物业服务企业服务创新研究

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　　[摘    要] 伴随着改革开放政策的不断深入，经济发展取得的成绩举世瞩目，城市化进程不断加快并逐步向高质量发展转变。物业管理作为房地产业供应链的重要组成部分，一经问世便备受推崇，被广泛应用于各大楼宇小区之间，并逐步发展成为一项重要的服务产业。可以说经过多年的摸索发展，众多物业服务企业从无到有、从小到大，已经逐步走向了正规化和专业化。但是整体发展尚未成熟，一些物业服务企业仍存在着诸多问题，特别是在管理和服务上仍有待提高，严重制约着企业的发展，大大减低了企业的竞争力。实践表明，只有深度挖掘服务过程中的创新战略，培育开发原字号，不断提高服务质量和工作效率，才能在激烈的市场竞争环境下，大浪淘沙，把握未来市场竞争的主动权。基于此，本文针对物业服务企业的服务创新进行了深入研究，阐述了当前物业服务企业物业服务中所面临的问题，并简要分析了导致物业服务发展中产生困难的原因，剖析了加强物业服务创新的现实意义，并有的放矢提出了几点物业服务创新的有效策略，以期提供现实帮助。
　　[关键词] 物业服务;创新研究;发展战略;问题;创新
　　doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 05. 036
　　[中图分类号] F299.33    [文献标识码]  A      [文章编号]  1673 - 0194（2019）05- 0089- 02
　　0      引    言
　　随着城市化进程的加速，经济发展的不断转型升级，物业管理这一新兴服务产业逐渐发展成熟，不仅成为市场经济的重要组成部分，更是直接关系着社区居民日常生活的方方面面，带来了不容小觑的社会效益和经济效益。但是，我们必须清醒地认识到，物业服务的发展还尚不成熟，物业服务企业在发展过程中也暴露出了诸多问题和弊端。面对日益复杂的发展环境，加强物业服务创新研究具有非比寻常的现实意义，对于物业服务企业的长远发展至关重要。只有不断加强物业服务创新，满足业主对物业服务的多样化需求，物业企业才能走得更远。因此，物业服务企业要积极进行物业服务创新，不断优化服务，提高物业服务质量与水平，大幅提升企业的核心竞争力和影响力，为业主营造良好的生活环境的同时，更多的占领市场份额，适应激烈的市场竞争。
　　1      物业服务面临的问题
　　1.1   服务理念定位偏差
　　在市场经济背景下，一些物业服务企业在物业服务时，往往只考虑企业自身经济利益，却忽略了物业业主们的现实情况，高高在上，只当管理者，忘记了自己也是服务者。这种问题十分普遍，归根结底还是物业服务企业没有正确的服务理念指引，从而给物业服务工作造成隐患。物业服务企业应树立正确的服务理念，给广大业主提供优质服务，以赢得良好的口碑，为企业的长远、稳步发展奠定基础。
　　1.2   法律法规不健全
　　目前，我国物业管理行业的立法现状滞后于该行业的发展趋势。虽然，相继颁布的《物权法》和《物业管理条例》等法律法规，对物业管理的内容赋予了一定的权利和义务，但物业服务行业仍然急需一部系统的、完整的根本大法，指导物业服务行业的日常运营。物业服务涉及方方面面，如果不能从法律上明确各主体间的权利和义务，一些物业服务企业很容易降低服务质量，进而影响服务质量，激发业主与物业企业间的矛盾。
　　1.3   缺乏专业管理人才
　　现阶段，物业服务企业门槛相对较低，对工作人員的要求也比较少，导致整个物业服务行业工作人员的素质偏低，严重影响着物业服务的质量和水平。因而，必须加大提高物业服务人员素质的重视力度，严把物业服务用人关，实行岗前培训考核制度，招聘专业人才，切实提高物业服务方面的质量和水平。
　　1.4   物业服务有待提高
　　一些物业服务企业服务制度不健全，工作人员服务态度十分恶劣，这些也在很大程度上影响着物业服务工作的开展。部分业主反映的问题得不到有效解决，一拖再拖;物业服务人员态度较差，只认识到自己是管理者，工作态度不积极，这些无疑都会导致业主与物业服务企业关系的恶化。
　　2       物业服务发展困难的原因
　　2.1   规模小，经济收入不高
　　企业发展规模小是导致物业服务发展困难的重要因素之一，进而导致物业服务一直徘徊不前，不能与时俱进，无法及时创新，远远满足不了时代发展需求。实践表明，物业服务企业要想发展壮大，首先应扩大经营规模，扩宽发展空间，这样才能提高经济效益，为物业服务的创新提供保障。
　　2.2   物业成本不断上升，利润下滑
　　近年来，随着物价水平的不断上涨，水、电、人力等原材料成本呈现逐年上涨趋势，大大加重了物业服务企业的负担。在物业收费标准不变的前提下，无疑加大了物业服务企业的经营成本，激发企业收支矛盾，在很大程度上制约着物业服务企业的长远发展。
　　2.3   专业管理人才缺失
