风险管理在防范急诊医疗纠纷和投诉中的作用分析
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摘要：目的：探讨风险管理应用于急诊医疗纠纷和投诉中的效果。方法：选择我院2018年1月至2018年6月收治的50例急診患者为对照组，2018年7月至2018年12月收治的50例急诊患者为观察组，对照组未实施风险管理，观察组实施风险管理，对两组患者的投诉和医疗纠纷发生率进行分析。结果：观察组医疗投诉、纠纷发生率为4.00%，对照组为16.00%，差异有统计学意义（P<0.05）;观察组护理满意率为94.00%，对照组为76.00%，观察组显著优于对照组（P<0.05）。结论：对急诊护理实施风险防范是一种有效的措施，能提高患者满意率，减少护患纠纷发生，降低投诉发生率，值得临床进一步推广使用。
关键词：风险管理;急诊;医疗纠纷;投诉
医疗行业是一个特殊职业，有许多不可预见性因素，特别是在急诊护理过程中，患者的病情各不相同，为突发性伤害，或者需要批量救治，具有较高的风险性，导致纠纷与投诉高发[1]。本组研究针对急诊高风险性制定风险管理制度，减少急诊纠纷与投诉发生。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择我院2018年1月至2018年6月收治的50例急诊患者为对照组，男性31例，女性19例，年龄21～74岁，平均年龄（41.3±6.7）岁。另选2018年7月至2018年12月收治的50例急诊患者为观察组，男性33例，女性17例，年龄20～71岁，平均年龄（42.6±6.8）岁。两组患者年龄、性别无明显差异（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
对照组患者仅采取常规管理方式，观察组在常规管理基础上，实施风险管理，具体措施如下：
1.2.1 建立风险管理组织，实现风险预防
采取超前的风险预防方式对急诊护理工作进行管理，能针对急诊的实际情况，更为科学、合理、全面展开工作。结合急诊工作自身特点，成立由护理骨干人员与护士长组成的风险管理小组，对急诊实现多层次风险管理，建立管理网络，及时发现风险隐患，及时采取措施进行遏止[2]。不定期召开安全工作会议，对安全管理的问题进行分析，实现预防和护理的管理理念。
1.2.2 环节监控护理安全
患者环节监控：患者入院后，需要在护理人员视线范围内活动。危重症患者、心理特殊患者、医疗纠纷潜在患者，必须要加强巡视，实现重点监控与检查。
护理人员环节监控：对人力资源进行合理利用，确保夜班人员得到充足的休息，并落实各项工作，提高服务质量。试用期、实现护士予以加强管理，实现一带一的带教模式，落实岗前培训相关事宜，对护理人员行为进行全面规范化。对护理技术与文件书写不定期抽检。
时间环节监控：在双休日、节假日等工作繁忙的时间，工作易疲劳，必须完善交接班工作的秩序，一旦发现问题，及时采取措施处理，予以纠正[3]。
设施与物品的管理环节监控：每周检查一次病房设施与物品，确保其可安全使用。抢救物品必须每日核对，确保抢救物品时刻处于备用状态，固定相应的人员管理，实现责任制管理。
1.2.3 提高护理人员整体素质
强化风险意识：提高护理人员风险意识，必须加强实施风险健康教育，将自身的职责和护理风险联系起来，将护士利益与医院利益紧密联系起来，确保每一位护理人员都能够正确认识风险。
加强护理操作培训力度：在实施继续教育过程中，经过专业培训、自学考试、讲座等形式，积极向护理人员传递护理专业知识，为护理人员提供实用的护理技能。
树立“以人为本”的服务理念：医护活动必须以患者为中心，建立良好的护患关系，加强患者对护理人员的信任，也促进护理人员敬业爱岗的责任心。经过护理人员语言、行为，热情接待患者，并精心对每位患者。
1.2.4 重视安全教育
经过讲座和开会等制度，对护理人员实施法制教育和安全教育，对安全隐患防范于未然。针对急诊的特点，定期对护理人员开展风险防范的技能培训，并实施考核。
1.3 观察指标
对两组患者护理后患者的满意情况，纠纷、投诉发生率进行观察，并进行对比分析。
1.4 统计学分析
将研究所得数据录入SPSS19.0软件中进行统计学分析，计数资料以χ2检验，P<0.05表示差异有统计学意义。
2 结果
观察组医疗投诉、纠纷发生率为4.00%，对照组为16.00%，差异有统计学意义（P<0.05）。
观察组护理满意率为94.00%，对照组为76.00%，观察组显著优于对照组（P<0.05）。见表1。
3 讨论
据急诊科风险评估结果显示，导致急诊科医疗纠纷和投诉高发的因素主要有以下：患者因素、医疗技术因素、医疗人员因素、设备因素、医疗护理制度因素、药物因素和程序因素。因急诊科病人具有病情危重、紧急等特点，存在不可预见性，社会需求不一的特性，护理风险贯穿始终，在抢救和护理操作、抢救配合等过程中，甚至是微不足道的活动，都可能会存在巨大的风险。对护理人员实施风险教育与相关的培训工作，掌握风险主动性，将风险控制在可承受范围内，从而降低风险事件发生。
综合上述，在急诊科中实施风险管理，是一项重要的管理工作，可提高患者满意度，降低纠纷、投诉发生率，值得临床推广使用。
参考文献：
[1]张莉莉.风险管理在防范急诊医疗纠纷和投诉中的作用[J].临床医药文献电子杂志，2016，3（21）：4313-4313.
[2]方春燕，曹光强，张良英.风险管理在急诊科纠纷和投诉防范中的应用效果分析[J].大家健康旬刊，2015（2）：620-620.
[3]吴建芳，潘开菊.风险管理在防范急诊医疗纠纷和投诉中的作用评价[J].基层医学论坛，2017，21（27）：3783-3784.
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