浅谈电子政务运维服务工作的优化
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摘要：电子政务已经成为深化体制改革、转变政府职能、提高行政效率、推进政务公开的重要手段。近年来，随着电子政务的发展，与之相匹配的运维服务工作面临着一系列问题。本文对政府部门电子政务运维服务工作提出问题，并给出了相应的优化措施，具有现实的指导意义。
关键词：电子政务；运维服务
中图分类号：TP3 文献标识码：A
文章编号：1009-3044（2019）12-0311-02
电子政务指国家机关应用现代信息技术、网络技术以及辦公自动化技术进行办公、管理， 并为社会提供公共服务的管理模式， 从而提高政府行政办公效率， 提高公共政策决策科学性， 促进政府信息公开透明， 减少政府运行成本，改善政府与企业、政府与公民之间的关系，实现社会的广泛参与[1]。电子政务已经成为了深化体制改革、转变政府职能、提高行政效率、推进政务公开的重要手段。
1 目前电子政务运维服务工作中存在的问题
近年来，政府部门立足于发展电子政务，基础网络与系统建设取得了突出进展。随着电子政务的进一步发展，信息化系统将朝着统一、集中、体系化方向发展。这将使电子政务运维服务工作面临新的挑战。就目前来看，电子政务运维服务工作在制度、流程、技术、人才、沟通等方面存在着一些亟待解决的问题，一定程度上影响和制约了电子政务的快速发展：一是与信息化发展相配套的管理制度尚不健全，运维工作缺乏硬约束；二是标准化的运维流程尚待完善，电子政务服务工作效率相对较低；三是现有系统设备老旧，网络系统存在安全隐患；四是信息化专业人才匮乏，制约了电子政务的深层次发展；五是与用户间有效的沟通渠道尚未建立，影响了电子政务运维服务工作的顺利推进。
2 优化政府部门电子政务运维服务工作的建议
2.1 完善制度体系
当前，随着信息化发展到一定阶段，信息化工作重点将从系统实施转为应用提升，运维保障、安全机制变得更为重要，这时除了技术保障外，制度保障更显得重要[2]。然而，从目前信息化发展工作来看，虽然制定了一些信息化管理方面的初步制度，但是由于这项工作尚未受到重视，尤其用户终端方面的管理制度尚不健全，且缺乏系统性、全面性研究，使信息化发展面临着很多的阻碍，是信息化不能深入开展的重要原因之一。从总体上看，信息化管理制度主要存在两方面问题：一是制度主要侧重于机房和网络方面的管理内容，而缺乏对用户终端使用管理、信息化流程管理、信息化资源管理的内容，信息化管理制度不能科学全面地覆盖各项信息化管理工作，造成管理上的漏洞。二是信息化管理制度流于形式，缺乏必要的约束力，信息化管理制度多成为应付相关检查的材料，在一定程度上制约着信息化工作的深入开展。因此，为做好电子政务运维服务工作，建立健全信息化管理制度刻不容缓。在原有制度的基础上，与各有关部门加强联系，通过广泛调查和征求意见，严格按照国家相关文件的精神和要求，结合自身实际情况，从人员管理、项目管理、文档管理、网络管理、系统管理、设备管理、终端管理等方面健全各项制度，并坚持用制度行事，规范各环节的工作，明确各部门的职责，逐步建立起信息化管理的长效机制。
2.2 规范运维流程
