基于客户导向型服务体系的建设与实践

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　　摘要：客户导向性服务体系是企业建设的重要组成部分，对企业的长远发展起到举足轻重的作用，为了使企业在该方面工作更加的顺利，本文首先分析了客户服务中心建设的六个关键环节;其次对客户服务体系的建立和现有服务体系进行了研究和分析;最后提出了一定的改进方法，旨在对企业客户服务体系的建立起到一定的参考作用。
　　关键词：导向型;服务体系;建设
　　中图分类号：F274;F426.61 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2019）013-0057-01
　　一、前言
　　随着市场经济的不断放开，客户服务能力已经成为了企业竞争力强弱的重要标志。客户服务也从“几个员工一条热线”提升为以Call Center技术为基础的客户服务中心。本文说明了建立良好的客户服务中心的方法和要点。
　　二、建设客户服务中心的六个关键环节
　　1.服务定位
　　在考虑服务定位时，应重点把握客服中心建立的作用和目的，主要包括战略定位和不同阶段的目标，一些企业已经认识到客户满意的重要环节之一就是客服中心的建立及其作用的发挥。例如，在为客户提供全国范围内的服务时，企业应该对员工的语言水平和线路的成本考虑在内。在为重点客户提供服务时，需要采用差异化策略服务，比如专家服务、优先办理等。
　　2.搭建团队
　　由于开展工作时不同部分的工作差异较大，往往需要团队成员有着明确的分工，才能获得更加良好的效果。关于团队的组建，可以遵循如下几点：首先应将组织架构顺利搭建。从运营角度来说，应该设立相应的经理、主管级专员等;其次，对于大型的呼叫中心，应该设立单独的负责部门来负责客户的疑难问题、投诉处理等;最后，公司应该对员工进行培训，主要对系统和网络的维护负责。
　　3.制度规范
　　在客户服务中心的建设阶段，筹备人员应该制定简洁实用的规范，以便于满足筹备时期的实际需求，在这一阶段制定过于复杂的制度是不可取的，只要包括岗位和绩效管理、行为规范、薪酬激励等主要方面即可。满足客户服务的要求是将行为规范和工作流程等目标明确指定，并且对此不断地纠正预防和检查纠错，同时还要结合另外的角度对客服中心的服务进行明确定位以及对有关人才进行培训管理。
　　4.技术系统
　　首先在技术系统的建设过程中，要保持紧密有效的沟通。这里的沟通一方面包括双方一起开会并记录，同时也包括对信息的发出、接受等操作。例如，根据需求方的描述技术开发方可以先设计出界面的演示版本，以提高对方的感性认识，在此基础上将思路理清并明确自身的要求。一旦界面通过，应立即进入开发阶段，可以尽可能的贴近客户的实际需求。
　　其次应分模块成立独立的项目小组，需求方和开发方成立共同的项目小组并派出专人负责并不能满足客户服务中心这样的复杂要求，双方应该成立共同作业团队，以便于及时沟通，将项目的质量和范围进行控制。
　　5.关键技能
　　关键技能主要有如下两种情况考虑：首先是一些具备关键技能的工作人员应将自身技能在公司内部进行小范围培训，以便于使所有的成员都能够放自我不断学习，将不同人员的工作技能进行传承，学习的氛围和组织也会愈加良好;其次不具备关键技术的人员，应该请相关的专业机构对其进行技术培训或者技术咨询服务。这样可以使客服中心快速的提高自身的核心竞争力，将技能和专业科学化和正规化。
　　6.场地环境
　　在选址时企业应首先考虑未来3年左右的各项成本，严格考量成本和交通便利情况。其次使场地布局情况，应考虑如下办公地点的空间大小：呼叫中心现场、管理人员办公室、员工休息活动等地点。除了上述空间以外，还应考虑空调、安全、隔音等情况。
　　三、客户服务体系
　　1.客服发展规划与服务转型
　　首先要健全当前的管理制度，优化紧急事件处理环节和投诉督办等下主要的业务流程，建立预警一管控一闭环的管控机制，强化考核、通报等流程，对违规事件进行严格考核，员工应该在每周的工作汇报上向主要的负责人将投诉事件交代清楚;其次应该利用服务平台实现对抢修、费用管理、营业厅监控等方式进行在线管控。
　　2.服务文化
　　员工需求被满足是客服团队文化建设的基础和前提，根据人类需求称此理论，主要体现在如下几个方面：一方面是团队文化建设应该关注不同员工之间的生存需求、归属需求等缺失需求，另一方面也可以应该不断满足员工的发展需求以及不断提高企业的忠诚度和满意度，也就是说要提高员工自我学习和自我实现的需求。一般情况下，员工的文化建设应将客服中心所属企业的战略规戈q研究明白并制定符合自身实际情况的发展规划，从而确定出实际的工作目标。
　　3.现有客户服务体系研究
　　企业现有服务体系可以为消费者提供方便快捷的一站式服务。只要消费者额电脑接入网络，就可以马上享受到专业的工程师服务，工程师可以一步一步的引导客户对问题一一解决。此外，客户也可以将自身所遇到的问题告诉给工程师，并预约维护的时间，等到客户时间方便的时候，工程师就可以顺利解决问题，这在客户不方便的时候起到了极大的作用，使维护方式从线下转移到线上。
　　四、客户服务流程标准化改进措施
　　1.网点服务优化
　　网点优化过程主要应加强服务人员队伍的建设。在此过程主要应把握如下几點：1）要对先行试点的经验进行总结，如果效果良好则大力推广，如果效果一般则应进行交流谈论，进一步提高;2）应该对服务人员队伍采取竞争考核机制，将不同网点的业绩进行考核与评比，以便于调动服务人员的工作热情。
　　2.跳闸处理流程
　　在跳闸过程中，应确切了解客户投诉的情况，产生的原因，中间过程的细节;掌握用户投诉的原因到底是什么，用户的对投诉处理的期望是什么，要达到什么样的目的;在了解投诉情况的时候，要注意沟通的方式和技巧，要体谅用户投诉时的感受，站在帮助用户解决问题的角度，与用户进行沟通，引导用户说出事情发展的经过，并进行完整的记录。
　　五、结语
　　可分为外部客户和内部客户，其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和消费者，内部客户则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后才能对消费者真正提供优良的服务。
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