大理供电局核心旅游景区精益供电服务研究

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　　摘 要：精益六西格玛管理为精益生产与六西格玛管理的有机融合，核心目的是消除浪费，创造价值，精益求精，满足顾客。大理供电局通过在核心旅游景区的供电服务领域进行精益管理方法的应用与探索，有效地提升了核心旅游景区的供电服务精益化水平。
　　关键词：精益管理;帕累托分析;数据挖掘;旅游景区
　　中图分类号：F426.61         文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2019）09-0177-05
　　一、精益管理在服务领域的研究与应用现状
　　（一）精益管理在服务领域的有关研究与应用
　　从20世纪90年代开始，很多企业便致力于把精益思想从制造业引入到服务行业。Womack与Jones（1996）针对消费者在消费情境中遇到的各种消费问题以及企业在提供服务中暴露出来的各种问题，考察了如何把精益供给与精益消费紧密结合起来以实现消费者、员工和供应商三赢的局面，并指出精益改进将在服务行业中扮演重要的角色[1]。Bowen与Youngdah（1998）正式提出了精益服务（Lean Service）的概念，并认为零售业、航空业以及医疗管理过程中的精益方法和管理工具，如职能再造、员工内化、注重价值过程、问题解决方案等会给企业产生巨大的正面效应[2]。他们不仅针对精益改进内容开展了深入的调研，而且还研究了整体精益变革的原则和理念，并且通过调查研究发现在服务精益化机制与制造业精益思想的核心理念之间具有一定的共性。
　　此后，有学者通过大量的案例研究证实了精益思想在服务行业的广泛应用与研究，并指出精益思想对于服务行业的有形价值主要表现为通过提高服务质量和效率降低了服务的时间、空间和劳动成本，而无形价值则体现为更好地理解消费者的需求和行为，以及服务团队之间的协同配合程度、服务人员的工作积极性和技能的提高。
　　（二）大理供电局的核心旅游景区的供电服务现状
　　2017年，大理供电局全面推行精益化管理，由外延式向内涵式管理转型的趋势越发明显[3]，供电服务精益化的诉求较为迫切。同时社会资本逐渐放开配售电业务和输配电价逐步过渡到按“准许成本加合理收益”（即准许收入）的原则，明确要求电网投资运营主体多元化和电价独立核算，对电网企业管理和服务创新水平提出了更高的标准[4]。
　　大理供电局营销服务具有特殊性，旅游行业高速发展对精益化服务不断提出新的要求。从2012年至今，大理核心旅游景区投诉和客户工单数量逐年增加，并且投诉超过六成集中在环洱海景区，其中古城、喜洲和双廊景区占环洱海景区总投诉量的90%。旅游景区较多和人口流动性较高的现状对大理供电局的供电服务和供电质量水平提出了更高的挑战，供电服务的精益管理提升迫在眉睫
　　（三）大理供电局核心旅游景区供电服务精益管理应用思路
　　为实现景区供电服务的精益管理水平提高，大理供电局通过6个月时间遵循精益六西格玛方法论从五个阶段逐层递进展开探索与研究[5]。
　　1.定义阶段。通过实地调研与问卷调查方式收集客户诉求，并对相关诉求进行整理、挖掘与聚焦，找准供电服务研究的方向，同时应用SIPOC图对供电服务的全流程展开梳理，聚焦重点，确定具体目标，为开展量化分析确定方向，奠定基础。
　　2.测量阶段。在确定方向与目标的基础上，以营销服务业务一级流程着手，重点针对直接或间接涉及一线服务的业务开展分析诊断，找到其中的“宏观表象”，再进一步应用精益工具流程图、FEMA分析等進一步找到影响供电服务的潜在因子。
　　3.分析阶段。运用调研数据验证、统计分析、机理分析、双样本t检验等多种方法进行根因验证，聚焦关键因子，并对验证的关键因子进行针对性的举措落地改善。
　　4.改善阶段。针对上述关键因子，项目组顶层设计精益项目储备库与行动计划库，为未来三年景区供电服务水平提升提供了举措内容保障，同时通过葡格矩阵优选出8项优选方案作为重点改进方案。
　　5.控制阶段。针对失效风险高的方案设计了控制计划，保障方案的落地稳定与落实。
　　二、核心旅游景区供电服务精益管理应用与实施
　　（一）重点核心精益管理工具的应用介绍
