“互联网+95598供电服务”模式的客户体验问题研究
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【摘 要】据统计数据分析，95598工单记录中客户各类服务需求量均呈显著上升趋势，客户对电力业务实时进度、流程衔接、服务质量的投诉屡有出现。随着互联网的快速发展和广泛应用，供电服务模式也要求迅速做出相应调整，显示出智能、高效、便捷、人性化服务等特点。本文对“互联网+95598供电服务”这个新模式进行供电服务内部组织协调机制、沟通效率、智能设施配备、用户互动等各方面呈现的问题的探讨研究，争取早日改善现有模式弊端，提升客户体验度。
关键词：互联网+;95598 供电服务;营配调高效整协;人工客服;激励机制
当前的供电企业单位主要服务渠道有供电营业厅、95598客服热线、电力社区服务、微信应用平台、支付宝等，可以为广大客户办理缴费、抢修、供电、移户、咨询等服务，有一套完整的体系流程。但是仍有些许问题亟待改善与解决，比如：1.产品的服务设计在客户的体验感受上，缺少以客户视角为出发点，咨询和解决问题时沟通不够高效简洁，导致客户抱怨投诉;服务优化过程中，没有明确责任权限，客户与电力服务部门公示信息不够透明对称，客户疑问较多。2.在运营渠道的服务方面，如：服务渠道不够统一，较为分散，运营不够规范，需要进行专业的营运与服务管理培训，丰富经验，进而两者统一协调发展，不至出现营运与服务脱节状况。传统的线上业务只是95598热线电话的方式，咨询保修等业务类型受理之后客户只有小部分顺利解决和收到回访，大部分还是要依靠线下跑营业厅的方式，新型电子渠道无法全面覆盖，使得业务仍按传统模式开展，效率与服务质量难以提高
1 营配调高效整协
营销-配电-调度，体系统一标准、数据创新融合、业务配合、数据共通共享，是进行营配调高效整协的四个步骤，实现用电采集、电网调度、 营销业务、 PMS2.0系统（设备运维精益管理）、95598 等系统最终端融合整理和数据共享，呈现企业级电网资源管理中心。运用“互联网+”思维，对数据资源进行统一协调分配共享应用，线上95598电话，电力网站，手机客户端的下载与使用联合推广，使客户在供电服务中，享受更智能与此同时，更高效的体验感受。
1.1电网体系标准化：从数据编码、数据模型、地址库定位、设备图形拓扑、图元信息、业务协作技术规则这几个方面搭建标准体系。
1.2数据的创新融合以实现电站、线路、变压、入户的数据实时更新共享，统一管理。
1.3业务配合，完善各部门运检、营销、衔接程序，使各信息部门的业务可以实时进行，信息同步更新。
1.4数据的共通与享用，在原有的电力信息管理系统基础上，设置台账，对生产管理和营销管理系统的数据进行升级迁移，完成PMS1.0向 PMS2.0 转化。
佛山供电局是广东电网公司全省配网生产管理信息系统的唯一试点建设单位。为适应电网规模的高速发展，提高供电质量及可靠性，佛山供电局于2007年1月启动配网生产管理信息系统联网建设。依据《配网业务信息模型与设备信息分类编码》和《配网业务故障体系》以及相关规范，对配电生产单位的业务流程和生产数据进行分析共享，致力于建设国内领先的、具有开放式体系结构的配网生产管理信息系统，以满足大配网生产管理需要，提高企业配网生产管理水平。系统建设采用J2EE的技术路线，数据库为oracle10g，应用服务器为WebLogic9，使用海颐软件当时最新的J2EE开发平台，按照《广东省广电集团有限公司企业应用集成与企业信息门户建设规范（试行）》的要求实现了集成和门户相关功能，并支持佛山供电局EAI/EIP平台的SOA架构。
经过项目数据需求分析、设计、数据准备、开发、测试、系统安装调试及部署等阶段后，系统于2007年12月首先在禅城局上线运行，2008年5月又分别在其它各区局及30个供电所全面投入运行。系统投运以来，运行情况良好，取得了明显的成果，实现了配网生产的精细化管理，应用范围延伸到了配网生产的外委工程管理，取得了良好的企业效益和社会效益。
