出院肿瘤患者就医体验的质性研究

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　　 【摘要】 目的：调查出院肿瘤患者住院期间的就医体验，为改进医疗工作提供依据。方法：采用质性研究中的现象学研究法，选取笔者所在医院2018年11月-2019年4月出院患者作为研究对象。采用目的抽样法，共抽取11例以电话回访的方式对出院肿瘤患者住院期间的感受进行深度访谈，所有的资料采用Colaizzi的七步资料分析方法进行分析。结果：出院肿瘤患者住院期间的就医体验主要体现在5个方面：（1）部分医护人员服务态度差;（2）部分医护人员缺乏有效沟通;（3）医疗环境有待改善;（4）办理各项手续流程烦琐、复杂;（5）床位紧张，各项检查等候时间长。结论：出院肿瘤患者的就医体验存在正向、负向情感共存，对医疗工作存在肯定和否定的态度。医护人员需重视患者的就医体验。可通过加强行风建设、加强有效沟通、加强环境管理、简化服务流程、提高床位周转率等，改善患者的就医体验。
　　 【关键词】 出院患者 就医体验 质性研究 肿瘤 服务质量 就医流程
　　 [Abstract] Objective： To investigate the hospitalization experience of discharged tumor patients during hospitalization and provide evidence for improvement of medical work. Method： Using the phenomenological method of qualitative research， the discharged patients from November 2018 to April 2019 in our hospital were selected as the research objects. By means of purposive sampling， 11 tumor patients were interviewed in depth about their feelings during hospitalization by telephone return visit. All the information and material Colaizzi’s seven steps data analysis methods were analyzed. Result： The hospitalization experience of discharged tumor patients was mainly reflected in 5 aspects： （1） Some medical staff had poor service attitude; （2） excellent medical skills， but lack of effective communication; （3） the hospitalization environment needs to be improved; （4） complicated and complicated procedures; （5） the bed was tight， and the waiting time was exquisite， but the communication is insufficient. Conclusion： There are positive and negative emotions co-exist in the medical treatment experience of discharged tumor patients， and positive and negative attitudes towards medical work exist. Medical staff should pay attention to the patients’ medical experience. The medical experience of patients can be improved by strengthening the construction of air circulation， strengthening effective communication， strengthening environmental management， simplifying the service process， and improving the turnover rate of beds.
　　 [Key words] Patients discharged Medical experience Qualitative research Tumor Quality of services Medical procedures
　　 First-author’s address： Fujian Cancer Hospital， Fuzhou 350000， China