　　1.SIPOC图。任何一个组织都是一个由供应者、输入、流程、输出，还有客户这样相互关联、互动的5个部分组成的系统。这5个部分的英文单词的第一字母就组成SIPOC，因而把此称作SIPOC组织系统模型。（1）供应商（Supplier）——向核心流程提供关键信息、材料或其他资源的组织。之所以强调“关键”，是因为一个公司的许多流程都可能会有为数众多的供应商，但对价值创造起重要作用的只是那些提供关键东西的供应商。（2）输入（Input）——供应商提供的资源等。通常会在SIPOC图中对输入的要求予以明确，例如输入的某种材料必须满足的标准，输入的某种信息必须满足的要素等。（3）流程（Process）——使输入发生变化成为输出的一组活动，组织追求通过这个流程使输入增加价值。（4）输出（Output）——流程的结果即产品。通常会在SIPOC图中对输出的要求予以明确，例如产品标准或服务标准。输出也可能是多样的，但分析核心流程时必须强调主要输出甚至有时只选择一种输出，判断依据就是哪种输出可以为顾客创造价值。（5）顾客（Customer）——接受输出的人、组织或流程，不仅指外部顾客，而且包括内部顾客，例如材料供应流程的内部顾客就是生产部门，生产部门的内部顾客就是营销部门。对于一个具体的组织而言，外部顾客往往是相同的。
　　2.FMEA分析。FMEA（Failure Mode and Effect Analysis，失效模式和影响分析）是一种用来确定潜在失效模式及其原因的分析方法，即分析系统中每一种产品所有可能产生的故障模式及其对系统造成的所有可能影响，并按每一个故障模式的严重程度，检测难易程度以及发生频度予以分类的一种归纳分析方法。 　　3.T检验。T检验，亦称student t检验（Student’s t test），主要用于样本含量较小（例如n<30），总体标准差σ未知的正态分布[1]。T检验是用t分布理论来推论差异发生的概率，从而比较两个平均数的差异是否显著。t检验可分为单总体检验和双总体检验，以及配对样本检验。
　　4.统计控制图。SPC是Statistical Process Control（统计过程控制）的简写，控制图是用于分析和判断工序是否处于稳定状态所使用的带有控制界限的图。SPC控制图是对过程质量加以测定、记录从而进行控制管理的一种用科学方法设计的图，是质量控制的行之有效的手段，是SPC技术的核心工具。主要分为计量型控制图：IX-MR（单值移动极差图）、Xbar-R（均值极差图）、Xbar-s（均值标准差图）;计数型控制图：P（用于可变样本量的不合格品率）、Np（用于固定样本量的不合格品数）、u（用于可变样本量的单位缺陷数）、c（用于固定样本量的缺陷数）。
　　5.葡格决策矩阵。决策矩阵常用于企业的战略经营管理中，它是表示决策方案与有关因素之间相互关系的矩阵表式，常用来进行定量决策分析。
　　决策矩阵由备选方案、自然状态（及其发生的概率）和益损值所组成，一般用由实际问题给出的条件来列出矩阵决策表。在经营管理中，对决策问题的描述集中表现在决策矩阵上，决策分析就是以决策矩阵为基础，运用不同的分析标准与方法，从若干个可行方案中选出最优方案。
　　（二）核心旅游景区精益管理实施的主要内容
　　1.用户需求分析。（1）停电时长需求分析。问卷调查分析统计发现，60%的用户对停电时长较为不敏感，表示“只要是合理的停电时间，都能接受”;其他用户对于停电时长的需求，集中在3小时之内;三大区域用户需求不尽相同，喜洲的用户对停电时长容忍度最高，基本所有接受调研的用户都表示未接到故障停电通知，或不了解故障停电具体原因，希望获知。（2）停电频次需求分析。对停电频次极端敏感的用户主要是个体经商，且每月电费较高的用户;多数对停电频次的接受程度在“每年1—2次”。48%的用户对停电次数较为不敏感，表示“只要是合理的停电，都能接受”;除去“不敏感”用户，大多数用户对于停电频次的需求，集中在每年1—2次;“1次停电都接受不了”的用户特征为每月用电量及电费较高、全部为个体经商用户、完全不了解片区客户经理的联系方式、并非每次停电都能接到通知。（3）获取停电通知信息的渠道需求分析，具体（见图1和下页图2）。
　　2.用户供给分析。（1）工单数据投诉分析。从业务类型上看，投诉分别是供电服务28起，停电与电压质量22起，电网建设2起。供电服务类投诉集中在电费差错、其他差错、服务环境、营业厅、抄表人员态度、营业厅人员态度、故障抢修不及时、其他业务超时、欠费复电超时、业扩办理超时、业务规范等;停电与电压质量类投诉集中在电压质量（电压高）和停电;电网建设类投诉集中在农网改造升级违规行为、施工赔偿。从月度投诉数量来看，投诉集中于4—6月，投诉的重点集中于供电服务及停电与电压质量。（2）问卷调查法得到的数据投诉分析。问卷调研分析结果显示，古城年度停电影响范围最大，但喜洲平均每次停电影响范围最大。年度停电户数以及停电次数最多的依次是古城、喜洲、双廊;平均每次停电影响范围最大的依次是喜洲、古城、双廊。
　　三、改进举措与精益项目的落地实施
　　（一）易解决问题的举措
　　针对合理的客户诉求，通过Kano曲线满意度模型分析，将不同类型的用户需求分为三类。客栈行业整体对用电及服务敏感性最高，忠诚度最低，商铺表现最不敏感。餐饮行业聚集的区域最不能接受重复频繁停电;酒店客栈行业对长时间停电最为敏感;各行业用户忠诚度整体较高，客栈和居民相对其他商铺和餐饮业忠诚度略低（见图5）。
　　从问题的出现频次与解决难易程度两个维度设计筛选矩阵，篩选出近、中、远期逐步解决的问题集。筛选出的较易解决的问题，制定改善举措。
