缩短IT运维服务工单处理时间的办法探究
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摘 要
当前阶段，信息化、智能化技术在各领域的广泛应用，使得IT运维系统的数据处理速率进一步加快，整体服务流程被简化，工单处理更高效、精准，对企业的信息化内控管理与改革有着重要的推动作用。从企业的角度出发，在办公、经营、生产等工作的运维阶段，利用网络平台、远程操控及无线通信、大数据处理等技术，可以有效对工单的生成、响应、处理、反馈等流程进行监控，是企业现阶段的管理重点。在此基础上，本文以企业工单处理实际情况出发，对提升IT运维整体服务质效的对策进行系统探析。
关键词
响应时间;沟通机制;技术宣传
中图分类号： TM73 文献标识码： A
DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2020.05.072
1 IT运维系统处理工单的主要流程及实践案例分析
1.1 IT运维系统的工单主要处理流程
当前阶段，企业单位的工单处理形式是以线上发布、线下通知相结合的方式，对IT故障问题进行排查、处理的，即当电脑、打印机等设备出现故障时，由服务中心记录工单并进行派发，处理人员接到工单申请后进行处理，在处理完结以后再报工单结束，实现IT工单服务的闭环处理工作任务。在申请、处理、备份、反馈、完结等工作环节设置对应的监督、管理机制，通过智能化运维服务系统，缩短工单处理时间的同时，对异常问题进行全面排查，对耗时超过处理标准的环节进行重点处理，从而实现优化工单处理机制的目的，为IT运维智能化、自动化改革进程的推进提供保障。
具体来讲，设备运维工单处理流程的项目主要包括：
1.1.1 上单环节
上单环节属于工单处理的第一步，是指客服基于IT运维工作的故障、异常问题提出的服务申请，从订单申请到监管人员接受订单属于上单时间，可以在信息服务系统中对工单申请、启动的时间进行查询。
1.1.2 响应时间
响应时间指从工单生成阶段开始到运维管理中心对工单需要的人员、工具等进行调度，维修人员到达现场开始处理异常问题全过程所需要的时间。
1.1.3 处理流程
处理流程是指运维服务技术人员到达现场后，对故障进行诊断、处理、配件更换、软件故障排查和治理的时间总和，处理时间结束则代表IT故障已经被排除，但这一阶段的IT工单并没有完全结束，闭环管理的流程不完整，还需要进一步处理。
1.1.4 结单确认
结单确认是工单闭环处理的最终阶段，在故障排查整体工作完成后，确认设备修复情况，管理人员在工单上签字确认后，IT运维部门接到排查故障人员的工单结束请求，并完成相应的线上流程的时间。
1.1.5 其他时间
其他时间主要指意外情况，如维修技术、工具、配件等问题导致的工单处理时间延长。
1.2 IT运维工单的实际案例
1.2.1 IT运维工单处理案例
IT运维体系作为影响着企业内部控制、设备管理等工作的重要因素，是企业现代化、信息化改革的重点。本文以某企业为例，对其具体的工单处理情况与IT运维系统状况进行分析。该企业在建立IT运维体系初期，就对工单处理实践进行了规定，要求工单自建档到确认完成的时间不能超过八小时。实际调查发现，企业单位每年平均处理IT运维工单1163张，并且IT运维工单处理耗时呈现逐年下降的趋势，但是与要求的8小时还有一定的距离。
1.2.2 案例分析
为了深度分析企业的IT运维工作时间消耗及其合理性，本文对该单位运维服务的不同处理流程进行分部解析。从不同工作环节耗时对比分析发现，在IT运维实际工单处理过程中，上单时间这一部分中所消耗的平均时间为5分钟，在所有耗时里所占的比率最低，并且与实际生产的流程相符，因此，该部分工作环节可以保持现状。在响应时间管理工作中，平均耗时接近七个小时，消耗的时间较长，是影响IT运维效率的主要因素。处理时间控制在90分钟以下，大部分是故障处理工作的耗时，综合考虑故障原因探究、配件更换以及系统修复等工作内容，耗时合理，处于正常范围。结单与其他时间的耗时分别为20分钟、50分钟。
