厅堂营销，变则通

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　　【摘 要】随着乡村振兴战略的实施，各类金融机构积极耕耘农村市场，而传统的农村金融主力军——农商银行在新环境下受到内外部的压力与日俱增。往日简单粗放的营销模式已经不能适应新环境，结合农商银行经营情况及客户质量可以发现，相对电子银行的物理网点内的厅堂营销依然是最重要、最有效的营销手段。在实际的调查研究中发现越是竞争激烈，厅堂营销的作用越能凸显！因此研究农商银行厅堂营销，对改进农商银行物理网点营销模式，提高客户体验度，提升客户信赖度，提高自身竞争力具有重要意义。
　　【关键词】银行；质量；厅堂营销；体验；意义
　　一、目前现状：不能有效分流客户，造成人力成本升高
　　需要指出的是，营业厅堂是银行主要的对外服务窗口，其合理设计会对产品营销产生巨大的影响，合理的厅堂设计能够提升营业网点的主动服务和分流能力，展现银行的综合服务能力，提高客户的体验感和信赖度。在实际观察后可以发现A支行厅堂布局主要存在三个方面的问题：1.ATM室、信贷室与营业厅堂相互隔离，不能有效配合营销活动的开展。会计主管和ATM管理员清加钞需要经过两道门，客户从信贷室到营业大厅需要经过两道门，客户从营业大厅到ATM室需要经过两道门。这样工作人员清加钞时间过长，对于授权业务需要等待，相对影响办理业务速度。客户办理业务需要去两三个不同区域，造成客户体验差。2.厅堂西半部分闲置不用，造成极大的空间浪费。3.营业厅堂正门为圆形转门，客户进出困难，容易造成碰撞，造成不必要的纠纷。在实际的调研中随机询问客户，发现圆形转门易使客户产生不友好的错觉，有拒之门外的较差体验感。同时占用厅堂营业面积，打扫困难。
　　二、业务量过大，工作人员营销能力不能及时跟上
　　经现场观察发现造成此类问题的原因主要有四点：1.支行只有一名大堂经理，在日常工作中需要同时完成开门迎客、客户分流、指导（代替）客户签名、金融产品营销、ATM室指导客户存取款、送客离开、打扫卫生等一系列事务。在营业旺季，一名大堂经理不可能做到有效营销，尤其是对新客户的拓展效果不佳。虽然聘请了有社会实践的大学生作为临时助理，但是由于接触时间较短，只能解决一些简单的现场问题，对于厅堂的营销意义不大。2.柜员业务量过大，营销时间过长，特别是中国传统春节前后，返乡人员较多，加之大量60周岁以上老人领取养老金，加之多数老年人对银行业务不熟悉，书写困难，容易造成拥挤，影响办理速度；7月为夏粮补贴发放时间，虽然农金通已经全覆盖，但是由于多数客户缺少必要的金融知识，对农民自助终端缺少信任，造成业务量突然增多。巨大的业务量严重制约了内勤工作人员的营销时间。
　　因此，改变厅堂营销策略不容置喙，根据农商银行实际情况需要对支行进行厅堂营销策略改造。
　　（一）改变现有厅堂布局。1.圆形转门改造成传统推拉门，减少客户“进门难”问题，增进与客户距离。改造的同时注重大门的简约、大方，将有助于提升支行网点整体形象。2.将ATM室搬进营业大厅，缩减清、加钞时间就是减少客户等候时间，让客户少跑腿就会提升客户体验感。3.将闲置空间改造为农商大讲堂，结合农村人群实际认知度，积极宣传金融知识，例如我国的金融政策、防金融诈骗常识、农商行历史、真假钞辨别、银行卡使用与保管、活期存款与定期存款区别和理财知识等。广大农村群众不但更加了解农商银行，更可以知晓国家大政方针与金融政策。即提高了农商银行的知名度与形象，又在更大程度上尽到农商银行服务三农的义务。
　　（二）再造营销策略，完善营销流程。任何一种营销都是一种动态变化的反馈活动。再造营销策略强调改变以往以金融产品为中心的营销思路，进而转变成以客户为中心的服务理念。今天的客户不仅需要金融产品，更需要的是对金融产品的理解与认知。银行与客户之间是一种平等的信息交流，这种信息交流的背后是客户要实现的自我满足与被尊重的需要。以客户为中心进行服务，就是要满足客户的合理需求，为客户提供快捷、安全、高效办理业务的环境。积极谋求客户的认可，进而将这种认可潜移默化的转移为信任，客户的信任就是A支行优质客户的源泉动力；完善营销流程就是要把厅堂营销看作是一种动態正反馈，从客户经过营业厅门口，张贴的广告预示着营销的开始。当客户踏进营业厅堂，首先映入客户眼帘的是宣传农商银行金融产品的易拉宝。易拉宝海报设计一定要简洁、清晰，字数不要多，只需要推出主打金融产品即可。大堂经理根据现场客户量积极分流客户，并有针对性的发放小型宣传彩页。当排队等候人数超过四人，大堂经理就可以走上前去做一对多的营销。将手里的彩页分给等候的客户，音量适当地讲解农商银行的金融产品与服务。不要紧张，因为紧张会影响客户往负面判断，要自信，因为自信会影响客户朝正向判断。
　　（三）加强学习，统一话术。第二点就已经说到了话术的重要性，所以必须培养员工的营销素养。快速有效提高营销素养首先从营销话术学习开始。例如柜员一句话营销中，就一具体金融产品“利多多”为例进行一句话营销，“您好，这是咱们农商银行新推出的一款金融产品-----利多多。活期存款，定期收益，只需一万起存”。而大堂经理在进行一对多营销的时候就可以说，“大家好，我是咱们单县农商银行支行的大堂经理，我叫高某某，我在这里工作四年了，经常来办理业务的乡亲们肯定很对我很熟悉了。今天我给大家推荐一种特别好用的的服务----短信通业务。新的营销环境下，往往更加考验客户经理的综合素质，当客户需要存款时候，我们有各式各样的存款产品，而当客户需要贷款的时候我们也有各式各样的贷款。
　　时代在改变，大环境也在改变，农商银行的厅堂营销只有朝着以客户为中心的方向前进，改善客户体验，发挥农商银行网点在厅堂营销与服务的主渠道作用，提升网点竞争力，才会有持久的效益。
　　参考文献：
　　[1]浅谈如何打造银行厅堂一体化管理[J].孙淑云.时代金融.2016（29）
　　[2]中国民生银行太原分行营销模式的难点与对策[J].苏蔚.山西师大学报（社会科学版）.2011（S4）
　　（作者单位：郑州市市区农村信用合作联社）
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