适应新形势，做好医院收费管理工作
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[摘要] 医院的经费来源除了一定的财政经费补助之外，更主要的来自于自身的业务收入，而财务收费处的资金往来正是医院业务收入的重要“关口”，尤其是在当前医疗制度改革的新形势下，有必要做好医院的收费管理工作以保障医院的财务管理质量。鉴于此，文章主要针对当前新形势下医院收费管理工作中暴露出的不足，并针对其中不足展开完善策略探讨，以期通过收费管理工作质量的提升去助推医院的良好经营与稳健发展。
[关键词] 新形势;医院;收费管理
[中图分类号] R7 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）02（c）-0063-02
在医院的经营过程中，收费是业务收入的重要来源之一，对于医院的经济效益与社会效益都会产生极大影响。然而从现如今的医院收费管理现状来看，还存在部分问题导致收费程序出现一定的混乱，而收费管理工作难以有序开展，会给医疗收费造成诸多阻滞。鉴于此，笔者将针对当前新形势下我国医院收费管理工作中存在的不足及其相应完善对策展开分析，力求通过研究能够探寻最为有效的解决办法，从而为患者就医提供方便，助推医患关系向和谐方向发展，树立医院良好的对外形象，促进医院的可持续发展。
1 医院收费管理概述及其重要意义
医院的收费管理工作属于医院管理工作的关键组成，合理、规范地展开医疗收费管理工作能够切实提升医院业务收入，为医院的可持续发展奠定良好基础，同时也能够为患者提供更好的服务，一定程度上缓解当前看病难的情况，从而不断强化医院的综合竞争力。
随着近年来我国市场经济的不断发展，国家经济实力与国民收入水平呈现大幅上升趋势，人们对于医疗服务的需求也出现了极大变化，整个医疗市场也呈现白热化竞争态势，为了能够在激烈竞争中稳定发展，医院需要提高对收费管理工作的重视。再加上在当前新形势下，医疗改革、收费改革、药品改革、医保全覆盖的推行，也使得医疗收费管理中的收费、结算等方式出现一定变化，所以其中暴露出的问题一定要得到妥善解决。从医院的收入组成结构来看，一部分为财政拨款，属于经费补助性质的差额补款;另一部分则是医院的医疗业务收入，其中包含门诊与住院的收入[1]。医疗收费作为医疗服务的价值体现，收费管理更是对这种价值的直接关联，所以要对收费工作进行规范、专业的管理，这不仅仅能够确保医院合理收取费用，同时也能保护好患者的权益，有助于医院良好社会形象的建立，从而不断提升医院的经济效益与社会效益。
2 新形勢下医院收费管理工作中存在的不足
在当前新形势下，医院管理工作由于受到多方因素的制约，会出现不同程度的问题，而针对管理方面的问题一定要及时完善解决，才能够确保工作得以有效开展。笔者结合工作实践，对当前医院收费管理工作中存在的不足进行分析。
2.1 收费流程复杂
许多患者对于医院看病的挂号、检查、取药等流程不甚了解，所以缴费时经常会来来回回跑很多次，不仅浪费时间，而且身心疲惫，对医院颇有怨词。此外，医院的收费窗口在高峰期便会排起“长龙”，极易导致患者及其家属的心理焦虑。而医院收费工作本就枯燥乏味，工作强度大，在双方身心俱疲的状态下，很容易因为沟通不畅而出现矛盾，从而破坏和谐的医患关系。收费工作人员服务意识的欠缺，会导致医院在患者心目中的形象有所破坏，极不利于医院收费工作的开展，从而对医院经济效益与社会效益形成负面影响。
2.2 各项收费标准患者无从查看
虽然相关部门对于医院收费中的项目种类与标准有严格规定要求，但实际中标准制定也有可能出现项目更换情况，由于收费员无需进行划价操作，患者对于想要做的项目的价格不了解，收费人员也没有查询的权限，导致了患者想知道费用标准而窗口无法告知，从而引发患者对于收费人员的不满，同样容易引发医患纠纷。
2.3 退费管理不完善
当门诊患者需要退费时，一定要经过医生和相关部门领导的签字，回收需退费单据、退费申请单以及处方等相关单据，接诊医生需在退费申请单的所需退费项目后签字，而部分收费人员并未对退费收据等是否齐全进行严格审查，也未认真核对诊着医生签字项目是否与患者所需退费项目相符，便进行退费操作，从而导致收费人员在结账过程中易出现账款混乱、多退或者少退收费项目的情况。
3 新形势下做好医院收费管理工作的相关策略
通过上述分析可知当前医院收费管理工作中存在诸多不足，所以要想做好收费管理工作，则需要采取一定策略进行逐步完善。唯有各项政策方针得到落实，才能够助推医院的可持续发展。下文便针对如何做好医院收费管理工作的相关策略展开分析。
3.1 提高收费服务意识，优化收费流程
