以人为本提升图书馆人的亲和力
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作者: 张秀兰
摘 要：建立医院图书馆人与读者的和谐关系，在服务中“以读者为中心”有效激活读者文献需求，促使读者主动地、最大限度地发挥其对图书馆的能动作用，从而最终实现图书馆的自身价值。文章从人本管理和读者的亲和力进行了探讨。
关键词:图书馆人亲和力 良好形象 素质教育
中图分类号：G251 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2011）04-148-02
一、在思想上培养和提升图书馆人亲和力的理念
20世纪以来，对图书馆服务产生最深刻影响的理念莫过于“以人为本”，所谓“以人为本”就是以满足人的需求，实现人的价值，追求人的发展为价值取向，把“以人为本”理念提升图书馆人的亲和力落实到图书馆的服务中。笔者以为主要包括三个方面的内容，一是以读者为根本，即奉行“读者至上、服务第一”的原则，使图书馆一切活动以满足读者的需要为出发点，最大限度地实现图书馆自身价值。二是以馆员为根本，从尊重人、关心人、爱护人为原则，充分发挥馆员的积极性。三是提高自身修养，热爱读者，加深提高读者的亲和力，为实现图书馆的共同目标而努力。
1.提升图书馆人的亲和力，强化馆员的良好形象。图书馆人的亲和力是指馆员在与读者的交往活动中，通过情感交流达成的和谐状态。亲和力本质上是一种爱的情感，体现着图书馆的形象，是图书馆服务的重要内容。图书馆形象的创建既来之于图书馆自身长期的积累，也来自于读者对图书馆的评价。作为馆员，亲和力是一项工作技能，是馆员对职业充满情感、信念和责任心的表现。图书馆作为服务性部门，要求馆员首先要具备高尚的道德情操，甘为人梯的奉献精神，面对琐碎的日常工作不颓废、不失意、不敷衍，始终以积极的心态和饱满的精神状态投入到工作中；要有良好的道德修养和较高职业素质，面对工作中遇到的问题能以准确的方法、良好的态度和优雅的语言加以解决；要有深厚的专业知识和细致耐心的工作作风，面对读者提出的各种问题能用专业的知识手段耐心细致的予以沟通解答，而不是一问三不知，简单应付了事，让读者心生惧意退避三舍；充分发挥图书馆人的亲和力在读者工作中的积极作用，体现图书馆的文化殿堂和知识宝库的深层价值。
2.提升图书馆人的亲和力，是赢得读者，提高服务质量的重要保证。图书馆界历来以“读者第一，服务至上”为宗旨，真正做到“把读者的呼声作为第一信号，把读者需要作为第一选择，把读者的满意作为第一追求”。一切工作围绕读者的需求展开，管理人员要理解读者、关心读者、尊重读者，要以服务为向导，形成馆员与读者之间相互协同积极响应的服务体系。图书馆应该成为读者精神生活的港湾，享受精神升华的圣殿，而不仅仅是书籍的集散地。图书馆人应从心理上，把握内心情感，确立“读者就是上帝”的思想，把为读者服务看成是神圣的、高尚的劳动，为从事读者服务工作而骄傲而自豪。在行动上，以读者为中心，从表情、目光、姿态、语言等多方面入手，综合体现优良的服务亲和度。图书馆人的学识、态度直接影响着图书馆形象和读者对图书馆的评价，影响着读者利用图书馆的效率和质量。从馆员来讲，通过对思想道德、业务学习、专业知识、服务观念的更新来实现与读者之间的和谐，把图书馆的各种工作付诸于行动，包括改善服务态度、提高服务水平，学会在读者服务、管理、执行制度等具体服务过程中，充分运用“亲和”精神去处理各种问题，吸引读者、留住读者，让读者心系图书馆，情系图书馆，使图书馆成为读者获取知识信息的殿堂。
3.亲和力的关键是要有强烈的事业心和责任感。图书馆服务是育人的工作，既是一份职业，又是一种事业。职业是人们用以谋生的一项工作，事业则是一个人的精神寄托。
4.亲和力的灵魂是要热爱读者。亲和力本质上是一种爱的情感，只有发自肺腑地爱护读者，才能真正地亲近读者，关心读者，也才能激发读者对图书馆服务工作的认同。工作中注意用“心”、“意”表达对读者的爱，即：三“心”二“意”，加强服务工作的诚心、细心、耐心，强化服务理念的“奉献意识”、“亲情意识”。这种体贴入微的爱心服务，通常最能抓住读者的心，最能让读者感受图书馆温馨化服务的亲切、舒适、方便，觉得在图书馆看书是对知识的享受，是精神境界的升华。