　　 進入体验经济时代后，现代医疗模式从“以医生为中心”向“以患者为中心”转变，医患关系受到伦理、经济、法规、文化等方面的影响，因此患者就医体验就显得更加重要[1]。2015年初国家卫生计生委和国家中医药管理局于在全国组织开展了“进一步改善医疗服务行动计划”，提出要切实改善人民群众看病就医体验[2]。患者就医体验调查是基于患者的角度，从患者真实的就医情景中进行事实回顾，记录患者能够感知到的就医经历[3]。而出院患者对医院服务的评价是对医院工作最客观、最公正的评价[4]。本研究拟在一所三级甲等的肿瘤专科医院对出院患者以电话回访的形式进行深度访谈，了解患者住院期间的就医体验，为改进医疗工作提供依据，现报告如下。
　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料
　　 采用目的抽样法，选取笔者所在医院2018年11月-2019年4月出院患者11例作为研究对象。纳入标准：（1）意识清楚，能够清晰地用语言表达本人观点;（2）住院时间>7 d;（3）年龄在18岁及以上[5]。排除标准：（1）病案首页的联系人不是患者本人;（2）患者处于濒死期或已经死亡。所有患者均知情同意并自愿参与本研究。本研究共访谈11名患者，依次编码为01～11，研究对象一般资料见表1。
　　1.2 方法
　　1.2.1 资料收集 以质性研究中的现象学方法为指导，以电话回访的形式收集资料[6]。将欲访内容先行设计，以做指引，避免遗漏而影响资料收集的完整性和正确性。访谈的提纲为：您目前身体恢复得怎么样？住院期间您有哪些感受？您对自己的主管医生和责任护士的印象如何？您最想医护人员给予了你们哪些帮助？您对笔者所在医院的住院环境印象如何？您对办理笔者所在医院的各项手续流程有何感受？住院期间您有哪些需求没有得到满足？您对笔者所在医院有什么意见和建议吗？每次访谈时间为30～40 min，访谈结束及时向参与者反馈，询问对访谈问题是否还有其他重要及补充内容。
　　1.2.2 资料分析 征得患者的同意，在访谈的过程中进行录音，在访谈结束后将录音资料转换成文字资料，再次致電患者求证是否符合其本意，并做适当调整。所有的资料采用Colaizzi的七步资料分析方法[7]：（1）仔细阅读所有资料;（2）析取有重要意义的陈述;（3）对反复出现的观点进行编码;（4）将编码后的观点汇集;（5）写出详细、无遗漏的描述;（6）辨别出相似的观点;（7）返回参与者处求证。本文由2名研究者分别采取上述步骤进行资料分析，分析完毕共同探讨提取的主题，直到达成一致。
　　2 结果
　　 通过对11例患者的访谈资料进行分析归纳，提炼出患者就医体验的5个主题，分述如下。
　　2.1 部分医护人员服务态度差
　　 在访谈过程中患者反映大部分的医护人员态度很好，03：“医生护士态度都非常好，对我们像亲人一样，我们非常满意。”07：“医生护士态度特别好，看到我们脸上都是笑的，我去过这么多医院，你们医院态度最好。”但访谈中也发现有患者反映个别医护人员的态度冷漠，语言生硬，如01：“大部分医生护士态度都是好的，只有一次早上要抽血，我肚子很饿，着急找护士抽血，护士就态度很差地和我说‘催什么催，又不是只有你一个人要抽血’。”05：“我有天晚上发烧，是个值班医生给我看的，打了针烧还是一直没退，很着急，多问值班医生几次，医生就很不耐烦地说‘治疗有个过程，烧要慢慢退’。”11：“我们得这种病都是很着急的，多去找医生问几次病情，医生就很不耐烦地说‘不要问那么多，配合治疗就是了’。”
　　2.2 部分医护人员缺乏有效沟通
　　 在此次的访谈中发现，大部分患者提到医疗技术精湛，认为治疗有效。02：“身体已经完全恢复了，现在已经开始去上班了。”04：“医生技术很好，在我们当地都很出名，我也是老家有人介绍才来你们医院的。”但患者也提到了医生、护士与自己的沟通不足。如03：“希望住院期间医生能经常和我们讲解病情，及时了解到底治疗效果怎么样;护士太忙了，有时候问他们还剩几瓶药，他们也没空回答我。”04：“医生讲的东西太专业了，我们没文化听不懂，希望能讲的通俗易懂一些。”09：“我出院以后什么时候拆线，什么时候复查医生没有告诉我;还有我出院的时候还有一个病理报告结果不知道，最后医生也没有告诉我到底结果是什么。”
　　2.3 医疗环境有待改善
　　 患者住院后，医疗住院环境直接关系到患者的舒适程度及心情。访谈患者中有患者对住院环境表示不适应，如02：“卫生间卫生做得不够，经常有异味，难受。”05：“病房蚊子太多了，每天都被咬的痒死了。”07：“每天早上5点多工人就开始做卫生，开门关门声音都很大，吵得睡不着觉。”08：“卫生不怎么样，卫生间有异味，床头柜都是自己擦的。”11：“病房太破了，连单独的卫生间都没有。”
　　2.4 办理各项手续流程烦琐、复杂
　　 个别患者反映检查预约及出入院办理流程较复杂。04：“每项检查的地方都不在一起，我们跑来跑去预约非常麻烦。”06：“出院结账、疾病证明盖章、拿药等等要跑好几个地方，电梯又难等，跑上跑下的浪费时间。”08：“办理入院很复杂，在病房医生开完单，还要跑楼下收费处缴费，再到病房找护士确认。”
　　2.5 床位紧张，各项检查等待时间长
　　 受访者普遍反映床位紧张，入院等候床位久，并且预约、检查等候时间长。04：“床位紧张，刚入院只能挂床，我们又是外地的，还要租房子，这都是要花钱的。”06：“得了这种病，我们都是希望赶紧开始治疗，可是很多检查都要等很久。”08：“床位紧张，入院后要等很久才开始治疗。”10：“预约磁共振要等好几天才能做上。”