　　物业企业的高层次专业管理人员十分匮乏，而且现有管理人员大都是半路出家，综合素质有待提高。物业管理收益较低，劳动密集，导致员工流动性较大，很难留住高学历、高素质的管理人才。此外，企业缺乏科学地管理标准，使得从业人员的素质也参差不齐。
　　2.4   管建不分，激发服务矛盾
　　在物业服务企业发展的初期，实施“谁开发建设，谁负责管理”的政策。但由于物业服务企业规模较小，不能有效开展物业服务，导致物业服务企业与开发商之间的权责不清，衍生出很多的矛盾。由于建设和管理不分，大大降低了物业服务的质量和水平，无法满足人们对物业服务的实际需求，很容易衍生出其他矛盾。 　　3      创新物业服务的现实意义
　　3.1   有利于满足业主的多元化服务需求
　　随着经济的发展，时代也在不断进步，物业服务企业也发生了翻天覆地的变化，物业服务的范围也在不断扩展，嵌入了时代发展的新需要。已经逐渐从以前的住宅小区管理扩大到了小区、别墅和公寓楼管理方方面面。而且随着服务范围的扩大，所面临的服务业主也持续增加，不同的物业服务对象，物业服务要求也大相径庭。业主的多元化需求，成为物业服务企业不得不考虑的现实发展问题。因此，面对多元化的服务需求，物业服务企业只有不断推陈出新，大力进行创新，才能把握物业服务发展的主动权，满足业主的多样化需求。
　　3.2   有利于适应市场经济发展的现实需要
　　随着经济的发展，各行业发展突飞猛进、紧密相融，所面临的竞争压力也在不断增大。特别是随着城镇化进程的加快，房地产业势头正旺，各类物业服务公司犹如雨后春笋般涌现，这无疑让原本薄弱的物业服务企业面临更加激烈的竞争。但机会与挑战并存，挑战也是机遇，虽然在一定程度上提高了创新方面的要求，但也给物业企业创新发展提供了更好的机遇。因此，物业服务企业要顺势而为，不断创新服务，丰富服务种类，这样才能不斷做大做强，掌握市场竞争主动权，引领行业发展。
　　3.3   有利于物业服务企业可持续发展
　　大多数物业服务公司，发展时都会面临这样或是那样的现实问题。如果这些问题得不到妥善解决，很容易激化业主与物业企业间的矛盾，直接影响到物业服务企业的长远发展。而物业服务企业要想更好地满足业主需求，在保障服务质量的前提下，最大限度提高企业经济效益，必须有刮骨疗毒的勇气，大力创新，利用创新来提高服务质量和水平，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
　　4      创新物业服务的有效策略
　　4.1   树立正确的服务理念
　　物业服务企业在经营发展中，必须要树立正确的服务理念，不光要认识到自身是小区的管理者，更要清醒地认识到自身更是服务者，准确定位自身的双重角色。首先，物业服务企业要把业主的服务要求当成重中之重，利用资源优势尽可能满足业主的服务需求。此外，还需要注意改变物业服务人员的态度，在进行服务时，要放下姿态，倾听业主的实际需求，并及时解决，只有一心一意为业主服务，才能获得业主的好评，为工作的后续开展筑牢基础。
　　4.2   打造高素质人才队伍
　　随着社会的发展变迁，业主对于物业服务的需求也大不相同，呈现出多元化的特点，同时更加注重服务的质量和水平。因此，物业服务企业要顺应时代发展潮流，准确把握户主现实需求，人才当先，着手培养打造一支素质过硬的管理人才队伍。可以通过提高薪资待遇，这样才能吸引更多的专业人才，不断注入新的血液。此外，物业服务企业还要借鉴国内外先进的管理模式，加大人才培养力度，提高工作积极性，加强管理人员素质的培养，提高管理人员的服务意识及服务水平，用良好的服务赢得广大业主的肯定。
　　4.3   提供个性化服务
　　物业企业在做好基础服务的基础上，可以根据小区业主的服务需求，推出个性化服务。物业企业可以从业主的实际出发，让业主自由选择，这样更具有针对性，使业主更好地享受物业服务。通过个性服务，大大提高工作效率，着重提高服务质量，提高业主的满意程度。通过转变服务模式，还可为企业带来新的客户，扩大业务量，从而提高企业经济收益。但需要注意的是，在进行个性服务时，要注意把握好服务项目和收费标准，以人为本，避免发生不必要的矛盾。
　　4.4   丰富经营模式
　　丰富多种经营模式，有助于提升物业服务的质量，增加物业服务企业的经济效益。随着社会的不断发展，业主对物业服务的要求也在不断更新。为了更好地满足客户需求，企业必须转变经营模式，重视丰富经营模式，在保障企业经济效益的前提下，充分利用现有资源，更好地满足业主的实际需要。
　　5      结    语
　　综上所述，要迎接新挑战、把握新机遇。在新时代，广大业主对物业服务的认识早已不可同日而语，物业服务企业必须清醒地认识到服务创新的重要性，提高认识，全面分析物业服务中存在的现实问题，积极创新物业服务，着力提高服务质量与水平，这样才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
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