“互联网+”环境下图书馆知识咨询服务研究

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　　关键词：图书馆;嵌入式服务;知识咨询服务
　　摘要：文章阐述了嵌入式知识咨询服务的起源，介绍了嵌入式知识咨询服务的内涵和特点，探讨了嵌入式知识咨询服务的内容，提出了目标定位、人员素质、运行机制是影响服务效能的关键因素。
　　中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）07-0138-03
　　“互联网+”时代，人们的阅读习惯和获取信息资源的方式都发生了巨大的变化。图书馆只有不断创新知识咨询服务的方式，才能跟上时代发展的步伐，满足读者的阅读需求。正如中国科学院国家科学图书馆初景利教授所言，知识咨询服务在图书馆发展的历史长河中经过了四个阶段的演变过程：一是从读者到馆寻找信息资源转变为以读者需求为导向的嵌入教学科研过程的咨询服务。二是从简单的数据和信息咨询转变为研究型咨询服务。三是从文献咨询转变为以知识产品为导向的知识咨询服务。四是从学科馆员面向用户的一对一服务转变为知识服务团队的合作咨询。目前，如何做好知识咨询服务，提升知识咨询服务水平和服务质量，满足读者多学科、全方位、动态的信息需求，成为“互联网+”时代图书馆亟须解决的难题。
　　1嵌入式知识咨询服务的内涵
　　“嵌入”一词最早出现在海湾战争期间。当时各国在伊拉克战场上的记者为了第一时间获得战争进展信息，不惜冒着生命危险“嵌入”战地，紧跟军队步伐进行实时报道。此后，“嵌入”一词就逐渐被应用到各行各业中。近年来，图书馆界也开始引入嵌入式理念，为读者提供嵌入式知识咨询服务，提升了服务质量和服务效果。该理论以戴维·舒默克和美国田纳西州立大学图书馆馆员的说法比较具有代表性，戴维·舒默克把嵌入式知识咨询服务分为三种方式、四个维度，三种方式主要是物理嵌入、组织嵌入和虚拟嵌入，四个维度包括共同定位、共同管理、共同资助及合作关系;美国田纳西州立大学图书馆馆员将其在教学科研在线课程中所扮演的角色描述为嵌入式馆员。
　　我国关于嵌入式知识咨询服务的研究还处于探索和尝试阶段，清华大学图书馆是最早开展嵌入式知识咨询服务的单位。2006年，中国科学院文献情报中心构建了以“融入一线、嵌入过程”为目标的嵌入式知识咨询服务模式，北京大学图书馆提出了“融入教学、嵌入科研”的嵌入式知识咨询服务模式。随后，我国很多图书馆也开始积极探索嵌入式知识咨询服务模式，并以读者为中心开展个性化学科服务。笔者认为，嵌入式知识咨询服务是图书馆以读者为中心，对馆藏资源进行深层次加工，以解决读者的个性化实际问题为目标，从而帮助读者更好地完成教学和科研任务，达到知识有效增值的一种全新的服务运行模式。
　　2嵌入式知识咨询服务的特点
　　与传统的服务方式不同，嵌入式知识咨询服务模式以读者为中心，体现了人本服务的理念，服务范围从馆内读者逐步扩大到馆外读者和网络读者，服务过程更加个性化和人性化，服务目标是为读者提供更加贴心、专业、精准的知识咨询服务，满足读者的教学、科研需求，进而提高服务效果和读者满意度。嵌入式知识咨询服务的特点主要体现在以下几个方面。
　　2.1嵌入式知识咨询服务的目标
　　嵌入式知识咨询服务的目标就是要“融入一线，嵌入过程”，满足读者的个性化需求。为了实现这个目标，图书馆应以读者为中心，转变服务理念，创新服务模式，主动为读者提供服务。图书馆要走出馆舍，嵌入读者的学习、生活和科研中，获取读者的实际需求，进而为他们提供精准服务。
　　2.2嵌入式知识咨询服务的过程
　　读者的教学或科研任务在不同阶段有不同的目标需要完成，需要不同的信息资源作支撑。因此，图书馆应将嵌入式知识咨询服务贯穿于读者的教学、科研、学习、工作和生活中，做到无缝对接。图书馆要时刻把握和分析读者在不同阶段的任务特点和需求，不断拓展知识咨询服务的广度和深度，为他们提供及时、有效、专业的信息资源。
　　2.3嵌入式知识咨询服务的内容
　　嵌入式知识咨询服务不仅包括为读者提供常规性的知识咨询服务，如读者培训、专题讲座、学科资源建设咨询、学科导航等，还包括为读者提供嵌入式知识咨询服务，如用户调研、资源建设、机构设置、服务设计、技术平台管理、成果评价、多学科关联及沟通等。因此，图书馆应转变角色定位，从读者的需求、立场出发充分利用馆藏资源和数据，嵌入读者的教学、科研中，運用知识服务的手段对读者需求进行发现、挖掘、分析、整合，进而满足读者的个性化、专业化信息需求。