一直以来政府部门信息化运维工作中，由于重服务轻管理，一味追求用户满意度，运维人员时刻扮演着救火队员的角色，哪里需要哪里上，没有规范的运维流程，运维工作处于相对被动的状态。这样的运维模式已经不能满足电子政务的快速发展。一方面运维工作干得很累确得不到认同，运维人员压力巨大；另一方面信息化的发展对政府部门政务发展的作用不显见，甚至在一定程度上增加了业务人员的工作负担。因此，建议要做好电子政务服务工作，必须规范运维流程。首先，转变运维工作方式和理念。运维工作应当从以前的重服务轻管理，逐步转变为服务与管理并行，规范化与人性化相辅相成的模式，以适应电子政务发展。其次，建立完善运维管理流程。从机房网络、应用系统和用户终端三个方面打造完善的运维管理流程。机房网络管理方面，对网络，应用系统软、硬件等资源进行细化管理，详细制定设备出入机房、维保、报废等环节流程[3]。应用系统管理方面，对于各类应用系统的日常维护进行有效管理控制，建立应用系统巡检、备份、升级等流程；用户终端管理方面，紧密联系政府部门工作实际，建立一套用户终端管理流程，从分发、安装、入网、维修、报废等全过程建立审批制度，规范各个流程的操作，确保运维工作始终有规可依、有章可循，有效推动电子政务的发展。最后，运维部门内部也应建立一套规范的流程，制定标准化、流程化的事件处理机制，并且通过建立运维知识库，帮助运维人员提高技能水平，简化运维任务，同时降低对具体个人的依赖[4]，真正的提升运维的效率。
2.3 提升技术设施
随着政府部门电子政务的不断发展，现有网络信息系统已不堪重负，老旧的网络系统俨然已经成为电子政务发展的一个瓶颈。究其原因，主要是因为网络带宽低、软硬件老旧、应用系统数量激增。因此，根据现有网络系统的情况，一是建议有重点地更替关键技术设施，提升支撑能力。二是故障设备替换。许多早期已建成项目的设备大大超过了正常报废期限，长期处于“亚健康”状态，运行故障时有发生，建议按照设备重要程度逐批替换故障设备，以确保网络通畅和系统稳定运行。三是软件升级。许多运维管理软件面临着版本陈旧，节点数量有限，新的功能无法扩展实现，无法提升机房网络安全和自动化监控管理能力。建议对老旧版本网络运维管理软件进行升级或替换，提升网络安全保障能力和自动化监控管理能力。
2.4 引进专业人才
网络安全和信息化工作面临的形势日益复杂严峻，网络安全和信息化人才担负的任务更加艰巨繁重，对其专业知识、技术水平的要求越来越严格。但是，目前政府部门普遍存在信息化人才总量不足，高水平复合型人才较为匮乏，人才培养机制尚未健全等问题。就此情况，建议一是理顺工作流程，完善人员配备；二是将培训作为增强人员专业知识，强化技术能力，提高管理水平的基础，逐步形成网络安全和信息化人才培训的长效机制；三是建立健全人才引进和合作机制，根据实际需要，通过咨询、兼职、短期聘用、项目合作、技术外包等形式引进高水平技术力量，利用其资源和技术优势，降低管理与运行成本，为电子政务提供更加有力保障和有效支撑。
2.5 强化沟通机制
有效的沟通是顺利开展电子政务运维服务工作的重要保证，也是提高安全运维能力的重要抓手。因此，建议在政府部门内部建立联络员机制。通过设立兼职信息化工作联络员，一是形成一个良性沟通渠道，加强与各部门间的联系，通过定期对联络员进行寻访、召开会议等方式及时全面地了解政府部门信息化工作的基本情况，以及对信息化工作的意见和建议，减少中间环节，提升工作效能；二是协助运维部门开展日常运维工作，兼职信息化工作联络员经过最基本的技术培训后，能够在台账管理、简单故障处理以及监督用户终端安全规范用网等方面协助运维工作，有效提高运维效率，提高用户服务满意度。
参考文献：
[1] 孔琼.浅谈电子政务对政府信息化办公的影响[J].商情，2013（13）：149-151.
[2] 张璐.制造业信息化制度建设的重要性[J].机械管理开发，2009（S1）.
[3] 杨爽.浅谈IT运维的内控化管理[J].科技视界，2012（23）.
[4] 何嘉俊.统一运维降低校园网故障率[J].中国教育网络，2012（2）.
【通联编辑：张薇】
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