电话回访出院病人护理满意度对护理质量持续改进效果分析
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摘要：目的：探讨电话回访出院病人护理满意度对护理质量持续改进效果。方法：选择2017年6月至2018年6月在我院住院治疗的400例出院患者，根据我院自制的出院患者护理满意度调查问卷对所有出院患者进行电话回访，对2017年和2018年的电话回访结果进行分析，提出相应的改进对策。结果：2017年患者满意度服务态度、基础护理、健康教育、病房管理、关爱患者、护理能力评分以及总平均分均低于2018年，差异显著（P<0.05）。结论：电话回访能够有效改进护理效果，对于医院提高护理满意度意义重大，值得推广使用。
关键词：电话回访;出院病人;护理满意度;护理质量;改进
护理满意度作为患者根据自身对健康了解，结合自身经济条件和对医疗的要求，评价所接受护理服务满意程度[1]。电话随访作为一种通过通讯工具，建立医护人员和患者家庭之间对于患者病情的互动方式，达到维护患者健康，节省医院的人力资源的目的[2]。研究发现通过电话调查患者的满意度能够真正的获取患者期望及感受数据，有利于医院改进医护服务态度[3]。本研究通过分析近一年在我院住院治疗后出院的患者进行护理满意度电话回访调查，旨在为护理人员及时发现自身工作中不足之处，寻找出护理过程中的侧重点，从而提高医护人员的护理质量，现在汇报如下。
1资料和方法
1.1研究对象
按时间选择2017年6月～2018年6月在我科住院治疗后出院的400例患者。其中2017年共200例患者，2018年共200例患者 。两组患者基本资料见表1。两组患者在年龄、性别、文化程度及致伤原因方面的差异均无统计学意义（均P>0.05）。
1.2 调查方法
采用我院自制的出院病人护理满意度调查问卷对护理人员的服务态度、基础护理、健康教育、病房管理、关爱患者以及护理能力共六个项目进行评估。满分为100分计分。医护人员根据满意度调查本上登記的各个出院患者电话信息，按照上述的问卷内容进行电话回访。2017年共收回有效问卷200份;2018年共收回有效问卷200份。由科室指定的护理人员对挑选的400例患者进行电话回访。患者入选标准：住院时间超过3天，自愿参加本次研究，均为成年人，意识清楚，能正常沟通交流。
1.3观察指标
收集并统计问卷的回访结果，整理并分析患者及其家属评分不足80分的项目，向其询问具体导致不满意因素;然后，请其说出最满意的住院病房护士，并询问其对于护理、医疗以及相关后勤工作是否有建议或意见，填写在问卷表上。最后将数据进行分类汇总，在会议上通知相关部门，整改相关满意度最低的科室，并分析其原因，及时进行整改。
1.4统计学处理
对数据采取SPSS20.0统计软件包进行数据处理，计数资料采用卡方检验，计量资料采用t检验。P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1 2017年和2018年患者满意度各项得分比较
2017年患者满意度服务态度、基础护理、健康教育、病房管理、关爱患者、护理能力评分以及总平均分均低于2018年，差异均有统计学意义（P<0.05）。见表2
3讨论
电话回访能够将患者在住院期间对于医护人员隐藏在心里的某些不满想法等在出院后如实说出来，排除因为在医院的因素干扰，患者更能够坦诚说出住院期间的护理感受，通过这种真实、客观评价来改进医院护理措施[4]。电话回访过程中，通过倾听患者的护理建议，获取提高护理质量持续改进信息，找出医院护理过程中的薄弱点、疑难点，经过持续的改进，达到提高患者满意度的目的[5]。
本研究发现2017年患者满意度服务态度、基础护理、健康教育、病房管理、关爱患者、护理能力评分以及总平均分均低于2018年（P<0.05）。说明经过电话回访后，医院根据回访结果，准确及时的改善护理质量，让患者护理满意度明显提高。其原因可能是电话回访患者，为其提供体贴、关心的服务，可以让患者感受医护人员的关怀，能够提高社会效益，让医院在社会群体中树立更佳良好的形象;同时，患者的护理满意度能够用来衡量医院医护服务质量，从而促进医院全面发展，提高其竞争力[6]。
综上所述，电话回访能够有效改进护理效果，对于医院提高护理满意度意义重大，值得推广使用。
参考文献：
[1]张静. 出院患者电话随访在提高护理服务满意度的作用[J]. 内蒙古医学杂志， 2013， 45（11）：1405-1406.
[2]熊芙蓉. 电话回访出院病人护理满意度对护理质量持续改进的作用[J]. 医药前沿， 2016， 6（21）：266-267.
[3]吕波， 薛玉门， 崔华. 出院患者护理满意度调查分析与对策[J]. 中国医疗前沿， 2010， 05（18）：75-75.
[4]丁小容， 杜艳丽， 邓小梅，等. 电话回访出院患者护理满意度的调查分析[J]. 中国实用护理杂志， 2012， 28（30）：76-78.
[5]开月梅， 余颖娟， 邓小梅. 电话回访调查出院病人对护理工作满意度的结果分析[J]. 护理研究， 2013， 27（18）：1897-1898.
[6]宣婉茹， 黄雪英， 赵利. 满意度回访调查对提升护理服务质量的影响[J]. 护理学杂志， 2013， 28（12）：64-65.
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