基于智慧医疗服务新模式的实践和体会
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摘要：该文通过对医院利用智慧医疗实践服务新模式进行分析。如何利用互联网技术改革患者支付方式，如何实施电子申请单优化医生开单和患者检查检验流程，并提出了不断持续改进措施方法。不但提高医生护士的工作效率，而且缩短病人等候和检查时间，提升了患者满意度。
关键词：智慧医疗;支付方式;医技检查;电子申请单;满意度
中图分类号：TP311 文献标识码：A
文章编号：1009-3044（2020）10-0290-02
智慧医疗英文简称WITl20，是最近兴起的专有医疗名词，通过打造健康档案区域医疗信息平台，利用最先进的物联网技术，实现患者与医务人员、医疗机构、医疗设备之间的互动，逐步达到智能化。智慧医疗的发展不但全面推动上游医药制造和器械制造、中间医药流通环节信息化，而且能够优化医院医疗服务流程，为患者提供多渠道的快捷支付方式。有效地解决患者就诊时的“三长一短”问题，即挂号时间长、缴费时间长、取药时间长、看病时间短。
宣城市推行“以病人为中心”的服务宗旨已经多年，但因为病人多、流程繁、看病烦的现象在有些医院还是存在，部分医疗机构服务质量一直以来不能令人满意。为了提升医生护士患者的医疗获得感，缓解“看病难”，宣城市卫生系统以打造“智慧医疗”为目标，进行服务新模式的探索和实践，解决公立医院改革难题的基本问题。
1基于智慧医疗实践患者支付新模式
在医疗机构将“智慧医疗”理念运用到患者支付流程的再造上，借助信息技术，构建了患者支付服务新模式。在门诊银医通自助机上实现患者银联卡、微信和支付宝的快捷支付;在手机上实现微信支付宝直接在线支付挂号和诊疗费;在病区银医通自助机上实现患者住院预交金的补交和清单查询打印;在病区移动结算推车上实现患者在床边办理出入院结算手续。通过支付新模式，优化了门诊缴费和出人院结算流程，缩短了患者排队等候时间，降低了医院运行成本，患者满意度明显提高。
1.1优化门诊支付流程
传统门诊缴费流程中，一般患者都必须到收费窗口进行发卡、充值、挂号和现金缴费。早上集中挂号缴费时间段，缴费窗口经常排成长龙，患者等候时间长。患者挂号、缴费和取药最少排队三次，满意度不高，甚至经常发生患者与患者之间，患者与窗口收费员争吵的事件。
门诊缴费新模式借助先进的信息技术，基于互联网对原门诊挂号缴费流程进行再造，增加多渠道的支付方式，减少患者排队时间，解决“三长一短“问题。利用互联网技术实施掌上医院，在手机上开通预约和当日挂号在线微信支付宝支付。患者在医院微信公众号、支付宝服务窗和掌上APP注册后绑定医院就诊卡，无须到医院窗口排队，在家就完成挂号和在线支付。考虑到子女带领老年父母看病需要，设计一个账号可以绑定5个就诊卡。患者到医院后直接到候诊区等候就诊，如果是在手机上提前预约挂号，智能分诊系统会自动安排优先就诊。在医院门诊大厅和候诊区安装银医通自助机，开通了自助发卡、充值、挂号和缴费功能，提供银联卡、支付宝和微信扫码支付功能。当患者就诊卡余额不足的时候，系统会提示需要充值，自助机屏幕会显示支付宝、银联卡和微信图标，患者根据需要自行选择支付方式。方便患者不用到窗口排队直接充值缴费，提升患者满意度。
1.2优化出入院支付流程
出院结算新模式需要对出入院财务服务流程进行再造，增加了出入院办理POS机刷卡预存、病区银医通自助机银联卡、微信和支付宝转账预存、移动推车床边结算等功能。在新模式下患者或家属不再需要来回奔波于收费中心与病区之间，人院财务手续、预缴费用、续缴费用、出院结算全部在病区或者自助机上办理。避免患者或家属来回排队次数多、等候时间长。部分患者由于对医院流程不熟悉，沟通不到位，重复排队时有发生，满意度不高甚至导致医患矛盾。在移动推车上安装医保读卡器，身份证读卡器和发票打印机，通过医院无线全覆盖网络，实现医保和农合病人实时报销结算。经测算，办理出院时间由原来的1小时左右缩短为20分钟，患者满意度明显提高。
1.3持续改进措施
