以人为本的温馨护理服务在健康体检中的实践
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[摘要] 目的 研究将温馨护理引入健康体检对受检者满意度的影响。方法 选择2018年1月—2018年6月在该院接受健康体检的160名受检者作为研究对象，按照年龄、性别等分配至两组，保证两组数据在差异有统计学意义。其中研究组引入溫馨护理服务，对照组采用常规护理，观察评估两组的体检满意度。结果 研究组采用温馨服务后，受检者在导诊护士、服务态度、等待时间、体检环境等方面满意度均有显著的提升。结论 在健康体检中引入温馨护理服务，能够获得受检者更高的认可，从整体上提升受检者对健康体检的满意度，值得推广。
[关键词] 健康体检;温馨服务;满意度
[中图分类号] R473 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）03（b）-0044-02
近年来，随着人们生活水平的提高以及对生活质量的要求增加，人们的健康意识显著提升，每年参与体检的人群数量越来越多。在这一背景下，健康体检服务质量已成为人们选择体检地点时优先考虑的重点。常德市第一人民医院为了提高人们对健康体检的满意度，崇尚以人为本，将温馨护理服务应用于体检全过程中，服务质量得到了显著提高。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取该院行健康体检的体检者160名，并将体检者分为研究组与对照组各80名。其中研究组男45名、女35名，年龄24～68岁，平均（47.5±1.3）岁;对照组男43名、女37名，年龄25～68岁，平均（47±1.1）岁。两组体检者性别、年龄等一般资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 研究组 分别在体检前、中、后3个方面实施温馨护理服务：①体检前制定详细的体检方案。对于个人体检而言，体检咨询师首先与体检者进行沟通，详细了解体检者的需求，在此基础上详细介绍拟体检的项目、体检流程以及体检过程中需要注意的事项等，提高体检者的初步心理满意度;对于单位团体体检人群而言，体检咨询师要询问团队单位的工作性质、工作环境等，从多方面因素考虑为其制定科学有效的体检项目，同时允许体检者根据自身情况增加或更换相关的体检项目;为了给体检者留下良好的印象，体检中心应为体检者提供舒适、温馨的环境，例如提前对体检场地进行消毒，摆放绿色盆栽，准备休息板凳及书籍、电视等，有助于缓解体检者的紧张情绪。对于预约体检人员，提前3 d告知其注意事项，例如检查前应禁止食用刺激性、高脂肪、高蛋白质的食物，检查前一晚注意睡眠，检查当天需要空腹等，以此提高检查结果的精准性;②体检中体现个性化服务。在体检过程中根据医院体检项目的房间布置及体检人员数多少，制定引导牌或安排导诊护士，导诊护士应注重仪容仪表、语言态度，为患者留下良好的第一印象;做到穿戴整洁、规范，接待受检者热情大方，用语文明、讲解问题时保持足够的耐心等，使患者尽快消除环境陌生感，以愉悦的情绪等待检查。导诊护士安排体检者安静、有序排队，观察体检者的情绪表现，对于部分犹豫的人员要主动与其沟通，进行针对性、个性化的引导及心理疏导，同时，耐心解答体检者提出的任何疑问。对于老弱病残等需重点护理人群应予以特别关注，可开设特殊通道对这类人群进行保护，能有效降低意外事件的发生;在体检过程中会涉及抽血操作，要安排专业能力较强的医护人员完成，以保证一次抽血成功率，减轻疼痛，提高受检者的安全感。尿检时在发检验容器时可为其发放适量的纸巾，在洗手间备好洗手液等;③体检后延伸温馨服务。体检咨询师针对每一位体检者的体检报告进行详细分析，并填写相关体检结论，同时对每位体检者进行建档，作为后续体检结果的对照，同时将体检结果及时反馈于体检者，并与每一位体检者进行有效沟通，以个性化日常健康指导为主;对于部分体检结果异常的人员要嘱咐其到医院接受进一步检查确诊，充分体现健康体检的有效性与及时性。
1.2.2 对照组 接受一般性护理指导：按常规标准给予体检，告知体检者相关注意事项。具体过程如下：体检咨询师热情接待前来检查身体的人员，主动询问其是否需要帮助，并为其安排体检项目;在参与体检前，体检咨询师与体检者进行常规沟通，缓解体检者紧张、害怕的情绪以保障体检活动的顺利进行。
1.3 评估项目
自行设计了体检满意度调查表，分别从导诊护士、服务态度、体检环境、等待时间及抽血过程等几方面调查两组受检者的满意度。调查结果分为特别满意、满意和不满意三类，体检满意度=（特别满意+满意）/例数。此外调查表中还涉及了针对体检者不满意的原因调查，以及收集体检者的建议。
1.4 统计方法
将调查表获得的数据采用SPSS 20.0统计学软件分析，计数资料采用百分率（%）表示，进行χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
研究组与对照组的结果见表1所示。与对照组相比，采用温馨服务的健康体检，受检者的满意度显著提升，而对照组的受检者对于服务态度并非很满意，研究结果表明采用温馨服务符合受检者的预期，在其他方面，研究组的各种评估项目满意度均高于对照组。根据不满意的者原因调查以及收集到的体检者建议，大致分为以下几类：①体检环境有待进一步改善：目前每天前来体检中心体检的人数众多，导致部分检查项目，如B超、X光、心电图等检测需要的排队时间较长，体检者建议多增加一些休息区，或者新增部分仪器设备，提高体检效率;②导诊护士服务意识有待进一步提高：主要体现在对照组中，由于没有采用温馨护理服务，体检者无法感受到导诊护士的热心服务意识，建议重视“以人为本”的护理宗旨，尽可能满足体检者的需要;部分体检者建议在体检过程中，护士应通过监测、询问等实时了解体检者的心理或身体状况，在体检结束后，应根据体检者的结果及时反馈，并对体检者进行健康教育、用药干预以及饮食搭配等，进而保证体检工作的完善，充分发挥体检的效果。③体检结果需做好进一步的解释：由于大部分的体检者缺乏医疗常识，虽然能基本看懂指标的正常与否，体检报告上也给出了建议，但大部分体检者对于该指标异常可能引起的原因或后果并不清楚，因而体检者建议将体检报告电子化、可视化，借用大数据对体检结果进行全面解读，以此提高体检结果的作用，真正起到对病患的预防作用。 3 讨论
温馨护理是在舒适护理基础上发展而来的一种更人性化的新型服务模式，其核心是通過一系列合适的途径或形式向受检者提供优质护理指导与干预，减少外在因素对体检造成影响，确保体检过程的顺利以及体检结果的准确性。本研究通过以人为本，将温馨护理服务引入健康体检全流程，分别从体检前、体检中和体检后的优质指导，提高了受检者的身心感受满意度。该次研究结果显示：研究组与对照组受检者在各方面的满意度均有一定的提高，组间比较，差异有统计学意义（P<0.05）;这一结果也充分体现了温馨护理服务在健康体检中的实施效果。同时，通过对体检者的意见收集，对该院体检中心后期服务质量的改善具有重要的现实意义。
综上所述，在健康体检中引入温馨护理服务，能够获得受检者更高的认可，从整体上提升受检者对健康体检的满意度。
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