微信公众号对政府治理公信力的影响研究
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[摘 要]政府公信力是政府提供公共服务、提供公共产品、开展现代化治理的重要前提。在自媒体时代，信息传播、公众参与、舆论扩散的方式发生了全新的变化，给政府治理公信力带来了机遇和挑战的双重影响。本文从政府治理行为出发，以微信公众号对社会事件的传播为例，从积极和消极两方面分析自媒体对于政府公信力的影响。
[关键词]自媒体;政府治理;公信力;微信公众号
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.12.058
[中图分类号]D63;G206 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2019）12-0-03
0 引 言
在互联网、大数据时代的推动下，微博、微信、QQ、博客等自媒体相继出现，越来越多的网民开始借助自媒体工具交流和传播消息，政府的行为也会受到民众监督，一举一动都会影响政府在群众心中的形象和地位。自媒体作为网络舆论最重要的聚集区，不仅深刻影响着人们的交往方式和思想观念，也在重构和解读政府治理的环境。在政府治理中，自媒体作为一种重要的舆论表达阵地与舆论资源，为政府治理的现代化发展提供了新的视角和技术，也为政府治理中的公信力提出了新的挑战。
1 自媒体和公信力概述
1.1 自媒体
中国互联网络信息中心（CNNIC）认为，自媒体是一种新兴媒体，是具有自主化、平民化、私人化特征的传播者，以邮件、微博等电子化和现代化的手段向特定个人或不特定的大多数受众传递信息的方法或途径。
1.2 公信力
在对政府公信力的研究中，布坎南 等人认为政府的公信力是民众和政府存在“委托与代理”关系的基础，政府的公信力是建立在民众对政府信任的基础上，这种信任来源于社会契约的民众共同利益，是天生的信任力。在对政府公信力的危机研究方面，喬治·弗雷德里克森在《公共行政的精神》一书中认为，现代政府面临的公信力弱的原因来自工业化和信息化带来的复杂环境。哈林顿·埃莫森提出“12条效率原则”，认为提高效率是解决政府公信力弱的有效方法。奥斯本等人则认为要从增加民众参与、提高社会公平等方面提升政府公信力。国外学者对政府公信力在自媒体时代、社会转型时期的研究分析为我国政府治理提供了借鉴。
“公信力”在《现代汉语词典》中解释为一种让公众信服的力量。张旭霞 等人认为，应从公众利益的角度出发，政府公信力是公众以政府的行政方式、行政成就等作为判断依据，对政府满意度和信任度的评价。姜晓秋 等学者认为政府公信力包括社会公众对政府行政机构、组织行为、公共服务以及公共产品的信任度。白春阳则认为，政府公信力是社会公众对政府决策行为的信任度。近年来，随着我国社会的迅速变化，各种社会问题不断凸显，社会观念的多样化导致公众的诉求也呈现越来越多元化的特点，发生的一些负面社会事件导致政府公信力在社会舆论中呈现弱化的趋势。
公信力是政府行为的评价表现，能从政府行为和措施的实施过程、各部门配合、对行为结果的评价体系等方面表现出来政府公信力的水平。政府行为的公开化、民主化、科学化、透明化的程度对政府公信力都存在不同程度的影响。对于社会而言，政府公信力是公众了解和评价政府行为期望、价值、连续性等一系列活动的具体表现，是对政府行为认可和接受程度的反映。目前，自媒体已经成为社会公众舆论的重要阵地，对政府公信力的影响力不容小觑。
2 政府公信力在自媒体时代的影响力
2.1 自媒体对政府公信力的影响方式
