事态的发展。
　　（一）以诚恳的态度解释事实真相
　　在公关事件处理中，隐瞒事实真相往往会增加群众的怀疑，不但会扩大事件的波及面，最后还会导致事件无法控制和处理，而主动坦诚告知、表明诚意才是处理公关的最佳选择。
　　作为公关人要全面考虑，深思熟虑，有“内忧外患”的意识，考虑现在与以后可能产生的影响。危机事件发生后，经过媒体的报道及舆论的发酵，民众一般会带有一定的偏见，甚至会道德绑架当事人。所以，在处理与公众之间的关系时，要从民众的角度考虑，以诚恳的态度，对事件的发展表达自己最真挚的歉意。在申明事实真相时，一定要做到权威，做到无可反驳，做到“一次足够”，彻彻底底地公布真相。
　　（二）处理事件时主动承担责任
　　公关时态度很重要。面对错误，我们要做的就是主动承担责任，及时处理，挽救事情造成的后果。承认错误是第一步，改正错误是第二步，应尽量控制事情发展的态势，把事情的发展尽可能掌握在自己手中。
　　有时，事件的发生发展并不是我们能控制的，民众的怨恨也不是我们可以安抚的，但是事情已经发生，当事人只能承担责任，尽力改正，及时处理事件造成的影响。“知错能改，善莫大焉”，只要我们拿出实际的举措，认真弥补自己犯下的错误，便能减少事件带来的危害，获得公众的谅解，同时也让舆论媒体无法再继续炒作，从而减少舆论浪潮带来的动荡。
　　（三）防患于未然
　　事件发生的根本原因是做错了事情，或者欺骗了群众，使群众的利益受损。而杜绝危机事件发生的就是要防患于未然，做好自己的事情，同时也要明辨是非，慎用他人，防范自己身边的人，行事稳重。
　　所以，应对公共危机事件，不管是群众还是政治名人，都要有危机意识，清楚事件的好坏，防患于未然，在事件萌芽时加以阻止，不让它继续发展。人一定要懂得适可而止，切不可因为贪婪而被别人利用，造成后来的悲剧。凡事都有利有弊，我们应当权衡好事情的轻重，不能因为他人，放弃自身的原则，失去底线。
　　三、结语
　　在现在的社会网络媒体时代，事件爆发的可能性越来越大，潜在的危险也越来越多，所以，学会处理事件是任何个人、组织和团体必学之事。我们要学会在事件发生时，抓住一切机会补救，主动出击，及时道歉，承认自己做过的事情，态度一定要诚恳，以获取公众的同情。最重要的是，在弄清事情原委后，认清自己的处境，主动承担责任，不仅要承担自身的责任，还要承担更大的社会责任。同时，还应采取挽救措施，控制事态，避免波及面扩大。
　　（作者单位为南京理工大学公共事务学院）
　　[作者简介：杜玉玉（1994—），女，山东临沂人，硕士在读，研究方向：社会政策。]
　　参考文献
　　[1] 谭昆智.公关原理与案例剖析（第二版）[M].清华大学出版社，2015.
　　[2] 艾庆梅.名人公关危机，态度最重要[J].国际公关，2011（4）.
　　[3] 黎煜睿.新媒体环境下公共危机事件舆论引导——基于相关案例的分析[J].新闻研究导刊，2018（7）.
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