1.2.3 表现原因
从实践数据分析可知，企业IT工单处理过程中，响应时间相对较长，耗时比例最高，是延长工单整体处理实践的关键因素，通过对工单不同处理环节的对比分析发现，影响服务质效的主要因素在于：一方面，工单申请后，运维中心与维修小组缺乏有效沟通，办公人员的反应时间过长，通知机制不健全。处理故障申请方与负责响应的IT运维服务人员之间除了线上沟通以外，不存在其他的有效沟通渠道，是导致响应时间过慢的主要原因;另一方面，申请工单的内容不完整，故障情况、实际发生时间与异常表现等内容描述不完整。出现该种情况的主要原因是服务人员对IT运维系统不了解，存在误判问题，导致维修人员到达现场后，发现所携带配件和故障处理工具不对应，对故障需重新诊断，然后返回运维服务中心重新整理工具，并再次赶赴现场处理故障。
2 提升IT运维效率与工单服务质量的有效对策
2.1 针对案例问题提出的解决方案
通过实践案例分析，得出响应时间过长以及沟通机制不健全是影响工单处理效率的关键所在，提出的解决方案包括两种：
2.1.1 第一种方案
基于现有的线下沟通机制，拓展信息传递的渠道，对短信提醒模块进行功能开发，加强待办工单的提醒、反馈、服务功能，对信息进行提炼，增强数据整合能力。该种方案工作量不大，无需投入过多资金，对现有系统的稳定性影响不大，可实现待办工单的实时通知。
2.1.2 第二种方案
在线上沟通平台的功能设置方面，引进信息化、自动化、大数据处理等现代技术，提升工作对接的实效性，通过动态监控平台对异常数据进行综合分析，在调度的过程中，结合监控平台反馈数据做好准备工作。该种方式具有沟通实时、处理迅速、反馈高效、可操作性强等方面的优势。
2.2 解决方案的具体实行
2.2.1 加强对短信提醒通知环节的管理
现阶段，IT运维的短信通知模块管理相对滞后，企业单位可以在原有通信系统功能开发的基础上，对通讯代码进行深入开发，保留短信通知功能的同时，对其他功能进行开发，提升线下通信模块的适配性。建立良好的沟通机制、及时提醒IT运维人员处理待办工单，是缩短运维工单处理时间的主要方式。因此，除了加强线上通知管理以外，可以通过电话、传真的形式，与申请人员进行实时沟通。
2.2.2 建立有效的线上沟通机制
基于IT运维工单的处理需求，对线上通信机制进行优化建设。目前，常见通信软件包括QQ、微信等，通过对比分析发现，QQ在信息传输的稳定性方面效果最好，可扩展性也相对较强。因此，通过QQ对IT运维软件端口进行开发，对线上信息的传输路径进行拓展，可以提升信息交互的时效性。
2.2.3 对简易故障表现、处理技术进行宣传与普及
由于服务人员不属于专业的故障检修人员，因此，往往对故障表现描绘不清晰，延长了响应时间。针对该种问题，管理人员可以对简单的故障状况、表现及处理技术進行宣传、普及。这样处理不仅可以减少IT运维人员的工作强度，还可以缩短故障的处理和判断时间，进一步降低了IT运维工单的响应时间。
3 结语
IT运维系统在物联网、移动交互、无线通信等现代技术的支持下，可以对企业单位内的数据资源进行整合，通过信息平台，对工单进行处理，缩短了故障排查、维护的反应时间。企业在进行工单处理的过程中，从申请阶段开始，包括工单生成、响应、处理、完结以及其他工作，构成了工单服务的全过程。为进一步提升IT运维管理质效，应对不同环节实际消耗的时间与比例进行统计，提出针对性的改革方案，通过加强线上与线下沟通机制、进行技术宣传与普及等方式，对IT运维系统的工单处理流程进行优化改革。
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