在自媒体时代，公民可以通过自媒体舆论影响政府，政府也可以通过自媒体的声音改善自身行为，提高治理的公信力。自媒体时代是一个全民发声的时代，人们可以不受时空的限制，在任何时间、地点使用自媒体，经营个人公众账号，过去传播速度较慢、受地域空间等限制的消息现在能够迅速传播到公众，公众在了解信息后进行筛选，并对接收到的信息进行评价，既包括正面评价信息，也包括负面评价信息。在政府治理的大背景下，政府是以人为本的政府，政府应当围绕追求公共利益最大化的目标，提供公共服务行为，提高行动效率和治理质量。在评价公共产品、公共服务的效率和质量时，评价主体不是政府也不是专家，而是行政行为的外在表现和接受行政措施影响的社会公众。
目前，我国缺乏影响力足够大的客观民调组织，即使有个别类似组织也仍处于起步阶段，对社会的影响力十分有限，这样的困局恰恰由自媒体平台进行弥补。社会大众都可以对自己身边发生的社会事件进行传播和评论，在政府提供的公共服务方面，公众可以对自己切实接受的服务和产品进行评价，好的行为可以反馈积极评论，政府可以继续坚持政策和做法;针对实施过程中存在的问题提出自己的建议，也可以发表自己对某些公共服务的看法，表明自己对政府行为的要求。政府也可以通过自媒体的声音了解民意，了解民众关心的社会话题和热点焦点;如果自媒体的民众声音符合大多数公众的共同利益期望，会在生活中形成强大的舆论关注引起政府的关注，当政府意识到问题所在，就会在第一时间与社会公众进行互动和回应，公布解决方案，改进行政措施。这样的良性行动对提高政府公共服务的效率及质量具有重要的作用。
2.2 自媒体推动政府治理转型
在政府通过自媒体提高自身公信力的同时，自媒体时代也在推动政府治理模式向现代化转型。首先，公众参与政府治理的渠道和方式更加多元化，公民参与的实际存在感和主动性大大增强。自媒体作为一个人人随时随地发布和分享信息的社交网络平台，为公众参与提供了实时发表舆论的信息空间，对社会公共舆论信息产生了积极影响。信息传播的快速化、多元化使信息难以成为某一组织或个体的垄断性资源，信息的价值性使自媒体时代对信息传播的应用成为公众社会治理话语权的重要基础。政府对舆论的单一特权在自媒体时代难以维系，政府为了促进政府治理和公共服务的科学性、民主性，必须主动听取公众的声音。自媒体则有助于提高政府治理的主动性，预防和化解社会冲突，减少社会热点事件的负面影响和损失。政府在治理过程中会更多考虑社会大众的利益，实现开放式、多元化的国家治理模式，由此推动政府治理过程的科学化、民主化、客观性和公平性，提高政府治理的公信力。 3 自媒体对政府公信力的影响特点及带来的挑战——以微信公众号为例
3.1 微信公众号对政府公信力影响的特点
随着微信用户数量的稳定增长和平台服务的日趋完善，老百姓已可通过微信公众平台查阅国家政策文件，了解国家最新动态，百姓能够与政府部门进行更加密切的沟通。微信公众号的表达方式与传统型政府不同，公众号的作者从事件现场的感性角度出发，相对于政府的理性表达，自媒体的传播方式更亲切，更容易被公众接受。政府在回应热点事件时，由于发布信息的客观性、准确性等要求，对信息确认的时间较长、需要考虑的角度较多，发布消息的时间相对较迟。而微信公众号等自媒体基本都在事件发生后迅速就某一方面拟稿，具有传播快、范围广、受众群体多样、传播方式灵活、与受众互动快等特点，在自媒体时代政府公信力受到来自速度和民众认知的诸多挑战。
3.2 微信公众号给政府治理带来的调整