　　2.4嵌入式知识咨询服务的运行系统
　　图书馆开展嵌入式知识咨询服务需要借助现代技术手段，如数据挖掘技术、门户网站、QQ、微信、BBS、微博等，为读者提供“一站式”集成服务，从而不断提升服务质量和服务效率，最大限度地发挥馆藏资源的价值。
　　2.5嵌入式知识咨询服务的方式
　　“互联网+”时代，人们的阅读方式和阅读习惯在不断发生变化。因此，图书馆必须打破空间和时间的限制，为读者提供嵌入式知识咨询服务。图书馆不仅要满足读者的显性信息需求，还要通过沟通、交流、互动等方式获取他们的隐性信息需求，为他们提供专题综述、学科报告分析、学科发展趋势预测、科技查新、信息推送等专业化的知识咨询服务，满足读者的教学、科研需求。
　　3嵌入式知识咨询服务的内容
　　3.1嵌入教师的教学过程
　　为了满足教师的教学需求，图书馆需要嵌入教师的教学过程，为他们提供全方位的知识咨询服务。也就是说，图书馆员要深入教学一线，融入教学的各个环节，与教师一起设计课堂教学及评价课业，从而为教学提供更有针对性的知识咨询服务。具体的服务方式主要有三种：一是根据教师的教学安排和具体课程特征要求，图书馆员利用馆藏资源为他们提供与课程有关的信息咨询服务，如相关培训、专题讲座、一对一咨询等。二是图书馆把专题数据库、教学参考资料、考试题库等资源放在网站主页上，供学校师生免费使用，不仅能满足他们的信息需求，还能提高资源利用率。三是图书馆将信息素质教育嵌入教学过程，为学生讲授信息检索方法和技巧，不仅能启发他们的批判性思维，提高他们解决问题的能力，还能够实现与教师的协同创新，优化教学过程。 　　3.2嵌入师生的科研实践
　　图书馆要想为师生提供嵌入式知识咨询服务，就要嵌入师生的科研过程，即嵌入科研课题的选题、申报、立项、研究、鉴定、结项、成果转化等过程，收集、整理、分析与科研课题相关的信息资源，为师生提供知识咨询服务，从而提高他们的科研效率。
　　3.3嵌入学生的学习过程
　　图书馆员要想嵌入学生的学习过程，为他们提供嵌入式知识咨询服务，就必须走出馆舍，参与课堂教学，了解学生的专业需求和课程安排，进而不断优化馆藏资源体系，为他们提供有针对性的学习指导，提高他们的学习效率，帮助他们更好地完成课业和学业。
　　3.4嵌入师生的实训一线
　　实训作为大学教育的一个重要组成部分，是为了全面提升学生的职业素养，更好地满足社会的需求。图书馆员要想嵌入学生的实训过程，为他们提供嵌入式知识咨询服务，就必须进入临床医院（实训场所），融入临床实训中，与学生一起查房、讨论病历，获取他们在临床实训中的信息需求，利用馆藏信息资源，为他们及时、快速、准确地提供实训案例，引导他们快速找到解决问题的方法和掌握實训要点，从而提高实训效果。
　　4影响嵌入式知识咨询服务效果的因素
　　4.1目标定位
　　图书馆要想做好嵌入式知识咨询服务工作，就必须明确目标、准确定位。如果目标不清晰，不了解读者的实际需求，图书馆就无法做到嵌入，更不用说做好服务了。读者的需求是多方面的，同时也是不断发展变化的，因此，图书馆应与读者进行沟通交流，了解读者的潜在需求，以便及时调整服务方向。只有目标明确、定位准确、方法得当，图书馆才能为读者提供嵌入式知识咨询服务，提高读者的满意度。
　　4.2人员素质
　　能否做好嵌入式知识咨询服务工作，图书馆员的综合素质起着至关重要的作用。图书馆员要想赢得读者的认可和信任，就必须提高自身的信息需求分析能力、信息挖掘能力、数据管理与保存能力、沟通协调能力、协同创新能力和知识服务能力，为融入教学、学习、科研、实训一线提供支撑。
　　4.3运行机制
　　运行机制是否顺畅科学对于图书馆能否做好嵌入式知识咨询服务有很大影响。图书馆员要想融入教学、科研、学习、实训一线，就必须构建科学的运行机制，与学校、院系、实训基地进行沟通交流，找准各方利益的共同点，建立相应的考核评价机制，进而推动嵌入式知识咨询服务的顺利开展。
　　5结语
　　综上所述，嵌入式知识咨询服务是“互联网+”时代图书馆服务的新方向，是图书馆摆脱危机、重塑形象的突破口。因此，图书馆员要抓住机遇，提升自身的综合素质，走出图书馆，走进基层一线，嵌入读者的教学、科研、学习、实训过程，真正发挥图书馆文化阵地的作用。
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　　（编校：孙新梅）
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