支付新模式在操作实施中对很多部门的工作流程都进行了重建，涉及财务科、门诊收费处、出入院管理处、导诊、护士站，同时需要医院HIS、支付平台、银医自助、预约挂号等软件開发公司的大力支持。32%以上患者通过手机、银医自助机实现微信、支付宝和银联卡挂号缴费，收费窗口人员减少三分之一。这些人员全部安排到病区为患者进行床边结算，办理出院手续。适当提高奖金补贴，提高他们的工作积极性。支付方式增加后，财务对账工作量增加，工作难度变得复杂。需要HIS公司、支付平台公司、信息中心和财务科安排专人负责，必须按照银联、支付宝和微信分类做到三个一致。支付平台上每笔明细与HIS收费明细一致，HIS收费明细与财务报表一致，财务报表与银行进账单一致。患者第一次使用微信和支付宝预约挂号时必须实名注册并绑定医院就诊卡，虽然做了很多宣传展示牌，还必须导诊做好引导，帮助患者进行首次的注册和绑定就诊卡。在实施范围上，比如由于外伤患者、急诊等特殊患者对收费结算有着不同的要求，因此，床边结算在普通病房和VIP病房开展效果最佳。
2基于智慧医疗实践医技检查新模式
医技检查工作在临床诊断和治疗工作中越来越重要，检查工作的质量和效率不仅影响着医疗服务的质量，更影响着服务流程的循环时间。在纸质检查申请时，有些临床医生在要求患者做检查时对内容的填写重视不够，填写不规范、不完整，给医技科室医生的检查、诊断造成不必要的麻烦，也给患者造成经济上的损失，甚至引起漏诊、误诊以及医疗纠纷。同时，患者检验报告都是手工打印后集中放在一起，患者自行取报告时不但容易拿错报告，而且造成患者检查隐私的泄露。由医务科、检验科、影像科和信息中心等开始研发电子申请单和自助报告打印。优化医技检查检验流程，方便患者检查，提高医技科室工作效率。 2.1实施电子申请单，取消纸质检查单。
对照纸质申请单格式对正在使用中的影像检查单进行全面整理，结合不同科室医生对检查项目的多种需求，按照安徽省病历书写规范和电子申请单的具体要求，在信息系统的医生工作站中设置多项影像检查申请模块，方便医生根据患者情况快速便捷地选择申请。在医生站医生输入完成一条医嘱后，系统会自动判断该项检查是否设置有申请单，有则跳出申请单窗口，录入申请单。将所需检查患者的基本信息（床号、姓名、年龄、性别、住院号）、目前诊断、患者主诉、简要病情、检查目的、特殊用药史及药物过敏史等相关信息输入后传递给PACS，PACS系统对医生申请的每一项影像检查都会按部位维护成独立的一个影像检查。PACS通过刷患者就诊卡，读取未确认登记的医技检查申请。在PACS登记后自动确认收费，医生站就无法退费，如果因为特殊原因没有做，必须由影像科取消登记，护士站或者门诊收费处才可以退费。
2.2利用检查检验指引单引导患者完成检查
电子申请单实施后，医生已经不再开具B超、CT、MR、普放、心电、内镜和检验等纸质申请单，确实减少医生工作量，提高了临床医生和檢查医生工作效率。但患者仅凭一张就诊卡，不清楚要做哪些检查，往往会遗漏某些检查。因此造成患者在医技和诊室间来回奔波，患者满意度还是不高。委信息中心会同部分医疗机构医务部、门诊部和护理部设计了患者检查检验指引单流程。门诊患者在门诊医生站完成所有医嘱后，医生点击打印患者检查检验指引单，系统会自动将当前需要执行的检查检验医嘱，打印在一张指引单上，指引单上明确本次所有要做的检查检验项目、检查地点、注意事项、取报告时间等。住院患者情况类似，只是住院医生站的医嘱需要在护士站执行，所以检查检验指引单必须在护士站打印。患者持一张就诊卡和一张指引单，按照指引单提示逐项完成所有检查检验。
2.3优化自助打印报告流程
实施医技检查自助报告系统后，患者持卡在自助设备上完成检验和影像报告以及胶片自助打印，患者不用集中排队等候，医院不用安排专人和专门的窗口进行报告打印发放，提高医患工作效率。但是因为系统报告审核是在后台完成，患者不知道什么时候可以自助打印报告。出现患者反复在自助机上插卡查看和反复到窗口询问的情况。医疗机构在各检查科室自助报告区，安装大屏幕显示屏，当检查检验医生审核完成报告后，通过后台系统将审核完成的患者名称显示在大屏上，当患者自助打印报告完成后即停止显示该患者姓名。方便患者取报告，提升患者就医获得感。
3讨论
基于智慧医疗建设智慧医院，实践服务新模式，要利用互联网大数据，不断提升医院信息化水平，提高医生护士患者就医获得感。首先，新模式在对流程进行再造的时候会遇到利益和使用习惯方面的阻力，需要各医院领导的支持，最好是一把手院长亲自抓。其次，在实施过程中一定要根据各医院实际需要，循序渐进，比如在实施电子申请单流程时使用的检查检验指引单，逐步会被短信通知代替。最后，智慧医疗新模式不但要在支付窗口和医技检查进行实践，更应该探索在临床实施。不但能够有效保证临床医疗安全，提高医疗护理质量，而且能够拉近患者和医生护士的距离，提升患者满意度。
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