互联网背景下汽车售后服务业发展策略研究

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　　中国汽车市场经过多年的发展，机动车保有量连续多年呈大幅度上升趋势，汽车产业已成为国民产业中的重要组成部分，近几年受多种因素的影响，汽车市场的发展有较大波动，汽车厂商、经销商、4S店等需有更多盈利的途径。“互联网+”模式经过多年的发展验证，证明了其的积极作用，现阶段新兴互联网技术的不断发展为汽车后市场结合互联网融合发展提供了技术支持。
　　1. 互联网背景下汽車后市场的发展现状
　　 互联网经过近十几年的飞速发展，许多领域通过和互联网结合较以往有了较大的发展，取得了很多成果。汽车后市场也正悄然接受互联网带来的改变，积极利用互联网来服务汽车后市场的发展，线上线下相结合的模式正日渐普及。
　　 1.1 国外互联网背景下汽车售后服务业发展现状
　　 维修保养——美国Repair Pal模式：
　　 美国Repair Pal的任务是给消费者提供必要的工具和信息，使得他们能够联系上信誉好的维修店，在修车时享受到优质的服务质量和公平的价格。主要包括“汽修店认证标准”“服务费预估”“服务后评价”“服务记录”几个模块，整个业务的运作模式和我们所熟悉的淘宝类似。
　　 汽车保险是汽车在正常使用过程中规避风险、降低损失的重要手段，在汽车后市场中占有重要地位，在整个汽车产业链里也有着极为重要的作用。互联网技术的发展给汽车保险提供了新的发展思路，UBI车险就是互联网和汽车保险相结合所形成的一种新的汽车保险模式。“UBI 保险最显著的特征就以行驶里程或是驾驶习惯为依据的定价方式，向低风险的投保人提供具有吸引力的价格和配套服务”[1]。UBI在全球汽车保险市场中发展迅速，很多地区都在看展尝试，欧美一些发达国家经过数年间的发展，已经有了较为成熟的UBI产品和模式。
　　 近些年国内二手车市场的快速发展，特别是二手车电商的介入给国内二手车市场的发展注入了新的活力，二手车电商较传统的二手车交易模式存在着不少优势，但同时因为二手车电商近些年的野蛮生长，先扩张后治理已成规律导致二手车电商的发展也存在着一些问题。
　　 国内二手车市场在近些年有了较大的发展，在交易量、交易额等方面多年持续增长，二手车电商平台的出现为二手车的交易提供了新的渠道和方式。但较国外一些成熟的二手车市场来说，国内二手车市场的发展还存在一些差距，国外二手车市场发展的一些成熟经验为我国发展二手车行业提供了有益借鉴。
　　 （1）完备的法律法规
　　 二手车市场较为繁荣的国家，都有着非常完备的交易法规作为保障。这些法律法规是在长久的交易中逐渐形成、不断完善的，非常的全面细致。一方面对二手车交易平台起着有效约束的作用，另一方面给二手车消费者提供了法律保障。
　　 （2）科学合理的二手车评估体系
　　 在二手车交易过程中对交易的二手车有一套合理的评估体系，并有专业的从业人员参与评估过程，对于车辆的评估结果、报价交易双方都认可，提高了交易效率。
　　 （3）健全的诚信机制
　　 国外二手车行业结合行业发展情况建立了一套行之有效的诚信体系，能够较为有效的规避交易过程中的道德风险。
　　 （4）完善的售后服务体系
　　 二手车作为一种特殊的车辆状态，每个车辆的状况都不统一，不存在普适性，提供售后服务存在一定的压力。在有些二手车交易发达国家，二手车交易平台会提供与新车一样的质保。
　　 2. “互联网+汽车售后服务业”SWOT分析
　　 2.1 优势分析
　　 一、 互联网平台的流量优势
　　 据中国互联网络信息中心（CNNIC）统计，截至2019年6月，我国互联网普及率为61.2%，我国网民总数己达8.54亿人，网约出租车用户达3.37亿[3]。
　　 二、 互联网信息的透明化
　　 消费者在网上可以查询到自己所需要更换配件的价格、工时费，对相关信息进行全网比较，可以规避信息不对称带来的经济损失，从而选择自己中意的商品或服务。
　　 三、 跨越时空、实时交互
　　 “互联网+汽车售后服务业”克服了传统的汽车售后服务模式的弊端——必须在固定时间到固定网点接受服务。通过汽车售后服务业和互联网的结合，消费者可以随时向专业人员咨询自己想知道的一系列问题。
　　 2.2 劣势分析
　　 一、 前期投入大、难以形成规模优势
　　 汽车售后服务作为一种特殊的技术服务，只能走线上线下相结合的发展道路。想要获得品牌效应、规模效应往往需要在线下有较多的门店提供技术支持，前期投入比较大。
　　 二、 专业人员匮乏
