北电高性能呼叫中心整体解决方案

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　　客户：橡果国际
　　国家：中国
　　行业：电子商务
　　
　　挑战
　　
　　橡果国际是一家整合电视传媒和传统渠道的新型电子商务企业。作为横跨电视营销与零售渠道两大商业模式的实践者和推广者，橡果国际强调为用户提供最新颖、最方便安全的消费体验。作为中国市场上最大的跨媒体整合营销平台，橡果国际拥有5个央视频道、29个全国性卫星频道、4个国际卫星频道以及15个地方频道的电视网络，同时还有遍及全国的2.5万多个零售网点，覆盖国内超过3.3亿的家庭用户。
　　目前，橡果国际已经形成电视销售、目录销售、电话销售和网络销售并重，结合传统销售渠道的整体商业架构。提供的产品门类繁多，既有自主品牌，也有第三方品牌，涵盖教育、消费类电子、医疗保健、汽车产品和手机等多个领域。橡果国际在发展过程中，遇到最大的挑战就是如何能搭建一个统一的平台，以适应如此快速的发展，同时能让所有不同品牌的产品、不同性质的业务共享企业内部资源，以及如何以更低的成本服务客户。为此橡果国际需要建立更加稳定、高效的呼叫中心体系，并将呼叫中心的信息与公司的业务运营管理系统实现实时、无缝的整合。
　　
　　解决方案
　　
　　北电为橡果国际提供了其高性能的呼叫中心整体解决方案，以搭建其覆盖全国的呼叫中心系统。橡果国际的呼叫中心平台整合了北电具有先进可靠性的PBX，及其合作伙伴北京浩丰时代的CRM整体解决方案，以呼入、呼出和客户服务三种形态向客户提供销售和服务。
　　
　　需求
　　
　　橡果是最早采用电视专题广告形式进行产品市场测试和销售的公司，拥有“好记星”、“背背佳”、“安耐驰”、“紫环”、“氧立得”等系列品牌。多品牌经营有效地提升了企业的获利能力，而对于呼叫中心来说，其坐席人员对不同产品的熟悉程度就会直接影响订单的成功。因此，橡果国际希望通过呼叫中心系统整合坐席资源，针对不同产品，合理分配和智能化地调整具有推广能力优势的坐席与客户沟通，以最大化地提升每一次接听电话的订单成功率。
　　
　　解决之道
　　
　　橡果国际通过在电视上做广告进行产品宣传推广，同时在广告中公布热线电话号码，吸引消费者拨打电话进行咨询和购买，以实现订单销售。据橡果国际信息统计部总经理李志成介绍，这种销售方式的一个特点是，80%左右的订单一般是在广告播出后的第一个小时内出现的。因此，在这一个小时内，呼叫中心系统要承担巨大的集中通信压力。
　　北电的呼叫中心解决方案，具有高性能和高稳定性的突出特点、能够实现并发大话务量呼入的集中处理和自动语音应答功能。北电先进的PBX系统能够保证将同时呼入的上千个电话请求，冗余分配到相关的路由组，从而保证了不会出现客户长时间等待或电话打不进来的现象。即使在广告播出后的第一个小时，电话呼入量出现浪涌，单一坐席在一秒钟内接听峰值达到7～8个电话时，呼叫中心网络也能保证稳定处理全部的客户呼叫请求。
　　为避免电话呼入高峰期时占线所导致的客户放弃购买现象，系统还提供了Call Back功能，自动记录主叫号码并生成客户简易信息，然后在适当的时候由业务人员主动拨打客户电话，由此降低了高峰期每通电话的处理时间，进一步提升了接听订单的成功率。
　　随着业务的不断扩大增长，橡果国际建立了统一的多渠道沟通平台。该平台可以提供7×24小时不间断的服务，并通过同后台的订单系统、财务系统的连接，实现销售查询、咨询、服务等功能。通过呼叫中心系统与CRM系统的整合，进入服务坐席的客户信息会自动显示在服务界面上，以便坐席可以迅速了解到客户的基本信息、以往的联络过程和投诉纪录，坐席人员可以更好地与客户进行沟通，从而保证订单的形成。

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