①需通过相关业务以及礼仪培训工作的开展，逐步提升收费人员的业务能力与职业素养，加强工作中文明用语的使用，通过服务意识的提升，以和蔼可亲的态度为患者提供服务，让患者能够安心就诊;定期对收费窗口工作人员进行专业的心理咨询疏导工作，缓解紧张的工作情绪;②需要增设各类便民设施，提升收费应急能力[3]。比如增加预约挂号渠道，做好对突发事件的收费应急预案，同时增设工作人员引导协助患者在自助缴费设备进行挂号、缴费操作，或者是在收费高峰期增设“临时收费窗口”，缓解收费窗口排队压力，如此一来能够让患者的交费更为方便，为其节约时间;③对于涉及到多个部门的收费流程，应当尽量推行一站式收费，避免患者因为缴费而来回奔波，减少患者就诊时间。
3.2 相关部门为患者提供诊疗项目查询服务
针对患者对于收费项目不清楚的情况，建议完善诊疗项目查询服务，各科室诊疗项目费用调整及时更新，加大对外宣传力度，保证患者对诊疗项目的知情权。 3.3 完善医院退费管理，规范退费程序
在医院收费管理工作中，退费属于日常化业务，然而太过繁琐的退费流程往往带给患者极大不便，而太过简单则容易出现退费违规违纪情况，造成医院的经济损失。所以在完善退费管理时，一定要针对实情采取相应的处理办法，具体来讲有如下几点：①收费人员的所有退费操作，都需保证在医院收费系统中的退费模板中办理，对科室中未提供的服务或项目进行确认之后才能退费，避免出现假退费情况。②确保票据、退费申请单、处方等退费相关单据俱全，并且附有患者及相关人员签名才能退费。③退费完成后，相关单据及时上缴财务部门进行复核。
3.4 做好收费内部控制，杜绝违纪行为
针对医院收费管理工作要制定切实可行的内部控制措施，确保收费全过程得到有效控制，杜绝一切违纪行为的发生。①需要完善相关制度，加强对收费管理人员的教育培训，使其职业素养与法律意识得以提升，从而坚守职业道德底线，树立风险防范意识[5];②结合医院收费管理流程而推行会计程序控制，对票据保管、住院结算、稽查审核、财务电算等岗位实行责任制，对各岗位职责进行明晰，并且要强化不同岗位之间的制约与监督;③实行重点岗位轮岗制度，在一定时间内需要进行一次轮岗，一方面是为了避免长时间处在同一岗位而导致思想麻痹的情况出现，另一方面为了通过轮岗让员工了解不同岗位的工作重难点，从而有利于彼此间的配合与监督;④强化收费稽查审核管理，以专职人员的设置对收费管理环节中的关键点进行监管与复核，从而对可能出现的隐患进行纠错，保证收费管理工作得到全程化有效监管。
3.5 建立收费激励机制，提高收费人员工作积极性
處在当前的市场经济模式下，医院要想实现经济效益与社会效益的同步提升，则需要通过构建完善且符合现实情况的激励机制去保证收费工作安全、平稳，结合市场行情去制定详细的绩效工资分配制度，将收费人员的奖励性绩效工作纳入到考核范围中，以科室、个人的绩效进行核算。然而收费工作时刻发生，并且工作量与就诊人数相关，存在诸多不确定因素，所以为了提高收费人员工作积极性，需要保证激励机制的合理性。具体来讲，可从如下方面做好：①通过计算机系统去计算出收费人员工作量，制定出下限值，确定绩效工资发放标准;②针对收费人员业务中出现的差错进行奖罚，比如出错一笔处罚金额的10%，无出错则可全额发放奖金;③针对收费人员考勤，如迟到、早退应进行一定额度的罚款，全勤则发放奖励;④针对收费人员态度，倘若因与病人发生冲突而被举报，扣发奖金及自我检查，取消评优资格。
综上所述，医院的收费管理工作不仅仅会影响到医院的经济效益，同时也与医院的社会形象和业内口碑息息相关。因此，在如今的新形势下，医院的收费管理工作一定要结合自身实情去分析其中存在的不足，通过制度的制定与策略的落实去完善管理模式，提升管理效率。唯有适应新形势，做好医院收费管理工作，才能够让医院在患者的心目中留下良好印象，在口口相传之下逐步强化医院的社会影响力，从而提升医院的经济效益与社会效益。
[参考文献]
[1] 吴春梅.计算机网络化的医院门诊收费管理[J].电脑迷，2018（8）：223，225.
[2] 蔡晓艳.新形势下医院收费优化管理探析[J].经济研究导刊，2018（20）：177-178，196.
[3] 吕青.加强对医院门诊收费处资金内控管理的实践与探索[J].管理观察，2018（16）：188-189.
[4] 程悦，萧潇.公立医院财务收费信息化管理系统的建设与思考[J].继续医学教育，2018，32（3）：91-93.
[5] 田勇，王洪涛，王永照.浅谈如何做好医院医疗收费管理工作—以青岛大学附属医院为例[J].当代会计，2018（1）：39-40.
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