5.亲和力的源泉是爱心的奉献。图书馆的服务工作大都是平凡、琐碎的，“勿以善小而不为”，所有这些看似微不足道的事，却像涓涓细流，滋润着读者心田，拉近了馆员与读者的距离。从细微之处体现出每一位馆员为读者提供一个良好的助读环境的拳拳之心。人们常用“红烛”、“为人作嫁衣裳”、“甘为人梯”来描述它的性质和意义，在工作中往往是通过细节体现出来的，有细节才能体现亲和力，细微之处显真情。
二、亲和力的作用点是要把握语言沟通技巧
图书馆工作人员与读者的沟通当然主要是运用语言，语言是人类最重要的交际工具，也是最有效的一种沟通方式。在为读者服务和语言表达过程中，馆员应该注意语气、语调、语音的运用，要学会善用亲切、温和、爽快、乐观的态度与读者交谈。语言既是一个人道德观念的显露，又是一个人文化修养、心理活动的反应。美好的语言，会使读者感受到文明礼貌、诚恳热情、和蔼可亲，从而拨动读者的心弦，产生巨大的感染力。言谈是有声的语言，举止是无声的语言。谈吐文雅是树立馆员形象的重要因素，是馆员精神面貌、文化修养、思想素质的体现。在信息时代馆员应自觉地立言、立行、立德，把内强素质、外塑形象有机地结合起来，努力塑造和提高自己的形象，让图书馆这个窗口亮丽起来。只有这样，医院图书馆才能在激烈竞争的社会中更好地生存。笔者在工作中注意了以下方面：
1.注意微笑服务。微笑是最基本的表情语言和服务要求，是递给读者的第一张名片，微笑面对读者，表达了对读者的欢迎。“与人玫瑰，手有余香”。发自内心的微笑，使读者感受到对他们的尊重和爱戴，在心理上得到满足，从而形成一种良性的心理环境。
2.注意眼神交流。眼睛是心灵的窗户，通过眼神往往能透视一个人的内心世界，能反映一个人的注意力和审美情趣。与读者进行语言交流时，必须辅以眼神的交流，达到双方心灵情感的融会和沟通。一个具有亲和力、说服力的图书馆人在与读者谈话时，应当正视读者，切忌用轻漫和蔑视的眼光对待读者，或者眼神游移不定，举止漫不经心，给人以心不在焉和不尊重的感觉。假如换一种热情、温和、亲切的眼神，效果则大不一样。要善于利用视线，用亲切的目光和微笑的表情与他们交流，让读者感到热情、友好，有宾至如归的感觉。
3.培养观察能力。图书馆人要有意识地培养自己的观察能力，通过读者的外部表现了解读者的心理，准确判断读者的意图和需求。医院图书馆是专业图书馆，医务人员在医疗工作中常会遇到一些难以解决的问题。图书馆人就应该向医务人员提供个性化的医学信息知识服务，帮助他们分析、梳理、归纳有关文献信息，准确地评估该文献的价值是否有利于解决临床实际问题，使他们选择最佳的诊疗方法和治疗手段。
三、加强自身的素质教育
20多年来的图书馆工作使我认识到，要做好读者服务工作，必须掌握为读者服务的本领。由于读者的需求和爱好各不相同，在服务过程中，如何迅速、准确地满足读者的需求，解答读者提出的各种问题，并能根据读者提出的要求，主动向读者推荐图书，提供线索，导读服务，这都要求具有一定的专业知识和业务水平。
随着网络信息化的发展，馆员在未来的信息服务中是否还能发挥重要作用，将取决于服务能力所具备的情报学图书馆服务软件的培训和学习，提高外语水平，在数字化、网络化、信息化、知识化时代，图书馆员的核心能力必须重构，从文献服务和信息服务，转变为知识服务，馆员有了知识服务的能力，就可以以用户为中心提供用户所需要的服务。在未来的信息服务中，必须承担起“信息资源管理者”、“网络导航员”、“知识导航员”等时代赋予的任务与职责。
总之，图书馆工作人员必须不断进行角色定位，牢固树立服务理念，不断完善与提高图书馆工作水平，改变传统的服务模式;时刻更新观念、大胆创新，不断拓宽服务领域，深化服务层次，才能在新形势下将图书馆读者服务工作开展得更好。
参考文献：
1.刘伟勤.信息时代对医学院图书馆员的研究.中国图书学会医院图书馆委员会2010年年会论文汇编，84~85页
2.王淑芬.浅谈图书馆人文精神.人文视野中的图书馆学.北京图书馆出版社，5~7页
（作者单位：山西焦煤西山煤电职工总医院信息科图书馆 山西太原 030024）
（责编：李雪）
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