2. 智能多媒体应用
互联网时代，电网企业要认识到自己的新处境与位置，竞争对手不再是同行，或者具象的某类行业实物，而是拥有更好的客户体验度。数据共享，信息集成，给我们电力企业带来了新的发展契机，必须努力适应以电子商城，微信、支付宝终端，区域电力网站等新型渠道，使基本业务如：缴费，查询，咨询，建议等尽可能的实现自助式服务，增加客户粘度，促进其积极参与互动体验。
如广西电网公司大力推广互联网业务和移动作业终端，让客户办理多项用电业务实现“一次都不跑”。通过“南方电网95598”微信服务号、支付宝生活号、掌上营业厅、网上营业厅等平台，用户足不出户就能办理居民新装及增减容、高压或低压新装增减容、减容恢复、改类、移表等常规用电业务。与此同时，推行办电资料电子化、合同协议无纸化，开展办电资料在线审核、业扩报装等业务省级集中办理等互联网服务。高效，人性化服务联合无纸化智能存档，案例分析比对，为今后的业务开展留存丰富资料，更加节省客户时间，节约社会成本。
3. 全面激励机制
3.1内部激励。员工的工作动力不仅仅是在工作中获得的相应薪酬，还应该有企业文化与奖励机制所带来的附加收益。员工在受到奖励后所获得的满足感，可以为工作产生新的激励与创新，形成良性循环和榜样带动，驱动企业持续良性运作。制定客服人员的奖励细则，统一奖励办法和审批流程标准化;定期团建，开发客服专员潜力，培养团队协作意识;对表现特别突出的进行提拔委以管理重任。
3.2外部激励。制定客户奖励細则，移动客户端的签到规则，可以积分兑奖;鼓励线上办理各种业务，增加客户信用值选项，减少中间环节，无纸化操作等，节约时间成本;定期推出线上特色优惠活动，吸引不同年龄段客户群;进行电力服务宣讲科普有奖问答等，线上线下相结合的便捷、人性化服务方式，与客户积极互动回访，全面提高服务质量。
4 实践结果总结
在结合了营配调高效整协、智能多媒体应用、全面激励机制三重措施之下，95598供电服务效果大有改观。
4.1客户的故障报修定位更加准确，受理业务周期明显缩短，减少了不必要的环节，对客户的故障情况反馈更加准确，使客户在有限的业务受理时间里享受到了VIP级别的服务，回访效果显著。
4.2业务重复报修情况减少，缓解了基层工作单位人员压力，使设备和人力资源都得到了优化配置，一次性故障办结率得到提升，最新统计数据为24.2%，高效化原则得以充分实现。全面推广后，预计可以减少20%坐席客服专员，社会各类成本也将有15-25%的节约率。
5结论
本文对目“互联网+95598供电服务”模式客户体验上进行了的探索实践与总结，营配高效整协+智能多媒体客户端在线交互，增加个性化服务以及对内对外的全面激励机制相结合，结果表明该探索实践可行。下一步我们要以现有探索为基础，以创新特色服务为契机，加强内部各部门的精益管理，提高对外服务水平，使客户对95598的服务体验有一个质的优化和飞越。建立常态化数据维护和更新，扩大试点范围和成效，充分利用海量资源和数据价值。故障清除和维修实现透明流程和信息同步更新，使客户随时掌握进度，做到心中有底。业务场景更加智能化，APP终端服务进一步普及推广，使业务覆盖范围更加广泛。在线客服与人工线下服务更加默契协调，逐步发挥更大作用。
参考文献
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[2] 于海平， 李玉进. 一种多层级保电管理应用平台[J]. 电气技术， 2017， 18（1）： 127-128.
[3] 芮明杰. 管理学[M]. 6 版. 北京： 高等教育出版社， 2009.
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