　　 汽车售后服务业融合互联网的发展，需要既懂得汽车售后相关知识又懂得利用互联网融合汽车售后服务业发展的专业人才。而传统的汽车售后服务业的从业者往往只懂得汽车售后相关的知识，对利用互联网融合汽车售后服务业发展的方式、方法知之甚少，不具备互联网的相关思维。
　　 三、线上流量成本逐渐上涨
　　 随着互联网的不断发展，“流量红利期”已经慢慢过去，现阶段互联网的流量成本正在逐渐提高，甚至超过线下的流量成本。
　　 2.3 机遇分析
　　 一、 汽车市场的蓬勃发展
　　 截至2019年6月，全国机动车保有量达3.4亿辆，汽车保有量达2.5亿辆，私家车达1.98亿辆，巨大的汽车保有量为汽车后市场的繁荣发展提供了巨大潜力。
　　 二、国家政策支持
　　 2013 年颁布的《新三包法》，规定了汽车即使是在质保期不到 4S店保养，同样可以享受厂家质保服务。《新三包法》的出台4S店以外的维修企业有着很大的支持，维保不再是4S店的专利。 　　三、互联网的蓬勃发展
　　 近些年互联网技术5G、车联网、人工智能、大数据的快速发展为汽车售后服务业融合互联网发展提供了强有力技术支撑，特别是2020年刚提出的“新基建”概念为接下来的互联网发展插上了翅膀。
　　 2.4 威胁分析
　　 一、 传统售后服务业强有力的竞争
　　 传统售后服务业发展时间长，门店分布范围广，往往3-5公里范围内就有维修、保养的站点，消费者在需要的时候不需要四处奔波寻找站点。
　　 二、 消费者缺乏信任
　　 汽车售后服务是一个专业性较强的领域，消费者还是比较喜欢去固定的门店接受售后服务，获取消费者信任的成本较高。
　　3. 结论
　　 整体来看，中国汽车市场经过近些年井喷似的发展，汽车保有量迅速上升，作为汽车产业链上重要的一环的汽车后市场，其体量也极为庞大。但中国汽车保有量迅速攀升也是近些年的事，汽车后市场的发展还不是很规范。
　　 汽车售后服务业最主要的任务是服务，服务质量的高低决定着消费者的最终选择，最终影响4S店、经销商、厂商等的利益。在汽车产业链中占有重要比重的售后服务业历来是竞争的重要环节，在互联网背景下这种竞争更加激烈，越来越多具有互联网背景的企业参与其中。
　　 国外发达国家在汽车后市场融合售后服务业发展的路上已经走了很久，出现了不少成熟的产品：维修保养融合互联网的Repair Pal淘宝模式、Openbay威客模式;汽车保险融合互联网的UBI车险。国内兔师傅、优信二手车、瓜子二手车、人人车等企业也在汽车后市场融合互联网方面進行一系列的尝试，较国外成熟模式还有一些差距。
　　 互联网背景下的中国汽车后市场改如何发展不妨借鉴下国外一些成熟模式，然后结合本地实际情况进行本土化运行是一个不错的思路，具体来说主要从汽车保险、维修保养、二手车及融资租赁几方面结合互联网的高效、透明等积极优势而展开。
　　 互联网背景下汽车售后服务业的发展还需要多方参与，形成合力：
　　（1） 大力培养既懂汽车相关知识又具有互联网思维的复合型人才
　　 人才是第一资源，而现阶段既懂汽车专业知识又具有互联网思维的复合型人才较为稀少，现在的培养模式更多是汽车专业人才和互联网人才分开培养，后期发展成本较高。
　　（2） 传统汽车势力的积极参与
　　 在汽车后市场融合互联网发展的这条道路上，最有力的竞争者就是传统的汽车势力。传统汽车势力已经在汽车后市场深耕多年，拥有新兴互联网势力不可比拟的技术、资金、口碑、渠道等优势，若积极运用互联网思维、工具进行融合发展，较大概率会取得汽车后市场融合互联网发展的胜利。
　　（3） 完善的法律发规
　　 法律法规是规范一切行为的重要准绳，是规范个人行为、商业行为的重要依据。汽车后市场融合互联网的发展模式是近些年刚刚兴起，其涉及的范围广、专业性强、掌握着众多消费者的私人信息急需法律的监督与规范。
　　（4） 相关行业、协会的积极参与
　　 行业协会利用其渠道优势向其成员积极推广一些汽车后市场融合互联网发展的有益经验、制定相关标准，积极引导成员走汽车后市场融合互联网发展之路。
　　[参考文献]
　　[1]金雨晴.UBI车险对我国车险行业的影响研究[D]北京：北京大学.2019年6月.
　　[2]艾瑞咨询.中国二手车电商行业研究报告2019年[R]北京.2019年4月.
　　[3]中国互联网络信息中心（CNNIC）.中国互联网络发展状况统计报告[R].北京，2019年8月.
　　指导老师：马海英
　　（作者单位：黄河交通学院，河南 焦作 454950）
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