微信公众号等自媒体由于营利或吸引点击量的需要，对社会事件的敏感度大大提升，公众号即使再权威也难敌发声角度不同和思想局限性带来的偏颇性问题。以2017年北京市大规模清理群租房的事件为例，在事件出现的首日，朋友圈被转发的公众号文章刷屏，由于事件发生速度较快，自媒体希望第一时间抢占头条赢得自身关注度，在没有实际调研和理解事情全部真相的情况下，根据自己周边情况或者朋友经历迅速发表了一篇对此事件的看法。而在事情发酵后的数天内，微信公众号的相关文章全部被屏蔽，即使是替政府发声的公众号文章也被删得干干净净，相关报道在自媒体上甚至不能转发评论，如此简单粗暴的做法只让更多民众相信公众号对于政府的负面评论，对政府治理的公信力带来负面效果。当下自媒体行业发展迅速，许多新闻热点事件首先都是自媒体曝光并广为人知，但是许多自媒体文章容易出现文不对题或者“标题党”的现象，由于写手的偏向性思维和不够专业的写作，最后几乎都成了一股脑抨击政府的文风;有些公众号用社会热点写文甚至做不到真实可信，只为噱头，甚至不关心后续进展。许多公众号为了提高阅读量拼命挖掘事件，放大一些细节到混淆视听的地步，而政府对公众号的管理却经常引发普通人的反感，認为政府隐瞒事实，不够透明公开。
4 政府在自媒体时代提高公信力的途径
4.1 提高工作的透明度，加强自媒体管理，督促自媒体良性发展
在自媒体时代，政府部门对信息不再具有绝对的支配性，在应对社会热点事件时，第一时间应与社会公众进行沟通互动，可以有效避免信息孤岛。首先，政府应利用官方自媒体平台，在社会事件发生之初迅速发布权威消息，通过自媒体的方式拓展与社会公众对话的宽度。在社会事件发生的第一时间，政府要迅速发布权威信息，把握有利消息的传播时机，满足公众的知情权，同时对公众进行安抚。其次，政府要对自媒体进行全面管理，加大传播虚假不实消息的处理力度，一方面需要用法律法规对自媒体的违法行为加以约束，另一方面要通过制定行业标准加强规范管理，完善自媒体的自治体制。最后，切实把握自媒体的舆论导向，对其进行正确引导，同时要健全沟通机制，保证民众信息表达和民主参与。让网民拥有一个自由、健康、公正的表达渠道是引导自媒体舆论健康发展的重要手段，政府要把握信息传播的主动权，确保自媒体信息来源的可靠性，避免网民在对社会事件片面了解或相信不实信息的情况下参与社会舆论。同时，政府应与主流自媒体官方账号联动合作，在网络信息传播过程中不至于陷入被动落后的局面。
4.2 自媒体管理者应提高管理水平，增强社会责任意识
自媒体在规范传播信息时，首先要确保信息表达的规范化，使用规定的规范化的语言文字。2018年1月11日，新华社在《新闻阅评动态》第305期发表《新华社新闻报道中的禁用词（第一批）》中规定了媒体报道中的禁用词，体现了官方新闻媒体在报道中的人道主义和主权意识。语言文字规范化和标准化是提升我国文化形象的重要条件，自媒体用户在发表公开文章时也应自觉遵守语言文字的规范化要求，这是自媒体需要自觉履行的社会责任。自媒体管理方应该对用户发表的内容进行把关，严格执行社会事件的事实审核程序。自媒体发布消息需要保障真实性，不能单纯为了关注度和点击量等利益目的而牺牲自身公信力，不能为了吸引眼球做“标题党”，对政府的公信力也会产生负面的影响。自媒体平台要依法有序运营，按照国家网信办出台的即时通信工具公众信息服务的相关规定，进一步规范行业发展体系，制定严于国家标准的行业准则，避免过度商业化，对于传播虚假消息、违法违规发布消息的用户，必须在第一时间进行依法处理。
4.3 民众应提高自身鉴别能力，提高认知能力
公众需要提高自身素养和鉴别能力，对于标题党、小道消息、低俗内容，公众要能做到自觉抵制，不传播并举报;对于某些煽动性的热点话题的内容，要能够换位思考，站在社会的立场上思考问题，尽量客观评价社会事件，避免成为网络暴力的一分子。
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