　　（二）三个试点精益项目的实施
　　大理供电局针对服务工单超时率、城区保供电能力提升以及喜洲线损提升三个重点问题以项目群管理的方式，运用精益六西格玛的方法开展三个试点精益项目，对问题和原因进行系统梳理，筛选出影响三个问题的最关键影响因素，并针对性制定相关方案和举措进行改善，同时固化相应的方法机制进行控制。目前，这三个精益项目也已按照项目实施与控制计划实施完成，取得了预期的目标与效益。其中，服务工单超时率实现了从2017年年初工单超时率从9.7%下降到4.5%的目标;城区保供电实现了过载台区、过载跳闸次数的大幅度降低以及春节期间“0”投诉的目标;喜洲线损实现了综合线损率从年初9.08%降到8%的目标，效果显著。
　　四、项目总结
　　本文从用户需求和用户供给两个角度出发，运用精益管理六西格玛管理工具展开数据与文本挖掘，最终取得了良好的经济效益与管理效益。在直接收益上，项目及其延伸的三个子项目从为大理供电局开源节流的角度上共计增加财务收益207万元;项目成果若在大理全州内所有景区供电所推广开来，预计直接财务收益将超过500万元;在管理收益上，本项目提高了企业经济效益和核心竞争力，提升了南方电网大理供电局的企业形象，助力企业精益化管理和精细化服务水平提升，为精益管理的持续推进奠定了人的基础、工具方法的基础和项目基础
　　通过方案落地与成果固化，围绕景区全方位服务从顶层设计、人的精益和底层设计三个层面，共形成5个1+N成果体系，即1个机制、1份细则、1套方案、1个党员保供电团队、1个客户经理团队和一台区一方案等N个创新举措。
　　在本精益项目开展过程中，项目组逐渐形成并夯实了四个一成果。一个基础：本项目是大理供电局营销精益化管理承上启下的关键，精益项目储备库为未来三年大理局供电服务领域的精益化管理奠定了内容基础，工具案例库为大理局营销服务精益化管理奠定了方法基础，精益人才库为大理局推进营销精益化管理奠定了人才基础。一种方法：在本项目中，项目组成员在学习中不断进步，完整掌握了精益DMAIC的运用要领，找到了客户真正所需和我们实际提供之间的差距，最终通过不断的梳理和分析，及时找出原因并最终解决。一种理念，项目组成员通过不断努力，消除浪费创造价值，有效提升了大理供电局营销服务管理水平。过程中，项目组成员亲身对精益管理改善之成效大为触动，根植了精益求精，持续改善的理念。一个团队：通过项目实施，凝聚了合力，增强了自信，实现了“人的精益”，项目过程中产生绿带两名、黄带三名，打造了坚实的人才梯队。 　　参考文献：
　　[1]  Womack J.，Jones D.Lean thinking[M].London：Touchstone，1996：34-35.
　　[2]  Bowen D.，Youngdah1 W.“Lean”service：In defense of a production line approach[J].lnternational Journal of Service lndustry Management，1998，（3）：207-225.
　　[3]  詹姆斯P.沃麥克，丹尼尔T.琼斯.精益思想[M].北京：机械工业出版社，2016.
　　[4]  李滨，罗发，黄柳军，等.地市级电网多维度线损管理对标评价体系构建[J].电力系统及其自动化学报，2018，（6）.
　　[5]  谭芳.SIPOC模型在企业风险管理中的应用[J].财会通讯，2009，（8）：44-45.
　　Abstract：Lean Six Sigma Management is an organic integration of lean production and Six Sigma management.The core purpose is to eliminate waste，create value，strive for excellence and satisfy customers.The Dali Power Supply Bureau has implemented the application and exploration of lean management methods in the power supply service areas of core tourist attractions to effectively improve the lean level of power supply services in core tourist attractions.
　　Key words：lean management;pareto analysis;data mining;tourist attractions
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