　　3 讨论
　　3.1 加强行风建设、提高服务质量
　　 服务态度是一个医院的首要窗口，态度不好会给家属造成不良的印象，同时会损害医院的形象。本研究发现医护人员总体上态度好，但有个别医护人员面对患者时耐心不够，给家属冷漠生硬的印象，造成了不好的影响。建议从管理层面加强医护人员服务态度的管理和培训服务态度，通过班子会、医护大会等形式，积极开展医德医风和作风建设等活动;邀请空服人员、礼仪师等来院进行礼仪方面的培训，进一步提高医护人员的职业修养。将服务主体由“疾病”转变为“患者”，把“患者要我服务”转变为“我要服务于患者”，树立被动服务→主动服务→感动服务的观念。还可将服务态度纳入医护人员医疗质量和医德医风考评，建立奖惩机制，与绩效挂钩，使医护人员能转变观念，变被动服务为主动服务，不断提高服务水平和服务质量。
　　3.2 加强有效沟通，增加医患理解度与信任感 　　 肿瘤患者不同于普通患者，这个群体的患者心理有悲观、失望和消沉，同时又有强烈的求生欲望[8]，迫切需要与医生进行交流。本研究调查显示，患者反映住院期间医护人员存在病情解释不清，过多使用专业术语，缺乏有效的康复指导等问题。因此，建议医院在提高医术的同时也要加强医护人员与患者沟通技巧的培养，在医疗工作中采取多渠道的沟通方法，积极与患者进行交流沟通，及时向患者解释病情进展、治疗方案和治疗效果等，以此促进医患间良好的交往，增加患者对医生、护士的理解度与信任感。在医院明显位置设立住院服务中心，开通服务热线，为患者提供多样化服务，使患者所关心的与疾病相关的疑问得到专业答复。除了传统的医患面对面沟通交流外，可在移动通信技术的强力支撑下，通过建设医院网站、微博、微信公众号等进行资源的共享，满足患者各方面的信息需求[9]。
　　3.3 加强环境管理，创建舒适病区
　　 医院环境为满足患者物质和心理需求提供了条件，同时良好的环境也有利于患者的康复。本研究发现患者在住院期间对住院环境有不好的体验。因此，建议采取措施加强病区环境的管理，要建立健全监督考评机制，实施目标责任管理，对保洁公司、维修管理部门等实施制度化管理，服务过程接受患者、医护人员监督，实施定期考评，考核结果直接与绩效分配挂钩。其次，要加快医院整体规划建设，通过医院设施的新建或改扩建，实现就医环境的改善优化。
　　3.4 资源整合，简化服务流程
　　 由于各项功能、业务分散在各个不同的部门，各个部门又不在同一个区域，这种情况往往增加了患者往返之苦。本研究患者反映一个完整的流程走下来，需要在医院的各楼层间、各大楼间来回往返，很不方便。医院在制定各项患者服务流程时， 应设身处地为患者着想， 维护患者的利益和方便患者的就诊[10]。因此，建议通过利用信息化手段、资源整合等途径简化服务流程。可借鉴了酒店总台的运作模式，成立住院服务中心，运用信息化手段和管理流程的整合，将检查预约、出入院办理、审核和证明办理、病历复印等多项住院配套服务，安排在柜面服务区内集中提供。还可在各楼层引入自助机，患者可通过自助机完成检查预约、住院缴费、出入院办理等项目。将部分就医流程从线下转向线上，通过互联网实现用户与医院信息互动，让患者可以直接通过智能手机快速完成就医准备环节，更好地安排自己的非就诊时间[11]。
　　3.5 提高床位周转率，改善服务环境
　　 肿瘤患者由于疾病的特殊性，大部分患者都渴望早检查、早诊断、早治疗，本研究患者反映床位紧张，预约、检查等候时间长。床位紧张一直是令各大医院头疼的问题，尤其是三甲医院，由于床位有限，患者收治量大，加上一些病重患者住院时间长，住院、检查需排队等待的情况并不罕见。因此，建议打破床位自留地的旧观念，成立了专门的床位管理中心，床位管理中心在安排床位时首先遵循集中收治原则，将同一医师的患者集中安排在同一病区，辅之遵循收治病种就近安排同一大类专科病区原则[12]。与一、二级医院建立协作关系，在做好医学检验检查项目质量控制的基础上推行结果互认，患者可在协作医院进行检查后，携带相关检查入院，缩短检查等待时间。同时，根据病情的变化，患者可转诊到相应的一、二级医院完成后续的康复治疗，缓解医院就诊压力，提高床位周转率。还可在住院楼大循环播放轻柔的音乐，通过舒缓的钢琴曲，平复患者的心情;引进咖啡馆、茶室、按摩椅等休闲配置，让患者在等待检查、床位时可以消磨时光，缓解紧张、焦急的情绪。
　　 本研究采用质性研究的方法，针对出院肿瘤患者的就医体验进行访谈，了解到出院患者在住院期间主要存在大部分医护人员态度好，极个别态度差;医术精湛，但缺乏有效沟通;住院环境有待改善;手续流程烦琐复杂;床位紧张，预约等待时间久等就医感受。出院肿瘤患者的就医体验存在正向、负向情感共存，对医疗工作存在肯定和否定的态度。医护人员需重视患者的就医体验。可通过加强行风建设、加强有效沟通、加强环境管理、简化服务流程、提高床位周转率等，改善患者的就医体验。此项研究结果仅代表出院肿瘤患者的观点，患者照顾者观点未被纳入分析，在今后的研究中， 希望弥补此不足之处，将照顾者观点纳入调查研究中。
　　参考文献
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　　（收稿日期：2019-06-06） （本文编辑：郎序莹）
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